Как удалить комментарии под статьёй о компании: кто это решает

✍️ Антон Таранов, помогаю компаниям убирать негатив из СМИ и поиска, — Pantera Digital.

Удалить комментарии под статьёй о компании может только тот, кто управляет обсуждением: редакция, администратор подключённого модуля или админ сообщества, куда статью перепостили. Компания в этой цепочке просит, доказывает и при необходимости требует через суд, поэтому начинать стоит с вопроса, кому принадлежит каждая ветка.

Чаще всего вопрос встаёт после маленькой победы: редакция поправила текст, а обсуждение СМИ осталось после опровержения. Страницу дочитывают соискатели, партнёры и проверяющие из банков, и из-за найма и проверок бизнес приходит к нам заметно чаще, чем из-за потерянных клиентов.

Кто решает, удалять ли комментарии под новостью?

Удалить комментарии под новостью или оставить, решает владелец площадки, на которой стоит комментарий, и под одной статьёй их бывает несколько.

1. Сайт издания. Главная ветка обычно здесь, и решает редакция: модерация комментариев интернет-СМИ идёт по правилам самого издания, некоторые публикуют закрытый список причин удаления и кнопку жалобы. Жалоба компании для редакции — повод проверить комментарий по этим правилам, а не приказ. Удалять или править комментарии редакция вправе и по обращению госоргана, если сайт зарегистрирован как СМИ и госорган нашёл в комментариях нарушение закона: Верховный суд приравнивает такие непроверенные заранее комментарии к прямому эфиру.
2. Внешний модуль. Ветка выглядит частью сайта, а работает на чужом сервисе. У виджета комментариев ВКонтакте, например, модерировать могут только администраторы приложения, к которому он подключён. Иногда это подрядчик, который делал сайт, и редакция не сразу вспомнит, у кого доступ.
3. Репосты в соцсетях. Под каждым репостом своё обсуждение, им управляют администратор сообщества и правила соцсети.
4. Поиск. Даже когда ветку убрали, поисковик какое-то время показывает старую копию страницы: по практике агентства кеш обновляется до двух недель.

Поэтому одно письмо в редакцию закрывает только ту часть, которой редакция управляет.

Исправленная статья и старая ветка: почему обвинение живёт дальше

Комментарии под исправленной статьёй вредят репутации потому, что правка меняет текст и не трогает обсуждение. Отсюда репутационный эффект старой ветки: читатель видит аккуратную поправку и под ней сотню комментариев к первой версии. Для него это выглядит так, будто обвинение подтвердилось, а редакцию заставили смягчить формулировки. Так редакционное исправление не помогло репутации, хотя формально компания своего добилась.

Сильнее всего работают три вещи:

1. закреплённые и самые залайканные ответы — их читают первыми;
2. цитаты старой версии: абзаца в статье уже нет, а в ветке он живёт;
3. ответы на ответы, где обвинение пересказано своими словами и обросло подробностями.

Удаление самого заметного комментария картину не меняет. Ответы и цитаты обычно остаются, а на освободившееся место поднимается следующая реплика, как в выдаче: убрали верхнюю строку, подтянулась нижняя.

Добавляет и поиск. Человек вбивает в Яндекс название компании, открывает статью и, пролистав поправку, попадает в ту же ветку. Обсуждение он читать не собирался, но старое обвинение всё равно видит: так комментарии по брендовому запросу продолжают работать на первую версию.

Какие комментарии уходят по закону и правилам, а какие остаются

Удалить негативные комментарии о компании можно, когда они нарушают закон или правила площадки. Остальной пользовательский негатив в новостной публикации, то есть критика и мнение, остаётся, даже резкий: основания «комментарий негативный» нет ни в правилах изданий, ни в законе.

Законные основания для удаления обычно такие:

1. ложные комментарии под статьёй о компании с проверяемым утверждением, опровергнутым документами. Порочащие сведения в интернете можно требовать удалить и опровергнуть, и для компаний это правило действует так же, как для людей;
2. угрозы и травля конкретных людей;
3. персональные данные сотрудников: телефон, адрес, фамилия мастера. Их защищает 152-ФЗ о персональных данных.

Способов три, у каждого свой исполнитель.

Письмо в редакцию и жалоба модератору:

1. Когда подходит: комментарий нарушает правила издания или содержит опровергнутый факт
2. Сколько занимает: сроков редакции не публикуют
3. Где отказывают: просьба убрать всю ветку без разбора, что в ней нарушает правила

Администратор модуля или соцсети:

1. Когда подходит: ветка на внешнем модуле или под репостом
2. Сколько занимает: по практике агентства пост или ветка в соцсети уходит за 5–14 дней
3. Где отказывают: жалоба подана не по той категории

Суд по деловой репутации:

1. Когда подходит: сведения ложные и порочащие; если автора не найти, суд может признать их неправдой по заявлению компании
2. Сколько занимает: дольше остальных, считая исполнение решения
3. Где отказывают: фраза оказалась мнением, а не фактом

По решению суда владелец сайта удаляет порочащие сведения, даже если писал их не он: так решил Конституционный суд в 2013 году. Как суд сам становится частью репутации, я разбирал в статье о судах компании в интернете.

Письмо в редакцию не всегда безопасно: резкое требование нередко превращается в новую публикацию о том, как компания давит на СМИ. Мы, прежде чем писать, смотрим, кто стоит за площадкой. Если веток много и они разбросаны по сайту, модулю и пабликам, убрать негатив из-под статьи и из выдачи можно поручить нам: соберём карту обсуждения и пойдём по каждой ветке к её хозяину.

Что компании сделать самой, пока ветка на виду

Первое — карта дискуссии, рабочий файл, с которым идут к каждому хозяину ветки:

1. адреса всех веток: сайт издания, модуль, каждый репост;
2. снимки экрана с датой — на случай, если автор отредактирует комментарий;
3. дата исправления статьи и что в ней поменяли;
4. правила модерации издания;
5. в каждой заметной ветке — фраза, которую можно проверить документами.

Второе — один официальный ответ: коротко, от имени компании, с фактами и ссылкой на исправление. Редакция может его закрепить. Ответ под каждым комментарием, наоборот, поднимает ветку.

Чего не делать:

1. не называть всех авторов ботами: среди них бывают бывшие сотрудники и реальные клиенты;
2. не запускать встречную волну хвалебных комментариев — её видно, и она сама становится новостью;
3. не засыпать модераторов одинаковыми жалобами. Количество жалоб ничего не меняет, решает основание.

Вот как это выглядело в одном из дел.

День 1. Производственная компания добилась исправления статьи о задержке зарплаты в региональном издании. Под ней осталось около ста сорока комментариев к старой версии, а городской паблик сделал репост со своей веткой. Соискатели пересказывали обсуждение на собеседованиях.

День 3. Мы собрали карту: шесть веток, в двух телефон и фамилия мастера цеха, в одной угрозы, в остальных пересказ первой версии. Комментарии работали на внешнем модуле, доступ был у подрядчика издания.

День 7. Редакция удалила ветки с персональными данными и угрозами, закрепила пометку об исправлении и закрыла обсуждение. Администратор паблика убрал репост.

Через три недели. Копия страницы в поиске обновилась: по названию компании статья выходит с исправленным текстом и без старой ветки.

Про сроки, репосты и закрытие обсуждения

Можно ли закрыть обсуждение? Да, но отключить или закрыть его может только редакция. Компания вправе попросить и объяснить, почему ветка вводит читателей в заблуждение, особенно если под исправленной статьёй обсуждают версию, которой в тексте уже нет.

Что делать с комментариями в соцсетях под репостом? Считать их отдельной площадкой: даже если на сайте издания всё убрано, репост живёт, пока его не удалит администратор сообщества или соцсеть по жалобе.

Сколько занимает удаление комментариев под статьёй в СМИ? Для ветки на сайте издания единого срока нет: редакции его не публикуют, и всё зависит от того, как быстро модератор разберёт обращение и есть ли в нём документы. Репосты в соцсетях идут по своему сроку, он назван выше. Совсем другая история — изменить или снять саму статью: по моему опыту такая работа с материалом в СМИ занимает в среднем около четырёх месяцев, и чем крупнее издание, тем больше согласований.

Если веток одна-две и все на сайте издания, начать можно самим. Но после письма почти всегда что-то остаётся: модератор отвечает, что комментарий просто негативный, резкое требование становится новой публикацией, поиск ещё показывает старую копию, а позже статью подхватывает новый паблик со своей веткой.

Эти хвосты я бы поручил тем, кто разбирает публикацию вместе с её обсуждением каждый день: мы смотрим, где отказ можно переломить основанием, и возвращаемся к репостам, которые появились после.