PR через хаос: АО «Навигатор» раскрывает, как случайные инфоповоды помогают digital-брендам привлекать внимание
АО «Навигатор» анализирует современные подходы к цифровым коммуникациям в сферах AR, VR и искусственного интеллекта. Одной из ярких стратегий стал управляемый хаос — использование случайных, на первый взгляд, инфоповодов. К ним относят технические сбои, абсурдные посты или мемные события. Всё чаще бренды применяют их как осознанный инструмент вовлечения. Эта практика формирует эмоциональную привязанность аудитории и усиливает репутационный капитал.
В условиях информационной перегрузки традиционные PR-методы теряют эффективность. Пользователи игнорируют стандартные сообщения, но активно реагируют на неожиданные и нестандартные события. Бренды, способные оперативно адаптироваться к таким ситуациям и использовать их в своих интересах, получают преимущество в привлечении внимания и укреплении доверия аудитории.
Почему хаос работает
Люди устают от идеальных картинок. В ленте новостей они пропускают рекламные тексты, где всё выверено и предсказуемо. А вот случайная ошибка, сбой интерфейса или неловкий пост вызывают живую реакцию. Это похоже на диалог, а не на объявление. Поэтому такие поводы получают больше внимания, чем стандартные PR-кампании.
Согласно исследованию агентства Paper Planes (2024), более 70% пользователей запоминают сообщения, вызвавшие у них эмоции — смех, удивление, раздражение. При этом нейтральные или идеально отредактированные материалы почти не остаются в памяти. Ошибка, если её обыграть с иронией, становится точкой входа в контакт с аудиторией.
В digital-среде скорость важнее безупречности. Особенно это касается технологий — AR, VR, ИИ. Новые интерфейсы часто непредсказуемы. Пользователь может столкнуться с багом или нестандартной реакцией алгоритма. Если бренд умеет превратить такие моменты в историю — он получает охват и доверие.
Хаос в коммуникации не значит беспорядок. Это управляемая стратегия. Бренд не ждёт сбоя — он готов к нему. У него есть сценарии и тон общения. Он использует момент, чтобы показать себя живым, человечным и честным. А это сегодня ценится больше, чем безупречный пресс-релиз.
Кто уже использует хаос в коммуникации
Крупные бренды давно научились превращать ошибки в выгоду. В 2023 году Ozon случайно отправил пользователям письмо без текста — только с темой. Компания не стала извиняться. Вместо этого она пошутила в соцсетях, а в следующем письме добавила шуточный промокод. Пользователи оценили самоиронию: пост набрал тысячи лайков и репостов.
Duolingo ведёт TikTok с роликами, в которых сова-талисман ведёт себя странно, пугает сотрудников и нарушает правила приличия. Это выглядит абсурдно, но работает. По данным агентства Setters, Duolingo стал одним из самых быстрорастущих образовательных брендов в TikTok — только в 2023 году его видео собрали свыше 300 миллионов просмотров.
Wendy’s отвечает подписчикам в Twitter резкими, иногда грубыми репликами. Вместо извинений — сарказм. В результате пользователи вовлекаются в переписку и делятся скриншотами. Бренд стал узнаваемым именно за счёт необычной манеры общения.
В России аналогично действует «СберМаркет». Когда сервис сталкивается с техническими проблемами, он публикует ироничные посты: шутит над ситуацией, цитирует пользователей, вовлекает в диалог. Это снижает напряжение и превращает проблему в повод для взаимодействия.
Как внедрить стратегию хаоса
Хаос не возникает случайно. Чтобы он работал на пользу бренду, его нужно планировать. Ниже — пять шагов, которые помогут превратить нештатную ситуацию в PR-инструмент.
1. Найдите слабые места. Определите, где чаще всего случаются сбои. Это может быть работа алгоритма, интерфейс в AR-приложении или нестабильность голосового ассистента. Такие точки нужно не прятать, а отслеживать.
2. Подготовьте сценарии. Пропишите, как реагировать: пошутить, объяснить, извиниться. Учитывайте тон общения бренда. Если он строгий и официальный, ирония может вызвать отторжение. А если дружелюбный — наоборот, усилит доверие.
3. Назначьте ответственных. Реакция должна быть быстрой. Пользователь не будет ждать сутки. Назначьте людей, которые могут оперативно принять решение и подготовить публикацию.
4. Анализируйте отклик. Следите, что вызывает поддержку, а что — раздражение. Учитесь на реакциях. Публикации можно тестировать в небольших каналах и масштабировать, если они вызывают интерес.
5. Упакуйте кейс. Если инфоповод сработал, расскажите о нём. Опубликуйте пост с краткой историей, добавьте цифры: сколько было лайков, переходов, комментариев. Это укрепит доверие и покажет аудитории, что вы не боитесь говорить о сложностях.
Что важно помнить
Хаос работает только в одном случае — когда он под контролем. Если бренд заранее понимает, где может произойти сбой, и знает, как на него реагировать, он превращает проблему в возможность. Это не импровизация, а подготовленный шаг.
Больше всего преимуществ у тех, кто работает с новыми технологиями. В AR, VR и ИИ-среде поведение пользователя и системы часто непредсказуемо. Люди привыкли к этому. Они не требуют идеала, но ценят честность и быстрый отклик. Бренды, которые показывают живую реакцию, получают больше поддержки, чем те, кто молчит.
Ошибки, баги, странные комментарии — это не повод для стыда. Это способ начать разговор. Главное — говорить на языке пользователя: просто, быстро и по делу. Тогда хаос становится каналом связи, а не угрозой.
PR давно перестал быть гладкой презентацией. Сегодня это умение услышать, ответить и не бояться быть настоящим. В digital-среде выигрывают те, кто готов признать несовершенство и сделать его частью коммуникации.
Вывод
Хаос в коммуникации — это инструмент. Он помогает привлечь внимание, вызвать эмоции и начать диалог. Важно не избегать сбоев, а использовать их с пользой. Это особенно актуально для компаний, работающих с AR, VR и ИИ. Там нестабильность — часть опыта. Пользователь ждёт не идеала, а честности.
Чтобы стратегия работала, нужен план: заранее определить уязвимости, подготовить реакции, закрепить тон общения. Тогда любая неожиданность станет возможностью. Такие кейсы укрепляют доверие и формируют лояльность.
Digital-среда любит живых. Бренды, которые не боятся говорить просто и действовать быстро, выигрывают в долгую. Хаос — не враг. Это язык, на котором сегодня говорит аудитория.