Как коучу работать с негативом?

2022-10-03 13:14:55 Время чтения 4 мин 68

Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, в личной беседе или переписке. 

▪️ Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю и потенциальному клиенту, который подписан на вас и в перспективе собирался обратиться к вам за услугами.

Реагируя правильно, вы укрепите свои позиционирование и репутацию. Неправильно – разрушите их.

🔺 Вы обнаружили негативный комментарий или отзыв в своих соцсетях или в комментариях к своим материалам.

Как реагировать (по форме):

1. Не отвечать сразу. Взять паузу. Успокоиться, если вас это задело.

2. Сформулировать ответ, перечитать и перепроверить ошибки. 

3. Реагировать только публично, не в личной переписке.

4. Опубликовать ответ в течение 2-5 часов после появления негативной реакции.

Как реагировать (по содержанию):

1. Будьте вежливы.

2. Не переходите на личности.

3. На эмоциональный негатив – когда комментарий является выплеском эмоций, в нём нет конкретных претензий, автор комментария не вступает в диалог именно с вами, а просто решил высказаться (ему не важно, на какую тему) – реагируем только через комментарии третьих лиц – зеркальным позитивом. На свой счёт не принимаем и лично в диалог не включаемся. С зеркальным позитивом важно не переборщить. Это не должны быть комментарии с аккаунтов, зарегистрированных в один день, где единственная подписка – подписка на вас. 

Если подобные комментарии становятся массовыми и похожи на троллинг – отвечаем на сообщение один раз, не человеку, а скорее тем, кто увидит этот комментарий. Тезис в таких сообщениях – полушуточное высказывание без агрессии и ухода в детали. Изучаем аккаунты, с которых опубликован негативный комментарий, если там пустота, нет публикаций, нет подписок – баним. 

4. На содержательный негатив реагируем конструктивно по такой модели: благодарим за обратную связь, признаём частично проблему, обещаем учесть в будущем. 

Если претензия касается какой-то конкретной истории, то модель такая: благодарим за обратную связь, пишем, что для прояснения ситуации нужно больше деталей и вы обратитесь сейчас к человеку в личной переписке и обязательно урегулируете вопрос. 

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам и тому, чем занимаетесь. 

❗️ Чаще всего первой реакцией на негативный комментарий является желание его удалить. Вот, почему это плохо: реальные подписчики мониторят реакцию на свои негативные комментарии и удаление комментария приведет к появлению ещё одного или нескольких комментарией и ещё более негативных. Клиент пожалуется на то, что его комментарии удаляются, это испортит впечатление о вас у остальных подписчиков. Единственный случай, когда комментарий можно удалить – мы описали выше (интернет-тролли).

Не расстраивайтесь из-за отрицательных отзывов, это реалии общения в интернете. Правильная отработка негатива повысит уровень доверия и лояльность к вам вашей аудитории.

Случай сложнее, вы не знаете, как правильно реагировать? Пишите нам в нашем телеграм-канале, обсудим и подумаем вместе.