7 простых правил как самостоятельно собрать чат-бота в мессенджерах
Что такое чат-бот
Технологией чат-бота мы обязаны математику Алану Тьюрингу. В середине прошлого века он описал тест Тьюринга, суть которого заключалась в том, чтобы понять, способен ли компьютер мыслить как человек. Именно этот эксперимент стал основанием для идеи о запрограммированных шаблонных ответах на распространённые вопросы и послужил прототипом современных чат-ботов.
Чат-бот — это программа, которая имитирует диалог с пользователем. С её помощью можно автоматизировать общение с клиентами на сайтах, в мессенджерах и социальных сетях. Виртуальные помощники могут отвечать на вопросы, помогать с выбором товара или услуги, сохранять контакты пользователей, первично квалифицировать пользователей, проводить викторины и опросы для увеличения вовлечённости и лояльности клиентов.
Какие бывают чат-боты
Существует несколько типов.Начнём с классификации по способу общения:
- Текстовые чат-боты анализируют запрос клиента в виде текста, выделяя в нём ключевые слова. Такие помощники создают у пользователя ощущение живого общения.
- Голосовые — умеют распознавать речь и тоже выделять в ней ключевые слова. Такие боты отвечают на запрос пользователя голосом, сгенерированным нейросетью, или используют предзаписанные реплики.
- Сценарные — взаимодействуют с клиентами с помощью кнопок с определённым набором команд, они не анализируют текст или голос клиента. Эти помощники считаются самыми простыми и подходят для быстрого запуска.
По области применения или каналу коммуникации выделяют боты:
- Для сайтов: здесь пользователь видит диалоговое окно, где может задать вопрос.
- Для телефона: это голосовые помощники, которые могут отвечать на звонки и консультировать клиентов — их нередко используют банки.
- Для мессенджеров WhatsApp, Telegram, Viber и других платформ. Пользователь общается с ботом в отдельном диалоге мессенджера.
- Для приложений: помогают работать с приложениями и объясняют пользователю их функционал.
Выделяют ещё обучаемые и необучаемые чат-боты: необучаемые работают, опираясь на некоторый сценарий, а обучаемые создаются использованием искусственного интеллекта, машинного обучения и технологии обработки естественного языка — такие боты учатся на основе предыдущего опыта.В целом, все боты можно называть сценарными, так как все они ожидают какой-то ввод от пользователя, а в ответ делают какое-то действие. В случае текстовых помощников — чаще это микс текста и кнопок. Например, кнопка FAQ, после нажатия на которую пользователь вводит текст. Далее текст анализируется по ключевым словам, и бот выдаёт ответ.
Как можно использовать чат-ботов
Сегодня многие компании отказываются от найма части сотрудников и делегируют рутинные задачи онлайн-помощникам.
- Продажи: чат-бот может консультировать клиента, проанализировать историю заказов, оформить заказ и принять оплату.
- Автоответчик и автоинформатор: бот ответит на запросы клиента и сможет оповещать пользователей об акциях и предложения компании.
- Лидогенерация: помощник соберёт нужную контактную информацию о клиентах.
- Интерфейс-консультант: бот поможет сориентироваться на сайте и получить нужную информацию.
- Викторины и опросы: за счёт этого растёт вовлечённость пользователей и повышается лояльность к компании.
Что учитывать, если решили заказать чат-бота у специалистов
Важно определиться, хотите ли вы создать бота с помощью онлайн-конструктора или написать его самостоятельно. Во втором случае понадобится или овладеть навыками программирования, или обратиться к специалисту, заложив на это определённый бюджет. В среднем, от 300 долларов на одного чат-бота.
Не забывайте о дополнительных расходах и ресурсах:- Все доработки бота, собранного с помощью разработчика, также будут платными- Специалист, написавший бота, может уволиться, а кому-то другому может быть сложно поддерживать сервис — учитывайте этот момент.- Бот должен работать на сервере (VPS), за который также может потребоваться плата.- Наконец, кто-то должен следить за работой сервера и вовремя устранять поломки.
7 шагов для создания чат-бота
При самостоятельной работе над чат-ботом можно следовать алгоритму, который предлагаем ниже.
1. Определяемся с целью бота.
Для начала нужно понять, зачем нужен бот, какой бизнес-процесс вы хотите автоматизировать с его помощью. Целями, могут быть, например, сбор отзывов или напоминания об акциях. Глобально боты разделяются на три категории:
- Продажи. Уведомления об акциях или новинках, предложения перейти на сайт и купить продукт — такие чат-боты лучше всего взаимодействуют с уже тёплой аудиторией, знакомой с компанией и её услугами.
- Развлечения. Компания в ненавязчивой игровой форме может вовлечь в коммуникацию пользователей, которые уже совершали покупки, но вдруг перестали (таких клиентов называют «уснувшей базой»).
- Информация. Такие боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, уточнять информацию о доставке, пунктах выдачи товаров или расположении магазинов.
2. Готовим техническое задание.
Техническое задание важно, оно определяет функции бота и то, как они будут реализованы. Даже если вы планируете создать самый простой чат-бот, ТЗ всё равно нужно. Основные пункты, которые должны быть при подготовке чат-бота читайте тут.
3. Проектируем структуру чат-бота и готовим креативы.
Действуйте по схеме:
- Заранее продумайте список тем, ответы на которые будет давать чат-бот: как оформить доставку, связаться со службой поддержки, где забирать заказ и так далее.
- Для каждого ответа нужно прописать текст и, если нужно, приложить дополнительные файлы для автоматической отправки. Продумайте, какие метки присвоить для отслеживания статистики, по каким триггерам будет запускаться чат-бот.
- Если вы хотите разместить кнопку для связи с менеджером, нужно предупредить об этом менеджеров отдела продаж, предусмотреть скрипты для ответов и продумать, будут ли менеджеры отвечать на запросы в CRM-системе или через платформу мессенджер-маркетинга.
4. Прописываем сценарий бота.
Сценарий схематично описывает взаимодействие помощника с пользователем и содержит в себе тексты диалога. Как мы пишем сценарии бота смотрите здесь.
5. Выбираем сервис для сборки и запуска чат-бота.
Если вы создаёте чат-бота с помощью конструктора, то вам будет из чего выбрать: сервисов более чем достаточно. В них можно прописать сценарии и тексты, наладить интеграции с другими платформами, подключить бота к необходимым каналам. Посмотреть платформы для создания ботов можно в таблице.
6. Собираем аудиторию в чат-бота. Сделать это можно несколькими способами:
- таргетированная реклама во «ВКонтакте» со ссылкой на бота;
- анонсы в социальных сетях со ссылкой и qr-кодом;
- виджеты на сайте, например, виджет-подписки или виджет-чата;
- email-рассылка с предложением подписаться на бота;
- QR-код в офлайн-точках, ведущий на бота. Смотрите как привлекают подписчиков в бот на примере компании Yves Rocher.
7. Анализируем работу и совершенствуем бота. Как и во многих других процессах, аналитика и рефлексия важны. Это поможет усовершенствовать и дообучить чат-бота, чтобы он работал ещё эффективнее.Что анализировать:
- аудиторию: количество пользователей и повторное использование;
- качество работы: ошибки в понимании пользователей, качество ответов на вопросы, продолжительность сессией и достижение цели диалогов;
- решение бизнес-задач: конверсии, реализованные воронки, процент диалогов, переключённых на оператора, количество решённых чат-ботом вопросов.
Заключение
Чат-боты — удобный и понятный инструмент для автоматизации бизнес-процессов и для развития бизнеса в целом. Можно предположить, что с развитием технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, чат-боты станут ещё более популярным решением, особенно в рутинных задачах.Обязательно нужно при создании бота:
- отталкиваться от цели;
- составлять чёткую структуру;
- привлекать пользователей;
- анализировать и развивать.
В заключение предлагаем посмотреть демоверсии ботов для задач онлайн-образования, медицины и строительства.