На дворе 20-ые годы, человекоцентрированный маркетинг (который очень круто описывал Котлер в своей работе "Маркетинг 3.0") все еще работает и оказывает сильное влияние на самую платежеспособную аудиторию (поколения Y и Z).
Пишутся и издаются большими тиражами книги о клиентоцентричности, разрабатываются целые бренд-философии об этом, множество серьезных образовательных и консалтинговых программ.
Но по-настоящему клиентоцентричных компаний как будто не становится больше...
Конечно, в компаниях появляются целые направления, которые изучают клиентский опыт, точки касания, каналы коммуникации и весь путь клиента внутри воронки продаж. И действительно, пользовательский опыт улучшается, появляется больше понимания о паттернах поведения.
Но все это делается именно в рамках повышения бизнес-показателей, внутри воронки продаж и CJM. И немного теряется глубокий смысл этих манипуляций: клиентам становится удобнее пользоваться продуктом и тратить деньги, но клиенты все еще не чувствуют себя ГЛАВНЫМИ в этой цепочке.
Покупатели с легкостью понимают, что им дают бонусы для получения ответов на вопросы, персональный менеджер прикрепляется для дополнительной продажи, а подарки и скидки повышают лояльность для повторных продаж.
Но буквально вчера я столкнулся с РЕАЛЬНО КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ компанией. Это не реклама, а классный пример: Akusherstvo Сlub (@amoms) - индивидуальное сопровождение в родах.
Вчера мы с супругой знакомились с нашей акушеркой и доулой. Это был не какой-то там официальный раут или корпоративная встреча, нет. Это был душевный разговор о том, как все будет проходить. И абсолютно ВСЕ в этом разговоре строилось от "чтобы тебе было комфортно и легко".
Ребята показывали не просто знания, опыт и надежность, они показывали максимальную заботу о своем клиенте. Они готовы решить ЛЮБОЙ вопрос, возникающий во время родов: от заказа еды до переговоров с роддомом и врачом. И в обсуждении каждого такого вопроса всегда отталкиваются от "чтобы тебе было комфортно и легко".
Это действительно ценнейший кейс внедрения клиентоцентричности у нас в стране.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал Маркетолог из провинции.