Автоматическая оценка операторов: как контролировать качество без ручной прослушки всех звонков

В контакт-центре ежедневно проходят сотни и тысячи разговоров.

Но специалисты отдела качества обычно проверяют только небольшую часть:

1. несколько звонков каждого оператора;
2. отдельные жалобы;
3. выборочные обращения;
4. проблемные ситуации.

Этого недостаточно, чтобы понять реальную картину.

Один сотрудник может получить высокую оценку, потому что в выборку попались простые обращения. Другой — низкую, потому что ему достались сложные клиенты.

Автоматическая оценка операторов позволяет перейти от случайной выборки к системному анализу коммуникаций.

Что такое автоматическая оценка операторов

Автоматическая оценка операторов — это технология анализа звонков с использованием речевой аналитики и искусственного интеллекта.

Система автоматически проверяет разговоры по заданным критериям:

1. соблюдение сценария;
2. выявление потребности;
3. корректность консультации;
4. наличие обязательных фраз;
5. работа с возражениями;
6. эмоциональный фон клиента;
7. фиксация следующего шага;
8. соблюдение стандартов качества.

Главная задача — не заменить специалиста по контролю качества, а помочь ему работать с большим объемом данных.

Почему ручной контроль качества перестает справляться

Ручная проверка остается важной, но у нее есть ограничения.

Ограниченный охват

Если специалист проверяет 20 звонков из нескольких тысяч, большая часть коммуникаций остается неизвестной.

Компания может не увидеть:

1. массовую ошибку в скрипте;
2. повторяющиеся жалобы;
3. неправильную консультацию;
4. нарушение регламента;
5. проблему конкретного этапа обслуживания.

Позднее обнаружение проблем

Ошибка оператора может повториться десятки раз, прежде чем попадет в проверку.

Например:

1. менеджеры неправильно отвечают на один вопрос клиентов;
2. операторы не предлагают следующий шаг;
3. сотрудники используют устаревшую информацию.

Субъективность оценки

Два эксперта могут по-разному оценить один разговор:

1. один поставит высокий балл за вежливость;
2. другой обратит внимание на отсутствие решения проблемы.

Автоматизация помогает применять единые критерии ко всем коммуникациям.

Какие критерии можно оценивать автоматически

Лучше всего автоматизируются показатели, которые можно четко определить.

Например:

Соблюдение стандартов

Проверяется:

1. приветствие;
2. идентификация клиента;
3. обязательные формулировки;
4. завершение разговора.

Качество консультации

Система может выявлять:

1. дал ли оператор ответ;
2. использовал ли правильную информацию;
3. предложил ли решение;
4. обозначил ли сроки.

Работа с клиентом

Анализируются:

1. вопросы оператора;
2. выявление потребности;
3. наличие уточнений;
4. реакция на возражения.

Риски

Можно находить:

1. жалобы;
2. негатив;
3. конфликтные ситуации;
4. запрещенные формулировки;
5. потенциальные нарушения.

Почему автоматическая оценка не заменяет человека

Главная ошибка компаний — воспринимать ИИ как замену отдела качества.

На практике эффективнее работает комбинация:

Система:

1. анализирует большой объем звонков;
2. находит отклонения;
3. группирует проблемы;
4. показывает приоритетные случаи.

Эксперт:

1. оценивает сложные ситуации;
2. проверяет спорные моменты;
3. дает обратную связь;
4. принимает управленческие решения.

Например, алгоритм может определить, что клиент недоволен. Но только специалист сможет понять:

1. была ли причина в операторе;
2. в процессе компании;
3. в продукте;
4. в ограничениях системы.

Как внедрить автоматическую оценку операторов

Не стоит начинать с попытки оценивать все сразу.

Рабочий подход:

1. Выбрать бизнес-задачу

Например:

1. снизить количество жалоб;
2. улучшить качество консультаций;
3. увеличить продажи;
4. проверить соблюдение стандартов.

2. Определить критерии

Начать лучше с 3–5 показателей:

1. выявление потребности;
2. решение вопроса;
3. обязательные этапы;
4. следующий шаг;
5. критические ошибки.

3. Провести сравнение с экспертами

Несколько звонков оцениваются:

1. системой;
2. специалистом качества.

Расхождения помогают настроить критерии.

4. Связать оценку с действиями

Результаты должны использоваться:

1. в обучении;
2. обновлении скриптов;
3. улучшении базы знаний;
4. изменении процессов.

Что получает руководитель после внедрения

Вместо отчета:

Средняя оценка операторов — 84%.

Можно получить:

37% звонков с отказами содержат одинаковую ошибку: оператор не выясняет причину сомнения клиента.

Это уже основа для решения.

Автоматическая оценка помогает увидеть:

1. какие навыки требуют развития;
2. какие процессы мешают сотрудникам;
3. какие вопросы чаще всего возникают у клиентов;
4. какие сценарии приводят к лучшему результату.

Deeray использует речевую аналитику для автоматического анализа коммуникаций и поиска точек улучшения в продажах и сервисе. (deeray.com)

Частые вопросы

Может ли автоматическая оценка заменить ОКК?

Нет. Она снижает объем ручной проверки и помогает специалистам работать с приоритетными случаями.

Можно ли оценивать 100% звонков?

Да, автоматическая система может анализировать весь доступный массив коммуникаций по заданным критериям.

Какие ошибки чаще всего выявляет автоматическая оценка?

Нарушение сценариев, отсутствие обязательных действий, проблемы с консультацией, причины отказов и повторяющиеся ошибки сотрудников.

Вывод

Автоматическая оценка операторов позволяет компаниям перейти от проверки отдельных звонков к управлению качеством на основе данных.

Она не заменяет эксперта, а помогает ему видеть больше, быстрее находить проблемы и принимать решения на основе реальной картины коммуникаций.

Узнайте, сколько возможностей для улучшения скрыто в ваших звонках.

Читайте подробный материал Deeray «Автоматическая оценка операторов: как внедрить контроль качества с помощью речевой аналитики» и посмотрите, какие процессы можно автоматизировать в вашем контакт-центре.