Как правильно оформить возвраты с маркетплейсов: пошаговая инструкция

Возвраты товаров — одна из самых болезненных тем для продавцов на маркетплейсах. В отличие от обычных магазинов, где покупатель может осмотреть товар перед покупкой, онлайн-шопинг всегда связан с определенными рисками. Товар может прийти с браком, не соответствовать описанию или просто не оправдать ожидания покупателя.

Почему возвраты критически важно контролировать

Большое количество возвратов вредит по нескольким причинам. На маркетплейсах у каждого продавца есть рейтинг, на основании которого алгоритмы площадок решают, на каком месте показывать карточку в выдаче и выводить ли её вообще. Возвраты также влияют на рейтинг отдельной карточки товара.

Вместе с возвратом покупатель часто оставляет негативный отзыв — особенно если обнаружил брак или товар не соответствует описанию. Люди предпочитают не покупать товары с множеством негативных отзывов и низким рейтингом.

Финансовые потери от возвратов:

1. Расходы на обратную доставку до склада ложатся на продавца
2. Дополнительные сборы маркетплейсов за хранение возвращенных товаров
3. Потеря товара в отдаленных регионах без спроса
4. Платное хранение бракованных товаров после бесплатного периода 

Как устроена логистика возвратов

FBO (склад маркетплейса): Возврат идет на ближайший склад площадки в регионе покупателя. Продавец получает уведомление и может забрать товар или оставить на реализацию.

FBS (склад продавца): возврат возвращается на указанный продавцом пункт выдачи. На Wildberries при работе по FBS товар передается продавцу в течение 72 часов с момента возврата.

Оспаривание возвратов: Продавец может не принять товар, если обнаружил подмену или порчу. Главное — действовать быстро и документировать нарушения.

Подготовка к работе с возвратами

1. Мониторинг возвратов — ежедневно проверяйте ЛК на уведомления
2. Логистический партнер — договоритесь с СДЭК или другой службой
3. Документооборот — подготовьте шаблоны доверенностей

Пошаговая инструкция по оформлению вывоза возвратов с Ozon

Шаг 1. Оформите заявку на вывоз в личном кабинете маркетплейса

Укажите ФИО водителя и номер ТС для пропуска (СДЭК высылает актуальные данные в день вывоза до 10:00)

Проверьте, чтобы расписание доставок СДЭК и дата поставки со склада маркетплейса совпадали.

Шаг 2. Передайте доверенность для вывоза с Ozon

1. Создайте доверенность на ООО «СДЭК-Глобал».
2. Передайте доверенность одним из способов:

– Через ЭДО - в маркетплейс

– Либо отправьте оригинал через СДЭК  с режимом «до двери».

Шаг 3. Оформите заказ в личном кабинете СДЭК

Авторизуйтесь в личном кабинете юридического лица и создайте заявку. Укажите одинаковое количество грузомест в заявке в ЛК маркетплейса и в накладной СДЭК.

1. Укажите тип «Доставка»  типе заказов.
2. Выберите «Вывоз с маркетплейса» в дополнительном типе заказа.
3. Выберите Ozon в маркетплейсах и укажите номер заявки, которую оформили в ЛК маркетплейса.
4. Выберите склад, откуда собираетесь вывезти товар.
5. Укажите город доставки.

6. Укажите ваши данные, ФИО и почту контактного лица. Обязательно введите номер вашего телефона.

7. Заполните информацию о грузовых местах. Если есть опасный груз, нажмите на ползунок.

8. Выберите доставку курьером или в пункт-выдачи СДЭК.

9. Выберите дополнительные услуги.

10. Выберите временный слот.

11. Укажите адрес доставки или выберите ПВЗ.

12. Внесите дополнительную информацию в комментариях в заказу. Например, как курьеру подъехать к зданию.

13. Нажмите «Предпросмотр» и проверьте, верно ли внесены данные. Выберите «Создать заказ» или «Изменить», если где-то ошиблись. Отредактируйте информацию.

Шаг 4. Внесите актуальные данные водителя

В день вывоза отправим вам ФИО водителя и номер автомобиля. Отредактируйте пропуск на въезд в личном кабинете маркетплейса. Сделайте то до поставки. Укажите параметры груза, выберите способ доставки и временной слот из доступных в календаре.

Шаг 5. Получите помощь при необходимости

Если возникнут вопросы, обратитесь к персональному менеджеру или напишите а телеграм-бот.

Как минимизировать возвраты

Контроль качества: всегда проверяйте товары на работоспособность и дефекты перед отправкой.

Качественная упаковка: маркетплейсы перестают доупаковывать товары (Ozon уже объявил об этом), поэтому ответственность за сохранность полностью на продавце.

Видеосъемка упаковки: поможет оспорить неправомерные возвраты, доказав, что товар был отправлен в исправном состоянии.

Точные описания: подробно описывайте товары, указывайте все характеристики и возможные нюансы.

Эффективная работа с возвратами — не просто операционная задача, а важная часть стратегии продаж на маркетплейсах. Быстрый вывоз возвратов минимизирует расходы на хранение, а грамотная профилактика снижает их количество и сохраняет рейтинги.

Больше полезного о логистике и e-commerce — в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь!