Как настроить звонки из сделки в CRM в один клик

Интеграция телефонии и CRM: запись разговоров, звонки из карточки сделки, распределение вызовов

Интеграция телефонии с CRM убирает лишние действия из работы менеджера. Не нужно копировать номер клиента, набирать его вручную, а потом отдельно фиксировать результат разговора. Менеджер открывает карточку, запускает звонок в один клик, а данные о вызове и запись автоматически возвращаются в CRM. 

Такая связка помогает организовать звонки из CRM, распределять входящие обращения по ответственным сотрудникам и сохранять историю общения с клиентом в одной системе. Разберем, как это работает и что понадобится для настройки.

Принцип работы звонка из CRM

В некоторых CRM функции телефонии уже встроены. Но чаще CRM и облачная телефония работают как отдельные сервисы и обмениваются данными через API или готовый коннектор.

API (Application Programming Interface) — это набор правил, по которым одна система может передавать другой команды и получать ответ. Например, CRM отправляет телефонии номера менеджера и клиента, а после разговора получает информацию о вызове и ссылку на запись.

Для сотрудника процесс гораздо проще. Он открывает карточку клиента и нажимает «Позвонить». Дальше звонок из сделки проходит автоматически.

Как это устроено технически:

1. CRM передает телефонии команду на вызов.
2. Телефония звонит менеджеру.
3. После ответа сотрудника система набирает клиента и соединяет собеседников.
4. Во время разговора включается запись.
5. После завершения вызова сведения о нем и ссылка на запись возвращаются в CRM.

Так звонок в один клик исключает ручной набор номера и риск ошибки. Это особенно заметно при большом количестве исходящих обращений: менеджеру не приходится постоянно переключаться между CRM, телефоном или софтфоном.

Еще одно преимущество — это сохранение истории общения. Если сотрудник позвонил клиенту с личного телефона, CRM может не получить информацию о контакте. При интеграции звонок из сделки автоматически фиксируется в карточке. Руководитель видит, когда менеджер связывался с клиентом и состоялся ли разговор.

Звонки из карточки сделки пригодятся и компаниям, которым нужно ограничивать доступ сотрудников к клиентской базе. Номер можно скрыть за кнопкой «Позвонить», тогда менеджер сможет связаться с клиентом, не переписывая телефон вручную. В таком сценарии звонок из сделки одновременно упрощает работу и помогает контролировать доступ к данным.

Настройка интеграции на примере UIS и популярных CRM

Способ подключения зависит от возможностей CRM. Для распространенных облачных систем обычно есть готовые интеграции. Для самописной CRM или решения с нестандартной архитектурой может потребоваться работа через API.

UIS предоставляет готовые коннекторы для amoCRM и Битрикс24. Они позволяют настроить связь между CRM и телефонией без разработки собственной интеграции. Если нужной системы нет в списке готовых решений, подключение можно выполнить через API с участием разработчика или интегратора.

Для начала понадобятся права администратора в CRM и доступ в Личный кабинет UIS. Дальше настройка обычно состоит из пяти этапов.

1. Проверить права доступа. Учетная запись должна позволять подключать интеграции и управлять пользователями.
2. Подключить необходимые функции. Набор возможностей зависит от CRM и тарифного плана. Нужно определить, что требуется компании: звонок из сделки, запись разговоров, маршрутизация входящих обращений или несколько функций сразу.
3. Сопоставить пользователей. Телефония должна понимать, какой сотрудник в CRM соответствует конкретной учетной записи или номеру в АТС. В готовых интеграциях часть процесса автоматизирована.
4. Настроить рабочее место менеджера. Для разговоров можно использовать подходящее устройство или виджет внутри CRM. Во втором случае сотрудник работает со звонками, не выходя из интерфейса системы.
5. Провести тестовый вызов. Нужно проверить, что звонок из сделки запускается корректно, клиент и менеджер соединяются, а информация после разговора попадает в нужную карточку.

Полезно протестировать и нестандартные ситуации: например, когда у клиента несколько активных сделок или ответственный менеджер недоступен. От этого будет зависеть сценарий обработки входящих вызовов.

Как настроить запись и хранение разговоров

Запись звонков в CRM нужна не только для восстановления деталей разговора. Руководитель может использовать ее для контроля работы отдела продаж, разбора спорных ситуаций и обучения сотрудников.

В телефонии UIS запись входящих и исходящих разговоров включена по умолчанию. Срок хранения зависит от тарифного плана, при этом фактический объем аудиофайлов значения не имеет.

Есть технический нюанс: CRM обычно получает не сам файл, а ссылку на него. После завершения разговора телефония передает идентификатор клиента или сделки и ссылку на запись. Она появляется в истории коммуникаций, поэтому менеджеру не приходится искать нужный разговор отдельно.

Некоторые CRM могут автоматически загружать аудиофайл и хранить его на своей стороне. Если такой функции нет, файл остается в телефонии, а CRM хранит ссылку. Поэтому перед подключением стоит выяснить, где именно будут находиться записи и как долго к ним сохранится доступ.

При корректной интеграции запись связана с конкретным клиентом и сделкой. Руководитель видит разговор в контексте остальных действий менеджера: предыдущих обращений, этапа воронки и истории работы с клиентом.

Оптимизация работы менеджеров с помощью умной маршрутизации

Интеграция помогает автоматизировать не только исходящие вызовы. Данные CRM можно использовать для распределения входящих звонков.

Сценарий работает в обе стороны:

1. Клиент звонит на номер компании.
2. Телефония передает его номер в CRM.
3. CRM находит контакт и связанную с ним сделку.
4. Система возвращает инструкцию по обработке вызова.
5. Телефония соединяет клиента с нужным сотрудником или запускает резервный сценарий.

Интеллектуальные алгоритмы UIS позволяют учитывать данные из воронки продаж. Например, звонок можно направить персональному менеджеру, который уже ведет клиента, или в нужный отдел в зависимости от этапа сделки. Если ответственный сотрудник занят, клиента можно оставить в очереди или перевести на коллегу — конкретный вариант зависит от настроек.

Телефония также может помочь определить контакт до начала разговора. Менеджеру не нужно сначала спрашивать имя клиента, а затем искать его в CRM, нужная карточка уже содержит историю предыдущего общения.

Для нового клиента сценарий будет другим. Телефония может передать в CRM номер и другие доступные данные об обращении, а система создаст новый контакт или сделку. После разговора карточка дополнится информацией о звонке и записью.

Получается единый процесс: исходящий вызов запускается непосредственно из сделки, входящий распределяется на основе данных CRM, а результаты коммуникаций сохраняются в истории клиента.

Вопросы и ответы

— Как запись разговоров помогает контролировать качество работы менеджеров

Руководитель может прослушивать реальные диалоги и проверять, как сотрудник следует принятому сценарию разговора, выясняет потребности клиента и работает с возражениями. Для объективной оценки лучше использовать несколько разговоров за период, а не один случайный звонок.

— Какие данные о клиентах и звонках сохраняются в CRM автоматически

Набор зависит от возможностей конкретной интеграции. Телефония может передавать номер клиента, время и продолжительность вызова, сведения о сценарии обработки, источник обращения и ссылку на запись. CRM, в свою очередь, должна поддерживать поля, в которые эти данные можно сохранить.

— Как запись звонков в CRM помогает обучать сотрудников

Записанные разговоры можно использовать как примеры для разбора с командой: посмотреть, какие формулировки сработали, где менеджер потерял инициативу или как отработал возражение. Когда запись привязана к карточке, руководитель сразу видит контекст и этап сделки.

— Какие бизнес-процессы можно автоматизировать с помощью звонков из CRM

В первую очередь — ручной набор номера и фиксацию контакта с клиентом. Звонок в один клик запускается прямо из карточки, а после разговора данные о вызове возвращаются в CRM. Дополнительно можно автоматизировать определение клиента по номеру, распределение входящих обращений и соединение с ответственным сотрудником.