Качество обслуживания клиентов: почему опросы не показывают всю картину

Компания измеряет качество сервиса:

1. считает NPS;
2. отправляет анкеты после обращения;
3. анализирует жалобы;
4. оценивает работу операторов.

Но остается вопрос:

что именно произошло во время общения клиента с компанией?

Клиент мог поставить высокую оценку, потому что проблема была решена быстро. Но в разговоре он мог несколько раз столкнуться с неудобным процессом, непонятными условиями или отсутствием инициативы сотрудника.

И наоборот: низкая оценка не всегда означает ошибку оператора. Причина может быть в продукте, сроках или внутренних процессах.

Чтобы управлять качеством обслуживания клиентов, нужно видеть не только итоговую оценку, но и саму коммуникацию.

Почему стандартные метрики не дают полной картины

Компании используют показатели:

1. NPS;
2. CSAT;
3. количество жалоб;
4. скорость ответа;
5. время обработки обращения;
6. количество повторных обращений.

Они помогают понять, что происходит, но не всегда объясняют почему.

Например:

CSAT снизился.

Возможные причины:

1. оператор неправильно ответил;
2. клиент не получил понятный срок;
3. процесс обслуживания слишком сложный;
4. продукт не соответствует ожиданиям.

Одна цифра не показывает источник проблемы.

Что скрывается внутри разговоров клиентов

Каждое обращение содержит информацию, которой нет в отчетах:

1. что раздражает клиентов;
2. какие вопросы повторяются;
3. где возникают сложности;
4. какие ожидания не оправдываются;
5. какие формулировки сотрудников вызывают негатив.

Например, компания видит рост жалоб на доставку.

CRM показывает:

Причина обращения — задержка.

А анализ звонков может показать:

1. клиенты недовольны не самой задержкой;
2. проблема в отсутствии уведомлений;
3. сотрудники дают разные сроки;
4. операторы не объясняют дальнейшие действия.

Решение проблемы будет другим.

Как понять, что качество сервиса действительно снижается

Есть несколько сигналов:

Клиенты чаще повторно обращаются

Если вопрос не решается с первого контакта, нагрузка на контакт-центр растет.

Проверить стоит:

1. правильно ли сотрудники понимают проблему;
2. хватает ли им полномочий;
3. есть ли необходимая информация.

Растет количество негативных обращений

Важно анализировать не только количество жалоб, но и их причины:

1. какие темы повторяются;
2. какие сотрудники сталкиваются с ними чаще;
3. на каком этапе возникает недовольство.

Меняется поведение клиентов

Иногда клиент не жалуется.

Он просто:

1. перестает покупать;
2. выбирает конкурента;
3. снижает использование продукта.

Причины такого поведения часто появляются в разговорах задолго до изменения бизнес-метрик.

Почему анализ звонков важен для качества обслуживания

Ручная проверка отдельных разговоров помогает найти конкретную ошибку.

Но для управления качеством нужен масштаб.

Анализ звонков позволяет увидеть:

1. какие проблемы повторяются;
2. как сотрудники отвечают на сложные вопросы;
3. какие сценарии приводят к положительному результату;
4. где нарушаются стандарты обслуживания.

Например, можно обнаружить:

Клиенты чаще негативно оценивают сервис не из-за скорости ответа, а потому что сотрудники не объясняют следующий шаг.

Это уже конкретная зона улучшения.

Как речевая аналитика помогает улучшать сервис

Речевая аналитика позволяет автоматически анализировать большое количество коммуникаций и искать:

1. жалобы;
2. негативные эмоции;
3. причины обращений;
4. повторяющиеся вопросы;
5. нарушения стандартов;
6. сложные ситуации.

Она помогает связать:

что сказал клиент → как ответил сотрудник → чем закончился контакт.

Deeray использует анализ коммуникаций, чтобы компании могли находить точки улучшения клиентского опыта и управлять качеством обслуживания на основе реальных данных.

Что получает руководитель клиентского сервиса

После анализа коммуникаций можно отвечать не общими выводами:

Нужно повысить качество обслуживания.

А конкретно:

В 35% негативных обращений клиент не получил информацию о сроках решения вопроса.

И дальше принимать решение:

1. обновить инструкцию;
2. изменить скрипт;
3. обучить сотрудников;
4. улучшить процесс;
5. изменить продукт.

Как начать улучшение качества обслуживания

Не обязательно сразу анализировать все обращения.

Начните с одной проблемы:

1. рост жалоб;
2. падение CSAT;
3. увеличение повторных обращений;
4. снижение удержания клиентов.

Далее:

1. Выберите группу обращений.
2. Определите критерии анализа.
3. Найдите повторяющиеся сценарии.
4. Внесите изменения.
5. Проверьте результат.

Частые вопросы

Как измерить качество обслуживания клиентов?

Используют NPS, CSAT, количество жалоб, скорость решения вопросов и повторные обращения. Но для понимания причин необходимо анализировать сами коммуникации.

Почему клиенты недовольны обслуживанием?

Причины могут быть связаны не только с оператором: это процессы, продукт, сроки, качество информации или отсутствие понятного решения.

Может ли речевая аналитика улучшить клиентский сервис?

Она помогает находить повторяющиеся проблемы и понимать причины недовольства, но изменения процессов и обучение остаются задачей команды.

Вывод

Качество обслуживания клиентов нельзя оценить только цифрой в отчете.

Настоящие причины проблем находятся в реальных взаимодействиях между клиентом и компанией.

Узнайте, что ваши клиенты действительно говорят о сервисе.

Читайте подробный материал Deeray «Что такое клиентский опыт и почему его нельзя оценивать только по звонку» — с примерами применения речевой аналитики в клиентском сервисе.