Что самое важное на Авито для предпринимателя? Ответ - скорость обработки!
Ежедневно предприниматель, занимающийся продажей бытовок на Авито, получает от 25 до 30 входящих заявок. На ответы о размерах, утеплении, окнах, отделке, доставке и дополнительных опциях менеджеры тратят минимум полчаса на каждую заявку. При этом рабочий день менеджера ограничен, поэтому часть обращений может быть пропущена или обработана не в полном объёме. Из-за этого бизнес теряет минимум 5-10, а то и больше продаж в месяц. И что делать? Пересобирать отдел продаж? Поменять авитолога?
Герой нашего кейса тоже задавался этим вопросом и получил решение от компании Интерика Лаб: команда внедрила ИИ-ассистента, который обрабатывает заявки, закрывает вопросы клиента, имеет собственную базу данных и умеет грамотно переводить диалог на специалиста для закрытия сделки и отработки возражений.
«Ой, я 100 раз слышал про этих ассистентов», - скажешь ты, откинувшись в кресле. Но здесь история о цифрах и результате, а не о волшебной таблетке, которая заменит тебе отдел продаж.
С чем пришёл клиент
Разберём конкретную проблему клиента, с которой он пришёл:
- От 25 входящих заявок на Авито в день. Клиенты видят карточку, переходят и начинают задавать вопросы по технической и организационной части: размер, функциональность, типы материалов, доставка.
- Менеджер тратит на каждую заявку время, выясняет потребности клиента, знакомит его с продуктом и закрывает возражения. Тут важно уточнить, что это лид «medium rare». Мы не можем назвать его тёплым или холодным: скорее, у клиента есть потребность к приобретению, и параллельно он может общаться с конкурентами или просто прицениваться. Никто не даёт гарантии, что он купит бытовку здесь и сейчас, но время менеджера уже потрачено.
Суммарно обработка таких лидов занимает 2-5 часов ежедневной рутинной переписки. Это время можно было бы направить на расчёты, звонки, закрытие сделок и работу с действительно горячими клиентами, которые увеличат чистую прибыль.
Что мы реализовали
Интерика Лаб создали ИИ-ассистента, который работает по скрипту менеджера по продажам. Его основная функция - не просто отвечать, а вести полноценный диалог, позволяющий собрать ключевую информацию о запросе клиента для дальнейшего этапа продажи и расчёта.
Если описывать задачу языком поисковых запросов, в этом кейсе было выполнено внедрение искусственного интеллекта в чат-бота под конкретную задачу продаж на Авито.
Вот пример основных вопросов, которые собирает ассистент в нише бытовок:
1. Какой размер бытовки интересует клиента?Ассистент уточняет, какой размер примерно рассматривает покупатель. В проекте заложены доступные варианты:
6×2,3, 6×3, 6×4, 6×5, 6×6.
Если клиент спрашивает про нестандартный размер, бот корректно объясняет, что такие размеры не изготавливаются, и предлагает выбрать один из доступных вариантов.
2. Нужна ли веранда?Наличие веранды влияет на конфигурацию бытовки, итоговую стоимость и дальнейший расчёт. Поэтому ассистент аккуратно уточняет этот параметр в диалоге.
3. Бытовка нужна только на лето или для зимнего использования тоже?От сезонности зависит утепление. Ассистент объясняет клиенту, что возможны разные варианты утепления:
50, 100 или 150 мм.
Так клиенту проще понять, почему этот вопрос важен, а менеджер сразу получает информацию, необходимую для подбора комплектации.
4. Куда нужна доставка?Ассистент уточняет район, посёлок или населённый пункт, чтобы менеджер мог рассчитать логистику. При этом бот не требует от клиента полный адрес на раннем этапе - достаточно примерного направления.
Таким образом, менеджер, занимаясь другими задачами, получает от ИИ-ассистента готовую карточку по запросу клиента.
Например:
- Размер: 6×3
- Веранда: нужна
- Использование: зимой тоже
- Утепление: 100 или 150 мм
- Доставка: посёлок Сосново
- Дополнительный интерес: линолеум, цветной профлист, решётка от грызунов
И всё. Менеджеру остаётся только войти в диалог, чтобы перейти к следующим этапам продажи и завершить сделку. При этом он не собирал эту информацию сам, а занимался другими задачами. Всё произошло автоматически.
Но на этом плюсы не заканчиваются. ИИ-ассистент имеет базу знаний о товарах клиента, в которой хранятся данные о всех бытовках, материалах, функциях и дополнительном оборудовании.
На любой, даже самый сложный вопрос бот даёт конкретную информацию, а не абстрактный ответ в стиле раннего GPT.
Например, бот может отвечать на вопросы о:
- вариантах окон;
- вариантах дверей;
- утеплении;
- отделке внутри и снаружи;
- кровле;
- напольных покрытиях;
- защите от грызунов;
- дополнительных элементах комплектации;
- оборудовании для бытовок.
В базе также учитываются дополнительные опции:
- двускатная крыша для каркаса 50 мм;
- двускатная крыша для каркаса 100 мм;
- двускатная крыша для каркаса 150 мм;
- цветной профлист;
- металлочерепица;
- шпунтованная доска 30 мм;
- коммерческий линолеум;
- решётка на дно от грызунов;
- полное закрытие дна досками;
- вагонка снаружи;
- вагонка внутри;
- двухъярусная шконка;
- одноярусная шконка;
- деревянный стол для рабочих;
- туалет с односкатной крышей;
- туалет с двускатной крышей.
Важный момент
Сейчас у вас может возникнуть вопрос: а что, если клиент задаст вопрос, на который у ИИ-ассистента не будет ответа, или поймёт, что перед ним не менеджер, и попросит переключить его на человека?
Мы не современные банки и понимаем, что порой общение с человеком просто необходимо, поэтому продумали этот момент заранее.
Ассистент переводит клиента на человека, если:
- клиент прямо просит связать его с менеджером;
- вопрос выходит за рамки доступной информации;
- нужных данных нет в таблице;
- клиент просит нестандартную комплектацию;
- в диалоге появляется конфликт, агрессия или оскорбления;
- ситуация требует индивидуального расчёта или человеческого решения.
Бизнес-выгода от решения
Как мы уже написали, на Авито самый главный фактор - скорость. Клиент может общаться с 4-5 продавцами одновременно, и выигрывает тот, кто оперативнее отвечает.
ИИ-ассистент выигрывает тут по всем параметрам: он не отходит от рабочего места, всегда на связи и не занят другими срочными задачами. Именно поэтому он превращает чат Авито в высокотехнологичную систему фильтрации и обработки лидов.
Итого предприниматель получает следующие преимущества:
Снижение нагрузки с менеджера
Суммарно 30 лидов, отработанных таким образом вручную, занимают минимум 2 часа рабочего времени, или 44 часа в месяц. Наше решение заключается в том, что менеджер тратит эти 44 часа на другие задачи, увеличивая прибыль компании, а бот тем временем первично закрывает заявки.
Сотрудник, которому не нужно спать
Праздничные дни, разные часовые пояса, выходные и больничные для робота ничего не значат, поэтому он будет отвечать клиентам 24 часа в сутки, 365 дней в году.
Увеличение количества продаж
Здесь всё просто: бот отвечает быстрее человека на самое первое сообщение и быстрее находит необходимую информацию благодаря базе знаний.
Более качественные лиды
Менеджер получает уже структурированную информацию: размер, веранду, сезонность, утепление, доставку и дополнительные пожелания. Это ускоряет дальнейшую работу.
Единый стандарт общения
Бот не забывает задать важный вопрос, не путается в вариантах и всегда придерживается заданной логики диалога.
Говоря проще, ИИ-ассистент позволяет увеличить конверсию из лидов в продажу на десятки процентов за счёт скорости ответов, оперативного сбора информации и уникальной базы знаний о ваших товарах. Также не стоит забывать, что у менеджеров освобождается около 50 часов в месяц: это позволяет им переключаться на другие задачи, которые тоже повышают конверсию минимум на 20%.
Если в вашей переписке на Авито повторяются одни и те же вопросы, начните с простого: посчитайте, сколько часов менеджер тратит на первичные ответы. Такой расчёт быстро покажет, стоит ли автоматизировать этот участок.