Компания Nestle в марте столкнулась с серьезной проблемой - атакой на свой бренд в социальной сети Facebook. Атака была спланирована и проведена активистами движения Greenpeace. Страница бренда оказалась завалена критикой потребителей. Суть этих претензий не так важна, сразу отметили эксперты. Куда важнее новый индустриальный тренд - сегодня любой бренд может быть атакован в социальных медиа. И готовиться к подобной ситуации следует заранее.
Джереми Оянг из американской компании Altimeter Group дает несколько советов, как брендам стоит вести себя в социальных сетях, чтобы не стать жертвой атаки. Главная рекомендация заключается в том, что сообщество, связанное с брендом, должно строиться согласно разработанной заранее стратегии. Компаниям не стоит идти в социальные медиа, не имея на руках упомянутого плана.
Другой важный момент заключается в том, что управлять таким сообществом должны специально нанятые люди, специалисты в области социальных медиа, а не PR-отдел компании. Работа с пользователями социальных сетей, выстраивание сообщества вокруг бренда - деятельность весьма сложная, имеющая множество подвоных камней, поэтому обычным PR-менеджерам вряд ли хватит знаний и навыков.
И заключительный совет касается разработки плана на крайний случай. Как бы профессионально и четко не выполняли свою работу люди, занимающиеся онлайновым сообществом бренда, такой план должен быть. Как показывает уже имеющийся опыт, самое важное при атаке на бренд в социальных медиа - это адекватный и заранее спланированный ответ бренда.
----