7 ошибок, из-за которых ваш чат-бот не работает

Как сделать бот, который будет решать бизнес-задачи, а не просто существовать, рассказали в статье

Привет, это Smartbot Pro. Часто бывает так: разработали сценарий, протестировали бота перед релизом — работает стабильно, переходы между шагами логичные и понятные. Запустили, налили трафик и увидели, что пользователи не доходят до целевого действия, путаются и отписываются. Или не замечают половины функций и пишут менеджерам. 

Почему так происходит, разбираем в этой статье. Собрали 7 ошибок при создании чат-ботов и советы, как их избежать. 

1. Создание бота без цели

Часто чат-бот делают без конкретной задачи. Например, потому, что это модно и есть у конкурентов. В результате бизнес впустую тратит деньги и ресурсы на разработку бота и не получает никакой пользы.

Леон Николаев

менеджер по развитию бизнеса Smartbot

«Пример из моей практики: компания сделала чат-бота, чтобы собирать отзывы на маркетплейсах за бонус. Но всю работу по-прежнему выполнял менеджер: отвечал клиентам, проверял отзывы, выдавал промокоды. Бот был просто дополнительным чатом в мессенджере, куда писали пользователи. В итоге десятки тысяч рублей потрачены впустую»

Как избежать: оцените бизнес-процессы компании и определите проблемы, которые решит чат-бот. Например, узнайте у сотрудников, на какие задачи у них уходит много времени, и изучите отзывы клиентов.

Ниже примеры задач, с которыми помогает чат-бот:

2. Сложный и запутанный сценарий

На каждом шаге в боте, вы теряете часть трафика, если пользователь не понимает, что делать дальше, или получает негативный опыт.

Например, часто встречаются такие ошибки:

1. не понятны возможности бота и команды в меню;
2. тупики в диалоге;
3. слишком длинные тексты;
4. бот задаёт несколько вопросов подряд без перерыва;
5. невозможно связаться с менеджером или написать в поддержку.

Как избежать: продумайте путь пользователя и сделайте его простым и удобным. В Smartbot Pro есть визуальный редактор, в котором легко проектировать логику сценария, как в Miro или Figma. Путь пользователя будет у вас перед глазами, можно оставить подсказки, что делает бот на каждом шаге.

Схема собирается из готовых блоков, стрелки показывают последовательность действий

На что обратить внимание во время разработки сценария:

1. напишите короткое приветственное сообщение, из которого понятны возможности бота и следующий шаг;
2. исключите тупики в диалогах: если пользователь ошибся или чат-бот не решил вопрос, он может вернуться в меню или написать в поддержку;
3. делайте тексты простыми и лаконичным, чтобы сообщение умещалось на один экран;
4. перед стартом опроса добавьте уведомление с количеством вопросов и временем, которое он займёт;
5. установите задержку между сообщениями бота в 2-3 секунды, чтобы пользователь успел прочитать текст и написать ответ.

3. Недостаточное тестирование

Бот проверяют только внутри команды, которая и так знает, куда нажимать и в каком формате отвечать. Поэтому не замечают слабые места и ошибки в сценарии. В результате пользователи путаются и не доходят до целевого действия.

Как избежать:

1. Попросите протестировать бот друзей, коллег из другой команды или лояльных клиентов.

2. Если запускаете чат-бот сразу в нескольких каналах, например, на сайте, в Telegram и WhatsApp, проверьте его работу в каждом.

3. Устройте стресс-тест: например, напишите команду вместо клика на кнопку или неправильно введите номер телефона.

Лайфхак: если сценарий с большим количеством шагов, проверяйте его частями. В Smartbot Pro можно тестировать отдельно каждый блок: так вы сразу увидите ошибку, исправите её и сэкономите время.

4. Множество функций на старте

Например, у вас появилась идея создать бот-магазин в Telegram. Вы делаете каталог, подключаете интеграции с CRM и платёжными сервисами, добавляете личный кабинет, доставку и программу лояльности. А после релиза понимаете, что продукт не пользуется спросом, или половина функций не нужна пользователям. В итоге — время потрачено, бюджет слит, а результата нет.

Как избежать: сделайте MVP — минимально жизнеспособный продукт, в котором только одна-две необходимые функции, которые помогают проверить гипотезу. Так вы быстро протестируете спрос и сократите затраты на разработку. Как создать MVP и что делать после запуска, подробно рассказали в этой статье. 

5. Общение только по скриптам

Боты, которые идут чётко по сценарию, подходят не для всех бизнес-задач. Скрипты используют, когда нужна определённая последовательность действий. Например, чтобы собрать обратную связь: бот задаёт вопрос, а пользователь выбирает подходящий ответ.

Пример сценария со скриптами: бот-помощник магазина Rendez-Vous проводит опрос, чтобы подобрать образ

Но скрипты неэффективны, когда нельзя заранее разработать чёткий сценарий, нужно запоминать контекст диалога и распознавать живую речь. Такой бот не решает проблему и будет раздражать пользователей.

Как избежать: подключайте к чат-ботам ИИ для задач, где нужна гибкость и персонализация. Например, компания iikoService внедрила нейросеть, чтобы разгрузить техподдержку. 

ИИ-бот создали на конструкторе Smartbot Pro и обучили по базе знаний. Он консультирует клиентов по продуктам iiko, проводит первичную диагностику оборудования и готовит шаблоны ответов для сотрудников.

ИИ-помощник помог пользователю разобраться в документации

Механики можно комбинировать. Например, для типовых сценариев iikoService используют скрипты. По специальным тегам ИИ понимает, какую цепочку сообщений запустить. Подробно про настройку чат-бота iikoService можно узнать в кейсе.

6. Нет анализа результатов

Если не оценивать работу бота, вы потратите время и деньги на поддержку проекта впустую. Аналитика поможет понять:

1. конверсию в целевое действие;
2. процент оттока;
3. на каком шаге сценария пользователи уходят или теряются;
4. какие действия бота вызывают негатив.

Как избежать: на этапе разработки MVP определите метрики, по которым оцените эффективность. Регулярно отслеживайте статистику по количеству подписчиков бота, конверсию в переходы между шагами сценария, открываемость и кликабельность рассылок.

Smartbot Pro автоматически сохраняет статистику по шагам сценария. Можно настроить индивидуальные параметры для сбора данных

Также полезно собирать и анализировать отзывы пользователей. Обратная связь поможет улучшить сценарий и найти точки роста.

7. Отсутствие обновлений

Количество пользователей, их поведение и потребности меняются, поэтому важно адаптировать сценарий и внедрять новые функции. Например, на старте бот собирал контакты и отправлял менеджеру, а тот вручную оформлял заказы. Но со временем продажи выросли, и сотрудник уже не справляется с потоком. Клиенты недовольны сервисом и уходят к конкурентам.

Как избежать: отслеживайте повторяющиеся задачи, на которые уходит много времени, и автоматизируйте их. Например, подключите интеграцию с CRM-системой и платёжными сервисами, чтобы оформлять заказы без участия менеджера.

Анализируйте отзывы пользователей, учитывайте их пожелания и адаптируйте сценарий: уберите лишние кнопки, добавьте подсказки, регулируйте частоту рассылок и внедряйте новые функции. Например, каталог товаров и программу лояльности, чтобы клиенты делали покупки, не выходя из бота.

Леон Николаев

менеджер по развитию бизнеса Smartbot

«Чтобы быстро обновлять контент в боте и масштабировать его, можно использовать переменные. Например, сохранять в них условия акции или контент на разных языках. Так не придётся править каждое сообщение бота вручную»

Главное

1. Определите задачу, которую должен решать чат-бот.

2. Тщательно продумайте сценарий и сделайте путь пользователя простым и удобным

3. Протестируйте бот не только внутри команды, но и на реальных пользователях.

4. Не добавляйте максимум опций на старте. Выберите одну-две ключевые функции и запустите MVP. 

5. Подключайте к ботам ИИ для задач, где нужна гибкость и персонализация.

6. Определите метрики, по которым оцените результаты и регулярно анализируйте показатели.

7. Обновляйте бот под потребности пользователей и бизнес-задачи.

Если не хотите настраивать бот самостоятельно, обращайтесь в проектный офис Smartbot Pro. Разработаем сценарий и будем сопровождать проект.