Как руководитель может снизить выгорание команды от клиентов-токсиков?

2024-01-22 12:45:47 Время чтения 4 мин 264

Токсичные клиенты бывают у всех агентств. Они "пьют кровь" сотрудников, придираются и истерят. И все это не проходит даром. Часто из-за них выгорают и даже увольняются сотрудники. Если вы руководитель, то что вы можете делать, чтобы снизить выгорание команды от растущего числа сложных\неадекватных клиентов?

Несколько важных мыслей и вопросов 

1) Не все токсичные клиенты одинаково п̶о̶л̶е̶з̶н̶ы̶ токсичны.

Клиентские сотрудники склонны называть токсичными и сложными любых клиентов, с которыми возникают проблемы. Сотрудник может называть клиента токсичным, а в действительности того довели "до ручки" он или его товарищи.

Мне видится, что сложных и проблемных клиентов можно разделить на три группы:

- токсичные клиенты (всегда недовольные, переходящие личные границы, экстремисты)

- разозленные (справедливо обиженные на компанию и реагирующие эмоционально)

- токсично-разозленные (реагирующие на реальный косяк компании, но гиперэмоционально или неадекватно)

Есть ли в компании критерии или маркеры для профилирования сложных и проблемных клиентов, их "токсичности-нетоксичности"?

Знают ли их сотрудники?

2) Умеют ли ваши люди отличать одного от другого и правильной коммуницировать в каждом случае?

Если клиент разозлен по делу это одна стратегия коммуникации, если он разозлен и перешел границы - другая, если неадекватно агрессивен - третья.

Как этого достичь?,

- Пропишите регламенты с критериями каждого профиля и стратегией работы с каждым.

- Проводите обучение по ним, объясняйте как надо их применять, регламенты сами себя не внедрят 😜

3) Обозначены ли "красные линии" в поведении клиентов? Знают ли сотрудники как поступать, когда клиент эти линии пересекает?

Например, имеют ли ваши сотрудники право прекратить коммуникацию, например, с если клиент грязно матерится?

Знают ли они в каких ситуациях подключать менеджмент, в каких они должны принимать решение сами?

И "красные линии", и реакции сотрудников на них также должны быть прописаны в регламентах, а регламенты внедрены (они же могут лежать мертвым грузом где-то в папках "прочесть всем")

4) Есть ли объективный, подчеркиваю, ОБЪЕКТИВНЫЙ арбитраж сложных ситуаций со стороны руководства? Или оно руководствуется принципом "клиент всегда прав"? А может "клиент всегда не прав"?

Ведь в реальности работает "клиент не всегда прав".

5) Обучены ли сотрудники тому, как работать с негативными эмоциями клиента и своими эмоциями?

Научены ли они тому, как минимизировать конфликтные и проблемные ситуации?

Ведь если, к примеру, сотрудники поддержки каждый выплеск клиентского " вы все бяки и продукт ваш - гуано" пропускают сквозь себя они выгорят за год-два. И уволятся. Или, того хуже, не уволятся и станут пофигистами.

Им нужны методики саморегуляции, чтобы и остаться клиентоориентированными, и не фрустрироваться. (ну вы знаете к кому идти 😁)

Вот, что стоит делать, чтобы уже сейчас готовится к работе с прекрасными клиентами будущего.