Digital-этикет в маркетинге: как должны общаться клиент и агентство. 1 ч.

2023-08-29 15:24:38 Время чтения 5 мин 1471

Правила digital-этикета, как и этикета классического, должны знать все. Но ежедневно на практике мы убеждаемся, что это не так. Звонки и голосовые без предупреждения, письма без ответа, рабочие сообщения среди ночи и в выходные — у каждого свой список «любимых» грехов.

Мы попросили Кети Сапович — автора первого в России курса по digital-этикету:

  1. напомнить основные правила digital-этикета
  2. рассказать, меняются ли они в отношениях между заказчиком и исполнителем
  3. объяснить, что делать, если кто-то эти правила нарушает

Кети Сапович, Chief Digital Officer РОЦИТ

Какие правила digital-этикета сейчас можно назвать самыми актуальными?

Те, которые связаны с личным пространством и с особенными условиями, в которых мы оказались (то есть, почти все, хе-хе). Нельзя врываться в чужое прайвеси звонком без предупреждения, навязывать голосовые сообщения, быть не готовым к встрече по видеосвязи.

Так как количество онлайн-общения составляет теперь почти все 100%, повышаются требования к его качеству. Это значит:

  1. ставить задачи и писать ТЗ исчерпывающе,
  2. задавать вопросы конкретно,
  3. отвечать по существу,
  4. ни в коем случае не позволять эмоциям сделать коммуникацию пассивно или открыто агрессивной.

Мы все утомлены чередой созвонов. Но если быть к ним готовыми так же, как к обычной встрече: изучить вопрос, прочесть письма, заранее открыть нужные документы, принести блокнот, ручку, воду, проверить качество соединения и звука, предварительно зарядить все девайсы, отключить уведомления на всех своих устройствах, — они будут занимать в два раза меньше времени и станут в разы эффективнее.

Важный лайфхак: камера на уровне лица. Это не только красивый, имитирующий обычный для встречи ракурс, но и способ устранить напряжение с шеи — одного из факторов Zoom-усталости. Второй такой фактор — звук с эхом. Лучше созваниваться из тихих помещений, где есть мягкие предметы, поглощающие звук, и использовать проводные наушники.

Меняются ли эти правила, если участников общения связывает договор «подрядчик/заказчик» или «руководитель/работник»?

Для комфортной и эффективной коммуникации одновременно необходимо и достаточно, чтобы все ее участники просто соблюдали правила. Никаких привилегий. Можно сравнить цифровой этикет с обычной пунктуальностью. Нет такого табеля о рангах, который допускает чьи-то опоздания и, продолжая аналогию, безобразные письма, поставленные в десять вечера задачи, ночные звонки, звонки без предупреждения и другое.

Исключения связаны только с форс-мажорами и ситуациями, когда нужно срочно получить принципиальный ответ, потому что речь идет о прибылях или убытках.

Что делать, если виртуальный собеседник все-таки нарушает правила?

Это отличный вопрос! Начинать надо с себя. Сделать все для удобной, предметной и приятной коммуникации с вами. Никогда не отвечать на неприятные, огорчающие письма и сообщения сгоряча и уж тем более не звонить тотчас на повышенных тонах. Выдохнуть, переключиться, успокоиться. И только потом разбираться и договариваться заново.

Существует не слишком много людей, которые выбрали роль злодея и специально нарушают цифровой этикет и рабочий процесс. Чаще всего они или его не знают, или излишне прямолинейно, без заботы об окружающих идут к своим целям.

Если вы столкнулись с чем-то из вышеперечисленного, уместно прямо сказать: «Пожалуйста, давайте придерживаться норм общения», — и перечислить все нарушенное. Причем не обвинять, а сказать, например, что для вашей компании важна открытая, дружелюбная, конструктивная коммуникация, уважение к времени и личному пространству (подставить необходимое). В случае, если очевиден ворох недопониманий — лучше созвониться голосом или по видео. А вскоре, надеюсь, и встретиться на нейтральной территории, выпить кофе, открыто поговорить.

Чтобы после переговоров не получить отрицательный результат, важно сразу обо всем договориться: участники, зоны ответственности, сроки, форматы файлов (!), их количество и любые другие важные для вас детали.

Во второй части статьи мы поговорим с Ольгой Шевелевой — автором книги «Манеры для карьеры».