Владелец смотрит две карточки на одной улице. У первой 12 отзывов, все пятёрки. У второй 87: 83 пятёрки и четыре четвёрки. На первый взгляд сильнее первая. На карте устойчивее выглядит вторая, с оценкой около 4.98. Двенадцати отзывов мало, чтобы решить, что следующий человек поставит так же.
Пять оценок по пять звёзд не складываются в 5.0 сами собой. Яндекс по уже оставленным отзывам прикидывает, будет ли доволен следующий посетитель. Пока отзывов мало или они написаны в один голос, балл держат ниже, чем выходит при делении суммы звёзд на их число.
Вес отзыва зависит от аккаунта. Человек, который уже писал про разные места, весит больше профиля с единственной оценкой и пустой историей. Короткое «Класс!» почти не двигает цифру. Текст с деталью читается как визит: что заказывали, кого запомнили, сколько ждали. В кофейном отзыве это «капучино с корицей». В салонном: «мастер Юлия объяснила, что будет делать, и предложила узор».
Пачка одинаковых фраз за одну ночь похожа на накрутку. Совпадают район, пустые аккаунты и время, иногда 2–4 часа ночи. В разборе есть салон, который за месяц собрал 150 пятёрок. Рейтинг с 4.9 упал до 3.7. После удаления этой пачки и сорока обычных отзывов балл встал на 4.7.
Город сдвигает порог. Автосервис в городе на 80 тысяч человек вышел на 4.87 с 28 отзывами: 25 пятёрок и три четвёрки. Писали по одному-два в неделю, отзывы были привязаны к адресу. В тексте были подробности: приехал с перегревом, за два часа починили, лишнего не насчитали. Кофейня в центре Москвы дошла до 4.92 на 42 отзывах: 38 пятёрок и четыре четвёрки с оговоркой про цены. Оценки пришли с разных устройств и в разное время, без покупных отзывов.
Человек, который выбирает место, на 4.8 уже видит, что оценок много и почти все довольны. Пятёрка на пяти–десяти отзывах иногда мелькает как 5.0 и потом оседает: отзывов не хватает, чтобы оставить балл наверху. Для устойчивой пятёрки нужен отдельный объём, от 60–80 живых отзывов, и доля пятёрок выше 95%.
Для 4.8 в малом городе часто хватает 20–30 живых отзывов. В крупном счёт обычно начинается от 60. Ниша двигает порог ещё раз. Клинике и стоматологии в одном городе нужно больше отзывов, чем салону или кафе. У аптеки коридор тоже выше, чем у маникюра. Точные вилки по типу бизнеса и размеру города собраны в таблице: малый город до 100 тысяч, средний до 500 тысяч, крупный дальше.
Балл застревает ниже 4.8 ещё в двух ситуациях, даже когда пятёрок уже много.
Двадцать отзывов за сутки выглядят хуже, чем один-три в неделю. За полгода при таком темпе набирается 50–60 отзывов, и цифра меньше прыгает после каждой новой оценки.
Стена из одних пятёрок без единой четвёрки вызывает сомнение. Один-два отзыва на 4 звезды карточка переживает, если владелец отвечает по тексту, а не строкой «спасибо за отзыв». На четвёрку достаточно написать, что случилось и что с этим сделаете. Шаблон на все отзывы подряд на оценку почти не влияет.
Просьба «поставьте пять» в этой схеме лишняя. Хватает формулировки «если понравилось, напишите, как прошло». Подсказка оценки и одинаковые тексты как раз и собирают ту пачку, которую потом снимают.
Таблицу по нишам, три карточки с цифрами и список того, какие отзывы в расчёт почти не попадают, я написал здесь