Автоматические цепочки коммуникаций помогают компаниям сопровождать клиента на разных этапах взаимодействия с брендом: от регистрации и первой покупки до повторных заказов и возвращения неактивных покупателей. Для этого бизнес использует CRM- и CDP-платформы с инструментами сегментации, триггерных рассылок и омниканальной автоматизации. Разбираем, какие решения представлены на российском рынке, чем они отличаются и как выбрать подходящую платформу.
Автоматическая цепочка коммуникаций — это последовательность сообщений и действий, которая запускается при наступлении определенного события или выполнении заданных условий.
Например, после регистрации клиента система может отправить приветственное сообщение, через два дня — рассказать о преимуществах программы лояльности, а после первой покупки — предложить персональную рекомендацию.
Если клиент не реагирует на сообщение, сценарий может предусматривать другое касание или переключение на альтернативный канал.
В основе таких механик лежат три элемента:
В отличие от массовой рассылки, автоматическая цепочка учитывает поведение конкретного клиента. Ее содержание и время отправки зависят от того, что человек сделал ранее и на каком этапе клиентского пути находится.
При этом автоматизация не обязательно ограничивается последовательностью писем. Современные платформы позволяют объединять несколько каналов, добавлять условия, разделять аудиторию на группы и анализировать результаты каждого этапа.
На российском рынке представлены разные классы решений: CRM-системы, CDP-платформы, сервисы автоматизации маркетинга и специализированные инструменты для отдельных отраслей.
Ниже рассмотрены семь платформ, в которых предусмотрены инструменты для создания автоматических сценариев. Это обзор функциональных возможностей и областей применения, а не рейтинг по эффективности.
Mindbox — платформа автоматизации маркетинга и управления клиентскими данными. Решение ориентировано на компании, которым необходимо объединить информацию о покупателях, сегментацию, персонализацию и коммуникации в единой системе.
В Mindbox предусмотрен визуальный конструктор сценариев. Цепочки собираются из отдельных блоков, которые определяют логику взаимодействия с клиентом.
Сценарий может запускаться по событию или расписанию. Внутри цепочки доступны условия, ожидания, разделение аудитории, A/B-тестирование и отправка сообщений.
В качестве триггеров можно использовать регистрацию, изменение статуса заказа, действия клиента и другие события. Коммуникации поддерживаются через email, SMS, push-уведомления и другие каналы.
Для кого подходит: средний и крупный бизнес, интернет-магазины, розничные сети и компании с большим объемом клиентских данных и сложными сценариями персонализации.
Особенность решения — развитые возможности работы с данными и построения разветвленных маркетинговых сценариев.
Sendsay — платформа автоматизации маркетинга, которая объединяет инструменты работы с клиентской базой, сегментацию и коммуникации.
В системе предусмотрены триггерные автоматизации. Они строятся по принципу «событие — действие»: после определенного действия клиента или изменения данных запускается следующий этап цепочки.
Например, подписка на рассылку может запускать приветственную серию сообщений. Если пользователь переходит по ссылке, система может выполнить дополнительное действие или перевести его на следующую последовательность.
Сценарии позволяют учитывать реакции подписчиков, использовать условия и последовательно выполнять заданные действия.
Для кого подходит: компании, которым необходимо автоматизировать email-маркетинг, работать с подписной базой и постепенно расширять коммуникации на дополнительные каналы.
Особенность Sendsay — развитие автоматизации на базе email-коммуникаций с возможностью использования других каналов взаимодействия.
Altcraft Platform — омниканальная CDP-платформа для сбора и обработки клиентских данных, сегментации аудитории и управления коммуникациями.
Система позволяет формировать единые клиентские профили и использовать информацию о поведении пользователей для настройки автоматических маркетинговых взаимодействий.
Возможности платформы включают управление сценариями автоматизации, сегментацию, персонализацию сообщений и аналитику.
Для коммуникаций предусмотрены email, SMS, push-уведомления и другие каналы.
Для кого подходит: средний и крупный бизнес, которому необходимо объединить клиентские данные из разных источников и организовать централизованное управление многоканальными коммуникациями.
Особенность Altcraft — сочетание инструментов CDP и омниканального маркетинга.
Unisender — платформа email- и омниканального маркетинга, которая предлагает инструменты автоматизации коммуникаций с подписчиками.
В разделе «Сценарии» можно создавать последовательности действий и условий. Сценарии запускаются по событиям, добавлению контакта в список, присвоению тега или через API-триггер.
Внутри цепочки можно настроить отправку сообщений, задержки, сбор информации о пользователе, сегментацию и переходы между ветками.
Платформа развивает омниканальную автоматизацию, позволяя объединять email и коммуникации через чат-ботов, в том числе Telegram.
Для кого подходит: малый и средний бизнес, компании, которые начинают системно работать с клиентской базой и хотят автоматизировать email-рассылки и коммуникации через чат-ботов.
Особенность решения — возможность постепенно переходить от простых автоматических писем к более сложным сценариям с несколькими каналами и условиями.
enKod — CDP и платформа автоматизации маркетинга, ориентированная на работу с клиентскими данными и персонализированными коммуникациями.
В системе предусмотрен конструктор сценариев, в котором можно выстраивать последовательности действий в зависимости от поведения и характеристик клиента.
Запуск цепочки возможен по подписке, действиям в сообщении, изменению данных контакта или через API.
В сценариях используются отправка email, SMS и push-уведомлений, задержки, изменение данных контакта и распределение аудитории по веткам.
Также доступны персонализация сообщений, промокоды и A/B-тестирование.
Для кого подходит: компании, которым нужны автоматизированные коммуникации по нескольким каналам, сегментация и работа с клиентскими данными.
Особенность enKod — гибкая настройка последовательностей с использованием разных событий и условий.
Carrot quest — платформа для автоматизации коммуникаций с посетителями сайтов и пользователями цифровых продуктов.
Основной акцент решения — взаимодействие с клиентом в процессе знакомства с продуктом, регистрации, оформления заявки и использования сервиса.
В системе можно создавать цепочки сообщений, которые реагируют на действия пользователя. Для этого используются события, свойства профиля, условия и задержки.
Внутри одной цепочки можно комбинировать email, всплывающие окна, сообщения в чате, Telegram и push в приложении.
Для кого подходит: онлайн-сервисы, SaaS-компании, образовательные проекты, интернет-магазины и бизнесы, которым важно сопровождать пользователя на сайте или внутри цифрового продукта.
Особенность Carrot quest — автоматизация коммуникаций непосредственно в процессе взаимодействия пользователя с цифровым продуктом.
PremiumBonus — CDP-платформа для CRM-маркетинга и автоматизации программ лояльности в HoReCa и Retail.
Решение объединяет клиентскую базу, сегментацию, бонусные механики, коммуникации и аналитику. Данные о покупках и взаимодействиях позволяют формировать сегменты и запускать сценарии в зависимости от поведения клиентов.
В платформе предусмотрены инструменты автоматизации маркетинга и визуальный конструктор триггерных цепочек. Сценарии могут учитывать регистрацию, покупки, изменение активности, бонусный баланс и другие события клиентского пути.
Например, после первой покупки система может запустить цепочку для стимулирования второго визита. Если клиент давно не возвращался, он может попасть в сегмент неактивных покупателей и получить реактивационное предложение. При приближении срока сгорания бонусов можно автоматически отправить напоминание.
Для коммуникаций используются email, SMS, push-уведомления, Telegram и другие доступные каналы взаимодействия.
Отдельное преимущество такого подхода — связь автоматизации с программой лояльности. Маркетолог может не только отправить сообщение, но и использовать бонусы, скидки и персональные предложения как часть сценария.
Для кого подходит: рестораны, кафе, кофейни, сети общественного питания и розничные компании, которым необходимо автоматизировать работу с постоянными клиентами, стимулировать повторные покупки и управлять программой лояльности.
Особенность PremiumBonus — объединение CRM-коммуникаций, сегментации, механик лояльности и аналитики в едином контуре, ориентированном на удержание и возврат покупателей.
При выборе платформы важно учитывать не только количество каналов и наличие визуального конструктора, но и специализацию системы. Условно решения можно разделить на несколько групп.
Универсальные CDP-платформы — Mindbox, Altcraft Platform и enKod — предназначены для сбора данных из разных источников, объединения клиентских профилей, сегментации и построения сложных маркетинговых сценариев. Они подходят компаниям с разветвленной цифровой инфраструктурой, несколькими каналами продаж и потребностью в централизованном управлении коммуникациями.
Платформы автоматизации маркетинга — Sendsay и Unisender — позволяют выстраивать последовательности сообщений, работать с подписными базами и запускать коммуникации по событиям. Они могут быть удобны компаниям, которые начинают автоматизировать маркетинг или делают акцент на email и других цифровых каналах.
Платформы для взаимодействия с пользователями цифровых продуктов, например Carrot quest, ориентированы на коммуникации непосредственно на сайте, в приложении и в процессе использования сервиса. Их задача — сопровождать пользователя на пути от первого знакомства с продуктом до целевого действия.
Отраслевые решения, например PremiumBonus, учитывают специфику взаимодействия с клиентами в конкретных сегментах рынка. Для ресторанов, кафе, кофеен и розничных сетей особенно важны данные о покупках, частоте визитов, среднем чеке, бонусном балансе и участии в программе лояльности.
В таких системах автоматизация связана не только с отправкой сообщений, но и с бизнес-механиками: начислением бонусов, изменением статусов, персональными предложениями и стимулированием повторных покупок.
Таким образом, универсальная CDP дает широкие возможности для работы с данными и построения сложной логики, а отраслевое решение помогает применять автоматизацию к типовым задачам конкретного бизнеса. Выбор зависит от того, что важнее компании: гибкость общей маркетинговой инфраструктуры или готовые инструменты для управления клиентским поведением в своей отрасли.
При сравнении CRM-платформ легко ориентироваться на количество доступных триггеров. Однако сама возможность отправить сообщение после регистрации или покупки еще не означает, что система способна управлять всем клиентским путем.
Триггер — это только сигнал, который запускает сценарий. Полноценная автоматизация должна учитывать, что происходит с клиентом после этого события.
Например, клиент совершил первую покупку. Простая триггерная механика отправит ему сообщение с благодарностью. Более развитый сценарий будет учитывать дополнительные условия:
В зависимости от ответов система должна менять дальнейшую последовательность действий.
Если клиент совершил повторную покупку, цепочка знакомства с брендом должна завершиться. Если он не отреагировал на первое сообщение, можно использовать другой канал. Если его активность снизилась, система может перевести его в сегмент риска оттока и запустить реактивационный сценарий.
Поэтому при оценке платформы важно проверять не просто наличие триггеров, а несколько уровней автоматизации.
Первый — работа с данными. Система должна получать информацию о покупках, визитах, заказах и взаимодействиях из разных источников. Без этого автоматизация будет реагировать только на ограниченный набор событий.
Второй — сегментация. Платформа должна различать новых, активных, постоянных и неактивных клиентов, учитывать частоту и сумму покупок, а не отправлять одинаковые предложения всей базе.
Третий — управление логикой сценария. Важно наличие условий, ветвлений, задержек, правил повторного входа и выхода из цепочки. Это позволяет менять коммуникацию в зависимости от действий клиента.
Четвертый — омниканальность. Возможность объединять email, SMS, push и мессенджеры в одной последовательности помогает выбирать подходящий канал и не дублировать сообщения.
Пятый — аналитика и контроль результата. Система должна показывать, какие действия совершил клиент после коммуникации, сколько покупок или визитов принес сценарий и как изменились бизнес-показатели.
Именно сочетание этих возможностей превращает набор автоматических рассылок в систему управления клиентским путем.
Например, для ресторана полноценная механика возврата гостя может выглядеть так: первая покупка → определение сегмента → предложение для повторного визита → проверка реакции → анализ интервала между посещениями → выявление снижения активности → реактивация → оценка результата.
Такой подход позволяет работать не только с отдельными событиями, но и с изменением поведения клиента во времени.
Чтобы выбрать систему, которая действительно решает задачи бизнеса, полезно оценивать ее по следующим критериям.
1. Источники данных и интеграции. Какие системы можно подключить: кассы, сайт, мобильное приложение, интернет-магазин, CRM и сервисы заказов? Может ли платформа объединять информацию о покупках и взаимодействиях в едином профиле клиента?
2. Глубина сегментации. Достаточно ли стандартного деления по активности или можно использовать RFM-анализ, историю покупок, средний чек, предпочтения и изменения поведения?
3. Гибкость сценариев. Поддерживает ли система не только запуск по событию, но и сложные последовательности с условиями, ветвлениями, задержками и изменением логики в зависимости от поведения клиента?
4. Управление клиентским путем. Может ли система завершить сценарий после покупки, исключить клиента из неактуальной цепочки, изменить предложение или перевести его в другой сегмент?
5. Омниканальность. Можно ли объединять несколько каналов в одной цепочке и настраивать приоритеты отправки с учетом доступности канала?
6. Связь с бизнес-механиками. Для розницы и HoReCa важно, чтобы CRM могла работать с бонусами, скидками, статусами программы лояльности и данными о покупках. Это позволяет создавать не только информационные, но и стимулирующие коммуникации.
7. Аналитика и измерение эффекта. Можно ли оценить не только открытия и переходы, но и влияние сценариев на повторные покупки, частоту визитов, средний чек, выручку и удержание?
8. Простота внедрения и управления. Сколько времени занимает подключение источников данных? Нужны ли разработчики для изменения сценариев? Может ли маркетолог самостоятельно управлять автоматизацией?
Главное правило: выбирать нужно не платформу с максимальным количеством функций, а решение, которое закрывает конкретные задачи бизнеса и позволяет измерять результат автоматизации.
Наличие технологической платформы само по себе не гарантирует результат. Важно определить, какие задачи бизнеса должна решать автоматизация.
Для большинства компаний можно выделить несколько базовых сценариев.
Welcome-цепочка. Запускается после регистрации или подписки. Помогает познакомить клиента с продуктом, условиями обслуживания и преимуществами программы лояльности.
Сценарий после первой покупки. Благодарность за заказ, рекомендации, информация о бонусах и предложение для следующей покупки. Цель — увеличить вероятность повторного обращения.
Реактивация. Запускается, когда клиент перестает совершать покупки или посещать заведение. Система определяет снижение активности и предлагает подходящую коммуникацию.
Напоминание о бонусах. Клиент получает сообщение о накопленных или приближающихся к сгоранию бонусах. Сценарий помогает стимулировать их использование и повторный визит.
Персональные предложения. Система анализирует историю покупок и характеристики клиента, после чего подбирает релевантный оффер.
Сценарий удержания постоянных клиентов. Предусматривает специальные предложения, привилегии и коммуникации для наиболее ценных покупателей.
Например, цепочка возврата клиента в ресторан может выглядеть так:
Регистрация → первая покупка → предложение для второго визита → снижение активности → реактивационное сообщение → повторная покупка.
При этом содержание и каналы коммуникации должны зависеть от сегмента и реакции клиента, а не просто от календарного расписания.
Чтобы глубже разобраться в отдельных инструментах автоматизации, можно обратиться к экспертным материалам PremiumBonus:
Универсальные CDP, платформы автоматизации маркетинга и отраслевые CRM-решения позволяют создавать автоматические цепочки коммуникаций, но решают разные задачи.
Универсальные CDP подходят компаниям, которым необходимы объединение данных из множества источников, сложная сегментация и централизованное управление маркетингом. Платформы email- и омниканального маркетинга помогают автоматизировать регулярные коммуникации и работу с подписными базами. Отраслевые решения учитывают особенности конкретного бизнеса и позволяют связывать маркетинговые сценарии с его операционными процессами.
Для ресторанов, кафе и розничных сетей особенно важно, чтобы CRM объединяла данные о покупках, сегментацию, программу лояльности и коммуникации. Это позволяет не просто отправлять сообщения по триггерам, а выстраивать последовательную работу с гостями и покупателями: от первой покупки до повторных визитов и удержания.
Главный критерий выбора — не количество доступных функций, а способность платформы связать данные о клиентах, события, сегментацию и коммуникации в единый управляемый процесс.