Как отказать клиенту правильно?

11 Апр 2023 Время чтения 6 мин 794

Умение говорить клиенту «нет» — супер-навык каждого продажника. В маркетинге применяется правило, которое учит делать это корректно. Отказывая по нему, менеджер обоснует позицию не в ущерб бизнесу и сохранит лояльность клиента.

Читайте полезные материалы в блоге i2crm

Правило звучит так:

ОТКАЗЫВАЙТЕ СРАЗУ → ОБЪЯСНЯЙТЕ ПРИЧИНУ → ПРЕДЛАГАЙТЕ АЛЬТЕРНАТИВУ

Рассмотрим каждую часть отдельно и на примерах покажем сценарии применения.

Отказывайте сразу

Начинающие предприниматели хотят угодить каждому клиенту и боятся сразу отвечать отказом, если потребители требуют невозможного. Они начинают давать ложные обещания — «не уверены, но давайте попробуем», «может быть получится», «давайте подумаем» и другие. Предприниматель не дает конкретики и затягивает время — вдруг ситуация сама по себе разрешится.

Такая неопределенность приведет к тому, что клиент забудет, устанет ждать, передумает или купит у конкурентов. Поэтому не тратьте время — свое и покупателя, и отказывайте сразу.

Говорить сухое «нет» или использовать отрицательные формулировки с частицей «не» из серии «не можем», «не приедем», «не получится» — некорректно. Даже лояльный и неконфликтный клиент воспримет такой отказ раздражительно. Объясните причину отказа и отразите интересы обеих сторон.

Как не надо: «Курьер не приедет в субботу, у него выходной».

Уже лучше: «Наш курьер работает только в будни. Готовы организовать доставку в выходной день через Яндекс Доставку — до двери или пункта выдачи. Рассчитать стоимость?».

Объясняйте причину

Это действие сделает отказ убедительнее и поможет менеджеру настоять на своей позиции.

Клиенту важно знать, почему ему отказывают, особенно в ситуациях, когда он готов платить. Поэтому аргументируйте отказ доходчиво и мягко — это снижает риск потерять его. Большинство покупателей — адекватные, понимающие люди, с которыми возможно договориться — не пренебрегайте подробным разъяснением причины отказа.

Как не надо: «В наше кафе с собаками нельзя».

Уже лучше: «К сожалению, правилами заведения запрещено приходить с животными — не исключено, что у некоторых посетителей может быть аллергия. Недалеко от нас работает кафе, где разрешен вход с собаками. А к нам вы всегда можете прийти без животного в другой день».

Однако встречаются клиенты, которые твердо стоят на своем: просят скидку, требуют возврат денег и т.д. Отказ воспринимают агрессивно, начинают запугивать негативными отзывами, жалобами, судом.

Когда клиент требует невозможного или того, что не предусмотрено правилами компании, твердо говорите об окончательности принятого решения. Потребитель должен четко понимать, что его пожелания выполнить нельзя. Правильный ход со стороны менеджера — предложить что-то положительное.

Как не надо: «Этот товар нельзя обменять или сделать возврат, говорили об этом неоднократно».

Уже лучше: «К сожалению, товар входит в список предметов, не подлежащих обмену или возврату Готовы предложить вам скидку 20% на следующую покупку в нашем магазине и бесплатную доставку».

В отказе важно ссылаться на факты и конкретизировать каждое «нет». Это минимизирует негатив потребителя, и он будет готов обсудить новые условия.

Предлагайте альтернативу

Обоснованное «нет» для клиента — уже хорошо, но проблема или вопрос остались нерешенными. В таких ситуациях важно предложить потребителю альтернативный вариант решения. Лучше сразу несколько, чтобы у клиента было право выбора.

Так он сконцентрируется не на факте отказа, а на том, что менеджер проявляет заботу о нем и пытается решить проблему или вопрос, пусть и не самым подходящим образом.

Как не надо: «Наши юристы ведут только семейные дела, не готовы помочь, к сожалению».

Уже лучше: «Мы специализируемся на семейных спорах и не занимаемся земельными вопросами. Если хотите сотрудничать с нами, мы готовы привлечь стороннего эксперта, однако стоимость услуг вырастет. Можем порекомендовать юриста по земельному праву, который поможет решить вопрос».

Задача менеджера — не оправдываться за компанию, а помочь решить проблему клиента. Оставайтесь полезным для него даже в ситуации отказа и предлагайте альтернативное решение.

Что запомнить

Умение вежливо говорить «нет» в бизнесе — необходимый навык предпринимателя. В этом вопросе стоит быть переговорщиком: аргументировать отказ в мире клиента, не переходить на личности и предлагать альтернативное решение. Так покупатель почувствует, что важен, и захочет вернуться еще раз.