Чтобы эффективно продавать, необходимо правильно выявить потребности клиента. То есть понять, что именно он хочет, и почему, ему необходимо приобрести данный товар или услугу.
Для понимания природы человека обратимся к классической системе потребностей – к пирамиде американского психолога Маслоу. На низших ступенях данной пирамиды лежат базовые потребности – в питании, жилье, безопасности. Затем следуют потребности в общении, самореализации, творчестве – более высокие. Особенность пирамиды состоит в том, что человеку нужно сначала удовлетворить базовые потребности, и пока он их не закроет, о более высоких потребностях он почти не думает. При покупке товаров люди удовлетворяют потребности в безопасности, комфорте, принадлежности к какой-либо группе людей, новизне и другие. Правильное определение потребности важно для эффективных продаж.
Потребности могут как скрытыми, так и явными. Если при явной потребности человек понимает, что ему нужно, то скрытая потребность зачастую не осознается, и продавцу необходимо с помощью наводящих вопросов выяснить, что нужно клиенту и предложить соответствующий товар. В этом случае продавцу несколько сложнее, но вместе с тем, понимание скрытых потребностей – это ключ к продажам. Более высокий уровень – это формирование и зарождение потребностей путем предложения продукта, который опережает время.
Как выявить потребности? Потребности покупателей можно определить с помощью специальных маркетинговых исследований, опросов, обратной связи. Специалисты агентства iActions помогут провести исследование целевой аудитории с помощью новейших технологий, составят портрет покупателя, что позволит повысить продажи компании.
Как выявить потребности в процессе продаж? Это можно сделать не только с помощью специальных вопросов, но и наблюдения, невербальных сигналов, активного слушания. Во время разговора желательно сформировать доверие между продавцом и покупателем. Один из приемов – отзеркаливание, когда менеджер частично повторяет то, что произнес клиент или делает определенные выводы в процессе разговора, подводит итоги.
Особую роль в продажах играют вопросы, которые нужно правильно уметь задавать. Для того, чтобы разговорить клиента лучше всего использовать открытые вопросы, которые начинаются с вопросов: когда? как? почему? Закрытые вопросы, требующие ответа «да» или «нет», могут приостановить беседу, хотя и они иногда бывают полезны. Кроме того, существуют альтернативные вопросы, предполагающие выбор из нескольких вариантов. Используйте эти вопросы по мере необходимости.
Каких ошибок следует избегать при выявлении потребностей клиента? Не стоит быть слишком навязчивым и давить на клиента, использовать манипуляции. Если человек не расположен разговаривать, то не нужно чересчур быть активным, важно не переусердствовать. Вместе в тем не стоит слишком увлекаться, и переходить на личные темы, лучше возвращать разговор в деловое русло. Также в продажах не стоит бросаться «с места в карьер» и сразу презентовать продукт, важно плавно подвести клиента к продаже, внимательно выслушав его.
Рассмотрим некоторые методы выявления потребностей клиента. Одна из популярных техник в продажах – методика СПИН. Она расшифровывается следующим образом.
С – ситуационные вопросы. В данном случае менеджер интересуется каким образом у клиента складываются дела, в зависимости от текущей ситуации.
П – проблемные. Здесь появляется возможность ухватить проблему, которая на данный момент есть у клиента.
И – извлекающие. С помощью вопросов, менеджер усиливает проблему или текущую необходимость.
Н – направляющие. И наконец, в данном случае продавец предлагает решение проблемы клиента.
Еще один метод – с помощью вопросов докрутить детали. Если человек определился с тем, что ему нужно приобрести, то менеджер, с помощью дополнительных вопросов, более подробно выясняет детали у клиента. Он старается выяснить его мотивы, понять, что необходимо клиенту. Можно использовать вопрос: «чего вам не хватает? Почему вам это не подходит?»
Другой способ увеличить продажи – подведение общих итогов. В данном случае, менеджер резюмирует окончательный список покупок и предлагает дополнительную продукцию, исходя из этого списка.
Специалисты агентства iActions помогут провести исследование целевой аудитории для выявления потребностей клиентов, составят портрет покупателя, разработают эффективную маркетинговую стратегию для повышения продаж компании.