Построение контакт-центра специалистами: плюсы и минусы

2016-09-26 10:06:49 1368

Сегодня трудно представить компанию, работающую с клиентами, без call-центра, который уже давно стал инструментом для получения прибыли. При этом часть руководителей бизнеса в Украине по-прежнему хотят сэкономить на внедрении решений для contact centers.

На данный момент в Украине насчитывается около 1000 call-центров, но по результатам исследования в 2015 году одного профильного издания их значительно меньше - всего 200. Отсюда можно сделать вывод, что остальные 800 contact centers были созданы самостоятельно или же с помощью малоизвестных специалистов. Казалось бы, в этом нет ничего страшного, но в некоторых ситуациях может оказаться, что функционал подобных самописных решений довольно ограничен и не позволяет бизнесу расти или расширять свои возможности.

В статье «Создание контакт-центра: почему «дешево» и «своими силами» - не всегда эффективно?» Константин Торхов расскажет о преимуществах самостоятельного внедрения и обращения к специалистам при построении call-центра.

Профессиональные консультанты всегда могут посоветовать клиенту наиболее оптимальный способ решения задачи в каждом отдельном случае, что позволяет получить максимальный эффект с использованием уже существующих технологий у заказчика.

Выбирая компанию-интегратора следует обратить внимание на 2 основных критерия. Во-первых, нужно ознакомиться с информацией об этой компании на рынке о её уже реализованных проектах. Во-вторых, профессионалы всегда могут объяснить заказчику, с какими трудностями может столкнуться компания во время внедрения решения для contact centers. Те, кто занимаются реализацией такого проекта впервые, попросту могут не знать всех особенностей.

Принимая решение самостоятельно построить call-центр, следует понимать, что компании необходимо создать команду, которая сможет решить эту задачу. Но, к сожалению, таких профессионалов на отечественном рынке не так много. Некоторые специалисты, работающие только с телефонией на базе Астериск, иногда не могут эффективно построить contact centers. Также существует риск, что взяв специалиста в штат, который сможет создать call-центр, компания может потерять всю накопленную базу знаний по проекту в случае его ухода из компании.

Поэтому лучше обратится к компании-интегратору с уже накопленным опытом внедрения подобных проектов. Как показывает практика, работа с компанией-внедренцем обойдется намного дешевле, чем прием в штат специалистов и выплата им ежемесячной заработной платы. Также следует отметить, что, как и в любом деле, опыт внедрения решений для call-центра приходит не сразу, а примерно через год-полтора. Поэтому создавая contact center самостоятельно придется потратить в 2-3 раза больше времени, чем если бы этим вопросом занимались профессиональные консультанты, выполнившие уже не один проект.

Таким образом, при обращении к профессиональным-внедренцам, которые реализовали уже не один проект и обладают необходимыми знаниями, компания минимизирует риски и снижает затраты.

На сегодняшний день компаниям приходится работать с учетом постоянных изменений условий ведения бизнеса. Поэтому компании вынуждены меняться, а вместе с ними и работа call-центров.

Сontact center – это отдельное структурное подразделение компании, в котором ежедневно проходит множество процессов. В связи с этим необходимо контролировать выполнение всех функций, выявлять проблемы и оперативно их решать. Компании, которые выполняют функцию обслуживания работы call-центра, могут гарантировать качественную работу системы, выявление проблем и их оперативное решение.

С помощью contact center компании могут осуществлять разные виды обслуживания клиентов – несколько часов в день («5/8») или круглосуточно («24/7»). Это зависит от того с какой скоростью компания должна реагировать на запросы клиентов.

В завершении хотелось бы сказать, что окончательное решение о самостоятельном внедрении решении для call-центра или обращении к профессионалам, принимает руководитель компании, но он обязан заранее оценить какой из двух вариантов будет более выгодным для компании, на сколько эффективно штатные специалисты смогут выполнить эту задачу без привлечения профессионалов.