Краткое пособие о том, как потерять клиента

У всех бывают ошибки в оказании услуг и это нормально. Но как реагировать и исправлять конфликтную ситуацию? Это умеют не все, поэтому компании просто теряют клиента.

Приведу пример. Недавно заказывал роллы, но доставка задержалась на 2,5 часа. Я выразил свое свое недовольство. В итоге мне отправили промокод 20% скидку на следующий заказ.

Вроде бы, неплохо, но есть одно НО. Я попросил сделать скидку на текущий заказ. Они мне сказали, что скидку можно сделать только на следующий заказ, других вариантов нет. Это как если ты случайно толкнул кого-то, человек упал, ты извинился, но отряхнешь его в следующий раз, когда он опять упадет. Ну ладно, это полбеды.

Сегодня решил воспользоваться промокодом и какого было мое удивление — он ограничен по времени и действует от минимальной суммы. И это что еще такое? Как говорит молодежь, это полный кринж или, думаю, маркетологи пересмотрели «Слово пацана» и они теперь не извиняются. И это при том, что заведение считается премиальным сегментом.

Мораль такова: если вы виноваты перед клиентом, постарайтесь оттолкнуться от его пожеланий и загладить конфликтную ситуацию, особенно если она объективно случилась по вашей вине. Но делать «комплименты» в качестве ультиматумов — слишком.

Справедливости ради скажу, роллы вкусные, но вот над клиентоориентированностью надо поработать.