От меню к диалогу: как ИИ-агент ведёт пользователя к покупке

Привет, герой бизнеса!

В 2026 году цифровые взаимодействия перешли от базовой автоматизации и чат-ботов к полноценным ИИ-агентам, которые сопровождают пользователя до решения и покупки, повышая конверсию, средний чек и ускоряя принятие решений

Кто такие ИИ-агенты и почему это не чат-боты

Одна из распространённых ошибок — считать ИИ-агента «более умным чат-ботом». На практике это разные классы систем, с разной архитектурой, задачами и влиянием на бизнес-метрики.

Чтобы понять разницу, важно разделить три уровня цифрового взаимодействия:

1. Сценарная автоматизация (чат-боты первого поколения)
2. Интеллектуальные ассистенты (LLM-интерфейсы)
3. Агентные системы (AI-agents)

Большинство компаний пока находятся на первом или втором уровне.

Чат-бот: инструмент автоматических ответов

Классический чат-бот — это сценарная система. Даже если он использует NLP (обработку естественного языка), его логика остаётся ограниченной заранее заданными ветками.

Характеристики чат-бота:

1. работает по дереву сценариев или заранее заданным интентам;
2. отвечает на вопросы в рамках обученной базы;
3. не управляет пользовательским сценарием;
4. не влияет на структуру интерфейса;
5. не принимает решений, только реагирует.

По сути, чат-бот — это слой автоматизированной поддержки. Он снижает нагрузку на операторов, ноне меняет механику продажи.

ИИ-агент: система, принимающая решения

ИИ-агент — это система управления взаимодействием. Его задача — довести пользователя до целевого действия, минимизируя неопределённость и трение на пути.

Главные отличия:

1. Встроенность в пользовательский путь

ИИ-агент — это встроенный элемент UX-архитектуры, который управляет маршрутом пользователя: инициирует диалог в момент сомнения, меняет последовательность шагов, адаптирует интерфейс и формирует индивидуальный сценарий взаимодействия.

2. Работа с контекстом и данными в реальном времени

ИИ-агент анализирует не только текст запроса, но и контекст:

1. источник трафика (реклама, органика, маркетплейс);
2. устройство и географию;
3. глубину просмотра;
4. время на странице;
5. предыдущие визиты;
6. действия в текущей сессии.

Это позволяет ему делать предположение о намерении пользователя (intent modeling) и корректировать поведение интерфейса. Чат-бот такой глубины контекста обычно не учитывает.

3. Агентность — способность действовать

Ключевое понятие — agentic behavior (агентное поведение).

ИИ-агент способен:

1. самостоятельно выбирать следующий шаг;
2. инициировать уточняющие вопросы;
3. обращаться к внешним системам (CRM, каталог, ERP);
4. предлагать конкретное решение;
5. выполнять действия от имени пользователя (например, сформировать подборку, предварительный расчёт, заполнить форму).

Как ИИ-агент принимает решение

Алгоритмически процесс выглядит так:

1. Определение контекста визита.
2. Оценка вероятного намерения.
3. Выбор сценария сопровождения.
4. Уточняющий диалог.
5. Предложение релевантного решения.
6. Подведение к целевому действию.

На каждом этапе агент анализирует действия пользователя и адаптирует сценарий под его поведение и намерения, создавая динамичный и персонализированный опыт.

Этапы внедрения

Можно ли внедрить ИИ-агента на Битрикс?

ИИ-агента можно интегрировать в популярные CMS, включая 1С-Битрикс. Достаточно иметь доступ к каталогу, CRM и аналитике.

Даже без сложной кастомной разработки компании могут запустить минимально жизнеспособный продукт (MVP) и постепенно расширять функционал.

Где особенно актуально применять ИИ-агентов

ИИ-агенты наиболее полезны в сферах, где важна скорость взаимодействия с клиентом, персонализация и работа с большим потоком данных:

1. E-commerce: подбор товаров, сопровождение заказа, рекомендации, upsell и cross-sell.
2. SaaS-продукты: квалификация лидов, сопровождение пользователей, снижение отказов и повышение LTV.
3. Обслуживание клиентов и сервисы: быстрые решения типовых вопросов, интеграция с CRM и ERP, персонализированные предложения.

Заключение: от интерфейсов к диалогу и сопровождению

Статичные формы, каталоги и страницы остаются, но перестают быть центром пользовательского опыта.

На первый план выходит диалоговый и адаптивный UX, где сайт перестаёт быть интерфейсом и становится активным участником принятия решения.

Хотите быть в курсе всех современных digital-трендов, увеличивать продажи и расти?

Подпишитесь на «Геройскую папку» — здесь мы собираем лучшие статьи, чек-листы, видеозаписи вебинаров и другие полезные материалы. Доступ бесплатный, регистрация занимает меньше минуты.

Успехов в делах!

Роман Федосов, основатель и генеральный директор веб-интегратора «Компот»