Как я чуть не угробил бизнес на кормах для питомцев из-за ручных заказов, но спас его личным кабинетом на тильде

Радовался, когда клиенты возвращались снова, грустил, когда понимал что все повторные заказы нужно оформлять вручную!

Дисклеймер: история написана по итогам интервью с совладельцем BEST FOR FRIEND

Привет, я Влад — совладелец интернет-магазина BEST FOR FRIEND. Мы кормим собак и кошек натуральными рационами, чтобы они были счастливы, а их хозяева не тратили нервы на выбор еды. Звучит просто, но три года назад я чуть не утопил свое дело из-за ручных процессов.

Начало: бизнес растет, а я тону в рутине 

В 2020 году мы с партнером запустили BEST FOR FRIEND. Идея была простая: замороженные рационы для питомцев, сделанные с ветеринарами. Доставку делали по Москве и Питеру, заказы через телеграм и вотсап, сайт на тильде, в общем, все на минималках. 

Клиенты приходили, 65% возвращались за вторым заказом, чему я был рад. Но к 2023 году я понял: наш успех стал нашей же ловушкой. Все это время мы оформляли заказы через мессенджеры, и это стало большой проблемой. 

Представьте: клиент пишет в телеграм «повторите мой заказ‎». Менеджер ищет в истории чата его адрес, состав корзины, промокоды. Потом вручную создаёт заказ в Bitrix, копирует ссылку на оплату, отправляет. звучит легко, но на деле на один такой заказ уходило до 10 минут, а их — десятки в день.

А еще промокоды! Мы давали скидки на первый заказ, но система не проверяла, использовал ли клиент промокод раньше. Некоторые люди оформляли заказы по три-четыре раза с одной и той же скидкой. Мы, конечно, по закону обязаны были выполнить заказ, но деньги-то теряли. Нужно было что-то делать, и делать быстро.

Попытка номер один: bitrix и минус 600 тысяч

Я понял: без личного кабинета нам конец. клиенты хотят удобства, а мы тратим часы на рутину. Решили делать сайт с нуля, чтобы реализовать все наши идею по улучшению сервиса. Нашли агентство, ударили по рукам, бюджет — 1,3 миллиона рублей для сайта на Bitrix. Звучало солидно. Шесть месяцев и 600 тысяч рублей спустя разработчики развели руками: «Все сложно, нужно еще 2,5 миллиона, чтобы доделать сайт».

Как я себя чувствовал в этот момент

Три миллиона с лишним за сайт! Для моего бизнеса  на тот момент это была слишком большая сумма. Проект заморозили, а я снова пошел гуглить, нет ли какого-то решения для Тильды. Я периодически это делал, но всегда натыкался на «нет, невозможно».

Попытка номер два: collabza и no-code.

Пока искал решение своей проблемы, нашел статью no-code разработчика Давида — парень писал, что делает ЛК для Тильды через Collabza. Цена вопроса была смешная по сравнению с нашими предыдущими тратами. «А почему бы и нет? — подумал я. — Хуже уже не будет, 600 тысяч мы и так уже потеряли на нерабочий сайт».

Я списался с Давидом, объяснил свою проблему и он взялся за работу. Уже через два месяца у мнея был полностью работающий личный кабинет. Выглядело это так:

1. Клиент заходит в ЛК → видит историю заказов.

2. Жмёт «Повторить» → товары летят в корзину.

3. Оплачивает → курьер уже в пути.

Но самое крутое — бонусная система. Клиенты теперь видят:

— Сколько баллов накопили;

— Какой у них статус;

— За что списались бонусы.

Это как игра: у пользователя есть свои статы и уровень для прокачки, плюс за взаимодействие с нашим магазином они получают дополнительные бонусы. А еще, система подсказывает, что можно сделать что повысить уровень в бонусной программе.

Что изменилось: клиенты счастливы, а я сплю спокойно

после запуска личного кабинета бизнес вздохнул полной грудью. повторные заказы теперь занимают 10 секунд вместо 10 минут. 95% постоянных клиентов перешли в лк — телеграм почти молчит, только редкие вопросы по доставке. сотрудники больше не тратят часы на рутину, а занимаются сервисом: звонят клиентам, уточняют, все ли ок с кормом, предлагают новинки.

А ещё мы сэкономили 2,3 миллиона — столько бы потратили на разработку сайта на Bitrix. Теперь эти деньги идут на рекламу и новые рецепты кормов.

Эта история научила меня нескольким вещам. Первое: не верьте, что тильда — только для простых сайтов. С правильными инструментами она может почти все. Второе: не кидайтесь в дорогущую разработку, пока не проверите простые решения, мы на этом потеряли 600 тысяч.