Что остаётся за пределами рекламного отчёта: как диалоги с ИИ-менеджером помогают улучшать маркетинг
Посетитель перешёл по объявлению, изучил страницу и задал вопрос в чате. Для отдела продаж это начало общения. Для маркетолога — возможность понять, каких сведений человеку не хватило для решения. Разбираем, как использовать диалоги с ИИ-менеджером СпеллМенеджер для проверки рекламных обещаний и содержания сайта.
Рекламная аналитика показывает действия: переходы, просмотры, отправленные формы. Но причины поведения посетителя часто остаются неясными. Человек не оставил заявку, потому что ему не подошла цена, он не нашёл нужную услугу или не понял условия?
Переписка может дополнить количественные показатели. Вопросы о доставке, составе работ и порядке оплаты позволяют сформулировать гипотезы, которые затем можно проверить на сайте и в рекламе.
При этом отдельный разговор не объясняет поведение всей аудитории. Практическая задача — находить повторяющиеся затруднения и сопоставлять их с другими данными.
Вопрос клиента показывает разницу между обещанием и ожиданием
Представим условную компанию по ремонту квартир. В рекламе она предлагает ремонт «под ключ». На странице размещены фотографии и цена за квадратный метр. В чате посетители уточняют, входят ли в стоимость материалы, вывоз мусора и закупка сантехники.
Такие вопросы не обязательно означают, что реклама привела неподходящую аудиторию. Возможно, формулировка допускает разные трактовки, а страница не объясняет состав предложения.
Для маркетолога это основание проверить конкретную гипотезу: станет ли посетителю понятнее услуга, если рядом с ценой перечислить включённые работы и отдельно оплачиваемые позиции?
Диалог помогает выбрать предмет изменения. Результат доработки нужно оценивать отдельно.
Какую роль играет СпеллМенеджер
По информации на сайте Spellmanager, ИИ-менеджер может приглашать посетителей сайта в чат, отвечать на вопросы круглосуточно, выяснять потребности и собирать контакты для дальнейшей работы.
В сервисе предусмотрены настройка стиля общения, редактирование базы знаний и инструкций. В личном кабинете доступны история диалогов, статистика и собранные обращения.
Историю переписки можно использовать как материал для маркетингового разбора. Описанный ниже подход — рабочий процесс команды: он требует анализа и проверки выводов, а не предполагает автоматического выявления всех проблем сервисом.
Как превратить переписку в задачи для маркетинга
Начать стоит с выборки разговоров за определённый период. В неё полезно включать и диалоги, завершившиеся обращением, и те, где посетитель не оставил контакты. Если изучать только успешные беседы, часть затруднений останется незамеченной.
Для каждого разговора достаточно зафиксировать:
- с какой задачей пришёл посетитель;
- что ему потребовалось уточнить;
- получил ли он содержательный и корректный ответ;
- какой следующий шаг был предложен;
- чем завершилось общение, если это известно.
Далее вопросы можно объединить по темам: цена, состав услуги, сроки, география, подтверждение опыта, порядок заказа.
Полезно считать не только количество сообщений, но и число отдельных диалогов, в которых возникала тема. Один длинный разговор о доставке не равнозначен десяти независимым вопросам разных посетителей.
Три типа выводов, которые стоит разделять
Первый — на странице не хватает информации. Например, посетители регулярно спрашивают, работает ли компания с юридическими лицами. Если такая возможность есть, её стоит ясно обозначить.
Второй — аудитория ожидает другую услугу. Компания занимается установкой оборудования, а посетители спрашивают о ремонте. Тогда нужно проверить рекламные формулировки, поисковые запросы и содержание посадочной страницы.
Третий — помощник отвечает недостаточно точно. Нужная информация опубликована, но ИИ-менеджер использует устаревшие сведения или даёт слишком общий ответ. В этом случае задача касается базы знаний и инструкций.
Разделение помогает назначить ответственного: специалиста по рекламе, редактора сайта или сотрудника, который поддерживает информацию для ИИ-менеджера.
Когда вопрос не означает проблему сайта
Даже подробно описанную стоимость посетитель может уточнить повторно. Для него разговор — способ убедиться, что условия актуальны и относятся именно к его ситуации.
Поэтому частый вопрос сам по себе ещё не доказывает, что страницу нужно переписывать. Полезно проверить, как человек формулирует сомнение: он не нашёл цену, не понял состав работ или хочет индивидуальный расчёт?
Также важно помнить, что посетители чата — только часть аудитории. Их вопросы помогают находить гипотезы, но не заменяют изучение поведения остальных пользователей.
Как проверить эффект от изменений
Для каждой доработки стоит заранее определить ожидаемый результат.
Если команда уточнила состав услуги, можно проверить, изменился ли характер вопросов и стало ли меньше обращений с неверными ожиданиями. Если упростила следующий шаг — оценить, чаще ли подходящие диалоги заканчиваются заявкой.
Снижение числа сообщений нельзя автоматически считать успехом: посетители могли получить ответы на странице, а могли перестать пользоваться чатом. Поэтому результаты нужно рассматривать вместе с посещаемостью, обращениями и обратной связью отдела продаж.
При сравнении периодов следует учитывать изменения рекламного трафика, цен, сезонного спроса и доступности услуг. По возможности существенные гипотезы лучше проверять отдельно, чтобы понимать вклад каждого изменения.
Кто должен работать с выводами
Для регулярного разбора достаточно определить владельца процесса и участников, способных принять решения.
Маркетолог сопоставляет вопросы с рекламными обещаниями. Отдел продаж поясняет реальные условия и причины отказов. Ответственный за сайт вносит изменения на страницы. Сотрудник, управляющий ИИ-менеджером, обновляет базу знаний и проверяет ответы.
Результат встречи лучше фиксировать в виде конкретной задачи: что заметили, что изменяем, кто отвечает и по каким признакам оценим эффект.
Например: «Посетители не понимают, входит ли сборка в стоимость. Уточняем состав предложения возле цены, обновляем ответ помощника и проверяем последующие диалоги».
Так переписка со СпеллМенеджером становится дополнительным источником информации для команды. В ней можно увидеть вопросы, которые не раскрывает отчёт о переходах, и использовать их для последовательной доработки рекламы, сайта и первого общения с клиентом.