Привет, на связи коммуникационное бюро «Хорошая история». В октябре 2021 года мы впервые рассчитали индекс лояльности клиентов и осознали: нужно срочно что-то менять. Наш показатель был ниже нуля, от компаний с такими цифрами обычно уходят к конкурентам. Пришлось принять меры, но уже меньше чем через год индекс составил 83%.
Рассказываем, как работать с клиентом, чтобы он рекомендовал вас другим и не хотел уйти из-за более выгодного предложения. Здесь всё, что мы поняли после первого расчета NPS.
Как начинать общение с клиентом
Можно, конечно, сразу отправлять коммерческое предложение и не тратить время на встречи. Это упростит работу агентства, но вряд ли поможет клиенту.
Есть другой подход: погружаться в бизнес и думать над решением задач, а не над продажей услуг. Вместо стандартного КП агентство может под каждого клиента готовить отдельную презентацию с конкретными рекомендации или примерами. Мы при этом не отправляем файл по почте, а презентуем решение на встрече, чтобы клиенту было проще разобраться.
На первой встрече или во время презентации важно не сыпать терминами. Они не показывают экспертизу, а только запутывают. Общайтесь с клиентом на языке бизнеса. Если же без профессиональной лексики никак, стоит давать пояснения. Мы сами иногда упоминаем в презентации условный лид-магнит, но тут же объясняем, что это и зачем нужно.
Если общение начинается с желания объяснить и помочь, клиент это сразу чувствует и готов начать сотрудничество.
Как работать с клиентом во время проекта
Обычно взаимодействие на проекте сводится к сбору фактуры и согласованию результата, а всё остальное время клиент остается один на один со своими опасениями.
Однако ничего не мешает сделать так, чтобы работа над проектом была прозрачной. Достаточно на первой встрече рассказать, кто и что будет делать, а после — отчитываться, что было сделано. Ещё бывает полезно подводить промежуточные итоги и поддерживать с клиентом неформальное общение. Давайте обо всём по порядку.
Проводить установочное интервью
У клиента могут быть свои ожидания от работы или, наоборот, не быть никакого представления. Нужно синхронизироваться. Например, провести установочное интервью, где менеджер познакомит клиента с командой и расскажет о дальнейших шагах. У нас результатом этого интервью становится таблица с описанием всех этапов проекта и статусов задач.
Отчитываться раз в день
У клиента нет времени проверять, как дела на проекте. Хороший тон — самим говорить об этом. Менеджер может присылать отчет в конце дня или хотя бы в конце недели: спрашивать у команды статусы задач и отправлять в чат с клиентом. Так клиент будет видеть, что проект укладывается в сроки и работа не делается в последний момент.
Подводить промежуточные и окончательные итоги
Промежуточные итоги — это отчет о ходе рекламной кампании. Если она идет долго, клиент должен знать, куда и как расходуется бюджет. Советуем взять за правило рассказывать о результатах продвижения раз в месяц. Например, при работе с «ПромоСтраницами» мы каждый месяц делимся с клиентом статистикой дочитываний, кликов и ценой переходов.
Окончательные итоги — это отчет о рекламной кампании или о проекте в целом. Можно ограничиться результатом, а можно дать рекомендации на будущее.
Дарить подарки
Клиент не ждет подарков или поздравлений и рад даже самым простым вещам. Можно подарить мерч, чтобы остаться в памяти клиента. Можно написать только поздравление, но от души и персонально. Важно, чтобы клиент ощутил себя другом или просто почувствовал заботу.
Установочное интервью, отчет раз в день, промежуточные итоги — всё это позволяет снизить уровень непредсказуемости и развеять опасения клиента. Он понимает, что происходит на каждом этапе проекта, и не беспокоится лишний раз. А подарки помогают наладить с клиентом более тесные отношения — они становятся дружескими и от того еще доверительнее.
Как работать с клиентом после проекта
После успешного проекта есть соблазн поскорее что-то допродать. При этом есть также риск допродать не то и испортить отношения.
Чтобы следующий проект получился таким же успешным, советуем опираться не на план продаж, а на задачи клиента. Можно собраться на планерке, провести аудит бизнеса и уже потом что-нибудь предложить. Если клиенту ничего не нужно, достаточно оставаться на связи, но каждый разговор всё так же начинать с вопросов о задачах.
Предлагать дополнительные услуги
Это может быть пакет услуг, например, серия статей в СМИ, а может — просто доработка. Главное, чтобы это решало текущие проблемы бизнеса. Скажем, после публикаций на «ПромоСтраницах» бывает так, что трафик на сайт растет, а продажи — нет. Мы в этом случае предлагаем переходить на следующий этап воронки и дорабатывать уже сайт.
Поддерживать контакт
Это важно делать даже со «старичками». И лучше всего, когда это делает менеджер, который их помнит. Он погружен в бизнес, может понять текущие проблемы — и предложит обсудить возможные решения, когда это действительно уместно. У нас поддержанием контакта раз в неделю занимается руководитель проектного отдела.
Опять же, если общение строится на желании разобраться и помочь, клиент не сочтет это навязчивым и, скорее всего, продолжит сотрудничество сейчас или потом.
Как оценивать клиентский сервис
Есть разные способы, но главное — вывод, который можно сделать после оценки.
В этом смысле хорошо подходит индекс лояльности клиентов (NPS), он помогает провести работу над ошибками. В основе NPS лежит один вопрос: «С какой вероятностью вы нас порекомендуете?» При этом всегда можно уточнить причину. И если выяснится, что недовольство возникло из-за грубости менеджеров, компания будет знать, что делать дальше.
Чек-лист: как улучшить клиентский сервис
- Упрощайте жизнь клиента: давайте рекомендации еще на этапе продажи и говорите на языке бизнеса;
- Следите за прозрачностью. Объясняйте, на каком этапе проект, куда расходуется рекламный бюджет и чего уже удалось добиться;
- Не забывайте радовать клиента: делайте подарки, поздравляйте с главными праздниками, оформляйте итоговые отчеты в фирменном стиле компании;
- Предлагайте дополнительные услуги: по отдельности или пакетом;
- Исходите из задачи клиента, а не плана продаж;
- Поддерживайте контакт даже со старыми клиентами;
- Регулярно замеряйте лояльность.