Почему бизнес теряет лиды, за которые уже заплатил

"Лиды некачественные. Дайте другие".

С этой претензией отделов продаж маркетологи сталкиваются постоянно. Но при детальном разборе часто выясняется: "некачественным" называют не того, кто не проходит по бюджету, а того, кто просто не купил в день первого звонка.

Для рынка недвижимости это критическая ошибка. Покупатель не обязан быть готовым к сделке прямо сейчас. Выбор ЖК, сравнение ипотечных программ и семейные советы могут занимать месяцы. Тем не менее таких людей часто списывают как "нецелевых" только потому, что они не готовы подписать договор сегодня. Но неготовность купить сейчас не означает отсутствия интереса.

Что скрывается в базе "недозвонов"

В практике Бекерман Груп мы регулярно возвращались к контактам, которые отделы продаж застройщиков уже списали в архив. Мы передавали эти базы на повторную обработку. Результаты оказались показательными: примерно с 40% ранее списанных недозвонов удавалось установить контакт. Около половины из тех, с кем всё же поговорили, подтверждали, что интерес к покупке недвижимости у них сохраняется.

Это доказывает: статус "недозвон" сам по себе не говорит о качестве заявки. Часть покупателей была списана просто потому, что менеджер не дозвонился с первого раза, а не потому, что клиенту не нужна квартира. На практике менеджеру проще нажать кнопку "не дозвонился" и перейти к следующему контакту, чем пробовать еще или написать в мессенджер.

Кого на самом деле считать нецелевым

Застройщику важно разделять ситуации. Один клиент не имеет денег. Второму не подходит локация. Третий заинтересован, но покупка планируется через полгода. Четвертому просто не смогли дозвониться. Это четыре разных сценария, но в CRM они часто попадают в одну папку "мусор".

Если маркетинг получает от продаж только общий процент отказов, он не может решить реальную проблему. Нужно ли менять аудиторию рекламы? Или переработать оффер? А может, просто организовать повторные касания? Ответ зависит от истинной причины.

Почему бизнес боится смотреть внутрь Компании продолжают покупать новые лиды, потому что это проще. Увеличить бюджет — понятное оперативное действие. Разобраться, почему оплаченные лиды не конвертируются, — это анализ процессов и поиск ошибок.

Это можно сравнить с покупкой дешевых продуктов: сиюминутная экономия может обернуться огромными расходами в будущем. Так и в маркетинге: погоня за самым дешевым лидом часто обходится дороже, чем работа над качеством обработки. Прежде чем требовать от маркетологов больше заявок, руководителю стоит проверить воронку: сколько людей не ответили на звонок? Сколько подтвердили интерес, но отложили решение? И сколько продолжают получать информацию после первого контакта?

Увеличение рекламного бюджета не решит проблему, если менеджеры не дозваниваются или не умеют работать в мессенджерах. Зрелый маркетинг начинается не с закупки нового трафика, а с аудита того, что происходит с контактами, за которые вы уже заплатили.