ИИ-консьерж: решает проблемы гостя отеля без визита на ресепшн

Пожалуй, главный тренд в гостиничном бизнесе заключается в переносе многих аспектов сервисного обслуживания в цифровую среду. На первый план выходят такие возможности, как через чат заказать ужин, побольше узнать об интересных экскурсиях или просто попросить дополнительное полотенце и многое другое. Всё просто и предельно удобно для обеих сторон, при этом значительно разгружается нагрузка на сотрудников службы размещения.

1. Архитектура сервисного хаба: как бот соединяет гостя и службы отеля

 1.1 Невидимые интеграции для реальных задач

Это когда AI-чат-бот выступает в роли центрального диспетчера. Он незаметно и крайне эффективно соединяет запрос гостя с нужной службой отеля.

Давайте сразу разберем возможные примеры:

● сообщение «Принесите воду» автоматически создает задание персоналу с указанием номера.

● запрос «Вызовите такси в аэропорт» передается в транспортную службу, которая подает машину к нужному времени.

● фраза «Забронируйте столик на двоих» синхронизируется с системой ресторана, и AI-бот присылает подтверждение.

1.2 Гарантированное исполнение запросов

Главный акцент делается исключительно на «бесшовный» сервис. Во главе угла стоит принцип — ни одно обращение гостя не должно быть потеряно или проигнорировано.

Для этого система автоматически осуществляет перевод сложных или крайне нестандартных запросов клиента на соответствующее подразделение (отдел), с которыми не в силах справиться искусственный интеллект.

Что происходит далее?

Создается тикет, который сопровождает задачу с момента ее фактического создания до полного его закрытия (решение проблемы клиента | гостя отеля или гостиницы). При этом гость всегда остается в привычном для него интерфейсе мессенджера и с определенной периодичностью получает уведомления о любом изменении статуса своего обращения. Что является важным, так как создает для клиента полное ощущение контроля за процессом.

2. Проактивное гостеприимство: сервис, который делает первый шаг

2.1 Предложение помощи на основе контекста

На этом этапе я бы наверно выделил бы минимум 3 стадии (естественно, их может быть гораздо больше), на которые возможно сфокусировать внимание (просто как вариант).

● Анализ времени заезда. А значит, примерно за 1 час до расчетного прибытия ai-бот может отправить извещение на уже окончательную онлайн-регистрацию или уточнить у будущего гостя возможный и удобный для него способ оплаты номера.

● Учет данных гостя. Если в профиле указан поздний заезд, то как вариант smart-система предложит заранее заказать ужин в ресторане или подачу блюд в номер.

● Работа с историей. Если, скажем, гость в прошлый свой визит заказывал какую-то из экскурсий, умный бот сможет ему предложить напоминает о новых экскурсионных программах.

2.2 Предвосхищение типичных сценариев

О чем тут пойдет речь? Ну более всего, конечно, о той основе проактивного сервиса, на котором всё зиждется.

Ведь системе важно анализировать абсолютно всё до самых мельчайших деталей: распорядок дня, данные из бронирования и типичные поведенческие паттерны гостей, чтобы предлагать помощь до того момента, как о ней попросят. Это превращает общение из реактивного, по инициативе клиента, в превентивный диалог. Когда AI-бот своевременно напоминает о важных сервисах или действиях, создавая ощущение продуманного и индивидуального подхода. И в этом его конкурентное преимущество (особенно если сравнивать с обычным сервисом).

P.S. Особо наверно хочется сказать то, что внедрение данного решения — это не просто установка какой-то программы. Это качественная перестройка и операционных процессов, и технологии становятся связующим звеном между желанием гостя и его мгновенным исполнением.

Как же преодолеть скептицизм потенциальному обладателю перед приобретением данной IT-технологии? А преодолеть его лучше всего конкретными результатами: сокращение рутинных звонков на ресепшн, рост положительных отзывов о скорости сервиса и увеличение продаж дополнительных услуг. Гость получает ощущение персонализированной заботы, а отель — эффективный инструмент управления впечатлениями и ресурсами. Разве не круто?

А вы хотели бы стать обладателем такой smart-технологии?