Где и как бизнесу проще найти услуги на сайте банка — итоги UX-исследования

Тест первого клика показал: пользователям удобнее искать информацию в слайдерах или тематических блоках страницы, а ассоциативные элементы дизайна повышают вероятность клика.

Современный сайт банка — это не просто «визитка», а один из ключевых каналов позиционирования

В условиях высокой конкуренции и цифровой трансформации интерфейсы становятся важным фактором выбора банка, в том числе для бизнес-клиентов. Однако при большом количестве продуктов пользователи часто испытывают сложности с поиском нужной информации.

Чтобы оценить, насколько комфортно представителям бизнеса ориентироваться на сайтах банков, компания AnalyticResearchGroup в мае 2025 года провела сравнительное UX-исследование. В рамках работы была оценена навигационная доступность цифровых услуг на сайтах пяти российских банков.

В фокусе — востребованный цифровой продукт для микро- и малого бизнеса, дебетовая бизнес-карта, и популярные небанковские сервисы: онлайн-бухгалтерия и юридическая поддержка.  

Как проводилось исследование?

Цель исследования: проанализировать, насколько удобна и интуитивна навигация для пользователей на странице банковских сайтов.

Дизайн исследования:

1. Участники проходили тест First Click — метод, при котором пользователь видит главный лэндинг для МСБ и должен нажать на тот элемент, который, по его мнению, ведет к нужной услуге.
2. В исследовании приняли участие представители микро- и малого бизнеса — предприниматели, бухгалтеры и финансовые директора.
3. Каждому участнику предлагалось найти информацию о:

1. Дебетовой бизнес-карте.
2. Сервисе онлайн-бухгалтерии.
3. Сервисе юридической поддержке для бизнеса.

Метрики для анализа:

1. Координаты первого клика, позволяющие построить тепловую карту взаимодействий.
2. Время до клика (в секундах) — как индикатор сложности навигации.

Участники оценивали сайты следующих банков:

1. Альфа-Банк.
2. ВТБ.
3. Промсвязьбанк.
4. Сбер.
5. Т-Банк.

Независимо от банка, страницы оформлены по типовым шаблонам: структура, скорее, зависит от продукта

Бизнес-карта

На большинстве сайтов информация о карте была размещена в хедере и дублировалась в основной части страницы. Пользователи, прокручивавшие страницу, тратили больше времени на поиск целевого элемента или ошибались, кликая на разделы, похожие по тематике (например, кредитная карта).

На сайте Сбера изображение продукта и информация в слайдере справа сразу же информировала пользователей, что такой продукт в банке существует— однако первый клик по элементам на слайдере не приводил к переходу на нужную страницу: туда можно было попасть только по кнопке «Подробнее».  

Онлайн бухгалтерия банка

На сайте Т-Банка ссылка на онлайн-бухгалтерию размещена в навигационном меню, что увеличило долю правильных ответов: такой вариант дизайна оказался интуитивно понятным для участников исследования. В то же время, особенности визуального оформления создавали дополнительную нагрузку на пользователя, из-за чего общее время поиска было сопоставимо с другими сайтами, где нужный блок расположен ниже на странице.

Юридическая поддержка от банка

Сервис часто представлен как комплексное предложение, не всегда явно выделенное в структуре страницы. На сайте Альфа-Банка участники теста испытывали затруднения при его поиске: название ссылки («Альфа-Безопасность») оказалось неочевидным. Это увеличивало когнитивную нагрузку: пользователи тратили больше времени на поиск нужного элемента на странице.

При этом сервис органично встроен в тематические блоки — его расположение соответствует логике восприятия пользователя.

Интерфейсы банковских страниц фокусируют внимание на приоритетных банковских продуктах, поэтому навигация к небанковским сервисам занимает больше времени

Исследование показало, что среднее время на одно задание по всем банкам составило около 30 секунд. Быстрее всего пользователи находили правильный ответ на задание по бизнес-карте. Навигацию упростили визуальные элементы, ассоциирующиеся с содержанием ссылки.

При этом важно не «перегружать» страницу количеством деталей на баннерах и изображениях. Иконки сервисов или услуг в некоторых случаях отвлекают пользователя от текстовой информации.

Дублирование ссылок на продукты в разных частях страницы сайта увеличивает вероятность верного клика пользователем. Юридическую поддержку пользователи находили с наибольшими затруднениями — чаще всего перейти в нужный раздел можно было только по одной адресной ссылке на сервис или через общий раздел с небанковскими сервисами.

В случаях, когда пользователи не находили нужный элемент сразу же, они обращались к тематическим блокам страницы («Продукты», «РКО», «Поддержка»), ожидая, что найдут требуемую информацию там. В ряде случаев тематический блок действительно включал нужную информацию, однако избыточное число переходов по странице может затруднить поиск — пользователь не всегда догадывается о наличии такого сервиса в банке.  

Исследование показывает: даже продуманные интерфейсы могут вызывать сложности у реальных пользователей

Хотите выявить и устранить подобные барьеры для своих клиентов? AnalyticResearchGroup предлагает проведение исследований методом First Click Test, который позволяет оценить удобство страниц сайтов и экранов мобильных приложений. Заказ комплексного исследования, дополненного CJM-картами клиентских путей, интервью с пользователями и другими подходящими методами и поможет выявить ключевые преимущества и точки роста вашего цифрового сервиса.