Постпродажные рассылки: зачем и как общаться с клиентом после покупки

Email-маркетинг остаётся одним из самых результативных каналов продаж, но многие используют его только до момента покупки. Сделку закрыли — и про клиента забыли.

Если продолжить общение после заказа и подключить постпродажные письма, клиентов проще удержать, вернуть за повторными покупками и постепенно превратить в лояльных сторонников бренда.

В статье разберём, зачем нужны такие письма, что в них писать, сколько и как часто отправлять, и какие форматы лучше работают.

Зачем отправлять постпродажные письма?

Игнорировать клиента после покупки — упущение. Покупатель уже дал вам email и совершил заказ — это шанс усилить связь.

Постпродажные емайлы помогают:

1. выразить благодарность и показать заботу о покупателе;
2. стимулировать повторные покупки, увеличить жизненную ценность клиента (LTV) и общий объём продаж;
3. снизить вероятность возвратов и число обращений в поддержку, дать клиенту полезную информацию о товаре и его использовании;
4. получить обратную связь: собрать отзывы, оценки и рекомендации, применить их для улучшения сервиса и как социальное доказательство;
5. привлечь к дополнительным активностям: пригласить в программу лояльности, предложить подписаться на соцсети бренда или рекомендовать компанию знакомым.

Сколько писем отправлять после продажи?

Есть несколько общих ориентиров:

Контекст

Например, интернет-магазину одежды обычно хватает 1–2 писем после продажи, а для SaaS-сервиса со сложным продуктом серия часто состоит из 5–7 емейлов или даже больше. Всё зависит от того, сколько действительно полезной информации вы даёте клиенту.

Ценность

Правило простое: если письмо даёт клиенту что-то полезное, он с большей вероятностью откроет и следующее. Наполняйте рассылку практичными советами, выгодными предложениями или важными сведениями — тогда лишних писем не возникнет.

Тестирование

Оптимальное число емейлов лучше определять на практике. Проведите A/B-тесты с разной длиной серии, отслеживайте метрики (процент открытий, клики, отписки) и смотрите на реакцию аудитории.

Автоматическое тестирование удобно проводить в платформе Altcraft —тут рассказали подробнее, как это работает.

В среднем постпродажная серия может содержать от 2–3 до 7–8 писем — при условии, что все они релевантны и полезны для клиента. Если вы развиваете одну тему через несколько емейлов, общее число может быть больше. Но важно вовремя остановиться, если замечаете падение вовлечённости. Например, если первые 2 письма остались без внимания пользователя, дальнейшие сообщения, скорее всего, будут лишними.

Как часто отправлять постпродажные письма?

Частота писем после покупки так же важна, как и их содержание. Если писать слишком часто — устанут и отпишутся, если слишком редко — про вас просто забудут. Нужен баланс.

Базовая схема простая: первое письмо— через 1–2 дня после получения заказа, второе— через 3–5 дней, дальше— раз в 5–7 дней.

После серии писем не обрывайте контакт — аккуратно переводите клиента в обычную рассылку, чтобы общение продолжалось.

Какие есть типы постпродажных писем

Благодарственное письмо

Самое первое письмо после совершения сделки — это простое человеческое «Спасибо за покупку». Его задача: закрепить положительные эмоции от сделки. Такое письмо обычно отправляется сразу после оформления заказа (либо после его доставки).

В благодарственном письме важно персональное обращение и тёплый тон. Можно вкратце перечислить детали заказа (что куплено, когда будет доставка), чтобы клиент чувствовал, что всё под контролем. Полезно добавить контакты поддержки на случай вопросов.

Совет:Не нужно пытаться продать что-то ещё в этом же сообщении. Максимум — можно ненавязчиво порекомендовать 1–2 сопутствующих товара, но и это необязательно.

Письмо со скидкой или бонусом

Следующий тип писем нацелен на то, чтобы подтолкнуть покупателя к повторной покупке. Чаще всего это письмо предлагают отправлять через несколько дней после покупки, когда первые эмоции улеглись. В нём вы можете сделать клиенту специальное предложение: например, промокод со скидкой на следующую покупку или бонус (подарок) при оформлении заказа на определённую сумму. Также популярный вариант — бесплатная доставка на следующий заказ или начисление бонусных баллов в программу лояльности.

Цель такого письма: мотивировать совершить ещё одну покупку, пока интерес к вашей компании свеж. Подчеркните выгоду для клиента. Можно ограничить акцию по времени, чтобы создать лёгкий стимул поторопиться (например, «Скидка 15% в течение 10 дней после покупки»). Важно, чтобы предложение было релевантно тому, что клиент уже купил. Например, если он приобрёл смартфон, логично предложить аксессуары со скидкой. Подробнее о такой схеме рассказали здесь.

Письмо с просьбой об отзыве

Когда клиент получил товар и попользовался им какое-то время, можно отправить емейл с просьбой поделиться обратной связью. Обычно такое письмо отсылают через несколько дней или недель после доставки, чтобы у человека было время составить мнение. В письме вежливо попросите оставить отзыв о продукте или оценить качество обслуживания. Объясните, что это поможет вам стать лучше и что мнение клиента вам небезразлично.

Чтобы повысить отклик, предложите небольшой стимул за отзыв — например, скидку на следующий заказ, купон или дополнительные бонусные баллы. В тексте письма дайте прямую ссылку, где удобно оставить отзыв (на сайте, в соцсетях или на специальных платформах). Также можете пригласить порекомендовать вашу компанию друзьям, если клиент остался доволен.

Подробнее о том, как просить отзывы, читайте здесь.

Информационное письмо с полезным контентом

Не все постпродажные письма должны что-то продавать или что-то спрашивать у клиента. Иногда стоит просто поделиться полезной информацией, связанной с покупкой. Например, отправить гайд или статью с советами по использованию купленного товара, подборку идей, как получить максимум пользы от продукта, видео-инструкцию или FAQ с ответами на частые вопросы.

Цель такого письма — помочь клиенту почувствовать себя уверенно и получить больше ценности от покупки. Это особенно актуально для сложных товаров или услуг. Например, если человек приобрёл профессиональный фотоаппарат, можно выслать ему чек-лист «10 советов для начинающего фотографа». Купил спортивное питание — отправьте программу тренировок или рецепты смузи с этим продуктом.

Подобные информационные письма не ведут напрямую к продажам, зато сильно повышают лояльность. Клиент видит, что бренд заботится не только о том, чтобы продать, но и о том, чтобы пользователь остался доволен и достиг своих целей.

Напоминания и анонсы

Ещё один формат постпродажных емейл-рассылок — это письма-напоминания и анонсы, поддерживающие интерес клиента к вашему бренду. Например, если товар имеет ограниченный срок службы или быстро заканчивается, через некоторое время можно напомнить клиенту о необходимости пополнить запасы. Такая автоматизация часто используется в e-commerce: «Ваш фильтр для воды проработал около 3 месяцев — уже пора заказать новый».

Также сюда относятся анонсы новых товаров, коллекций или специальных распродаж, которые могут заинтересовать именно этого клиента на основании его прошлой покупки. Допустим, покупатель приобрёл ноутбук — через пару месяцев можно сообщить ему о распродаже аксессуаров для компьютеров.

Письма-напоминания позволяют вовремя вернуть клиента в магазин, пока у него актуальна потребность. А анонсы новинок делают из разового покупателя подписчика, который всегда узнаёт первым о ваших предложениях. При правильном тайминге они эффективно стимулируют повторные продажи.

Улучшить тайминг ваших сообщений поможет платформа Altcraft. Подробнее здесь.

Как настроить автоматическую рассылку

Запустить постпродажные письма можно на Altcraft— это не просто сервис рассылки, а полноценная омниканальная платформа для автоматизации маркетинга.

С чем она поможет:

1. автоматизация цепочек писем и других сообщений по триггерам (например, после покупки);
2. омниканальность: эл. почта, SMS, push и рассылка в мессенджерах;
3. персонализация на основе данных о клиенте (имя, история покупок и поведение);
4. аналитика эффективности кампаний и A/B-тестирование шаблонов;

CDP Altcraft собирает все данные о клиентах в одном профиле, что делает автоматические рассылки более точными и релевантными.

Заключение

Коммуникация с клиентом не должна обрываться после покупки. Постпродажные рассылки продолжают диалог с брендом, укрепляют доверие и превращают разовых покупателей в постоянных. В результате растёт лояльность, увеличивается LTV и повышается вероятность повторных заказов.

Подписывайтесь на наши Telegram-канала! Официальный канал компании: новости, обновления и всё о нас. Канал про маркетинг: тренды и полезные материалы. Будьте в курсе и развивайтесь вместе с нами!