Протокол анти-кризисной коммуникации - вашему вниманию. Что делать, когда случилась новая неприятная ситуация в вашем бизнесе, а вы не знаете, что делать. И при этом есть желание извлечь из этого максимум пользы для дела.
Наезд, накат, информационная атака, вас забрасывают чем-то неприятным, потребительский терроризм. Вы в шоке! Что делать? Всё зачистить? Идти в полицию? Обращаться к пиарщикам?
Рассказываю, как правильно надо с холодной головой поступать, на основе десятков анти-кризисных кейсов.
1. ПЕРВОПРИЧИНА. Сразу думать, кто и что причина информационной атаки, искать и найти ее, поработать с ней. Это может быть человек, конкретное лицо, конкурирующая компания, юрист типа «Ральфа Нейдера» или даже недалекое СМИ или Телеграм-канал. Найти причину и с ней поработать. Откуда всё произошло?
Если вообще непонятно - постарайтесь найти, где вышли первые сообщения про ситуацию. Где, так сказать, «Омега» как в «Грани будущего».
2. ВСПЫШКА. Отвлечь внимание. Выиграть время. Устроить вспышку. Нужно что-то, что будут обсуждать кроме основного события, выкипать.
3. СТРАТЕГИЯ. План действий, план победы, несколько пиар-ходов, которые вовлекут причину в игру и победить. Зачем новые инфоповоды? Чтобы перекрыть свежими новостями негатив.
4. «ШЛИФОВКА». Зачистка инфополя. Можно искать подрядчиков, кто почистит то, что вышло ранее и мешает.
5. ОТКРЫТОСТЬ. Реалити-шоу. Как вариант, не для всех. В открытую поделиться всем тем, что происходит. Иногда полная публичность спасает ситуацию. Вспоминаем «ДоДо» и сценку из «Брейкинг Бэд» в реальности.
Конечно, всегда надо разбираться в каждой конкретной ситуации, советоваться или сразу брать в команду юриста. Чтобы готовил досудебные доки, мировое, и вообще переводил эмоции в строгие атакующие бумаги.
Главное, сохранять в кризисной коммуникации холодную голову. В третью очередь или вообще не думать, «как отомстить» (это возможно), но лучше думать продуктивно о пользе. Ведь хейт на вас - это большой анти-рейтинг с нуля, как говорят политические консультанты. Это большой внезапный трафик. Это по сути - вам подарок. Который нужно понять и принять. Ну, и действовать активно! «Без комментариев» сказать всегда успеете.
Роман Масленников. Агентство «Взрывной PR»