Интеграции, бизнес-процессы и CRM: кейс цифровой трансформации SPAR оптики

О компании

SPAR оптика — крупнейшая сеть оптик в Тульской области, работающая по модели полного цикла: от подбора очков и линз до комплексного обслуживания клиентов «под ключ». Компания делает ставку не только на качество продукции, но и на высокий уровень сервиса и персонального подхода к каждому клиенту.

С ростом клиентской базы и количества операций стало очевидно, что ручное управление процессами начинает ограничивать скорость работы и усложняет контроль качества обслуживания.

С какими задачами пришёл клиент

Компания обратилась с запросом на автоматизацию внутренних процессов и внедрение единой системы управления.

Перед проектом стояли следующие задачи:

1. автоматизировать работу с электронными дисконтными картами;
2. снизить количество рутинных операций у сотрудников;
3. ускорить обработку анкет клиентов;
4. упростить формирование клиентской базы;
5. настроить SMS и e-mail рассылки;
6. интегрировать телефонию;
7. внедрить и настроить бизнес-процессы в CRM.

Фактически речь шла о создании единой цифровой экосистемы для всей операционной деятельности компании.

Перейти на сайт и оставить заявку на бесплатный аудит -> здесь

Особенности проекта

Одной из ключевых сложностей стала интеграция корпоративной телефонии. Система связи клиента работала через мобильного оператора, который не поддерживал передачу данных по SIP-протоколу.

Это потребовало нестандартного технического подхода и разработки индивидуального решения для корректной передачи данных в CRM. В результате задача была успешно решена без потери качества фиксации звонков и клиентских обращений.

Как проходило внедрение

Анализ бизнес-процессов

На первом этапе мы детально изучили работу компании:

1. процесс оформления и регистрации дисконтных карт;
2. обработку клиентских анкет;
3. сценарии взаимодействия сотрудников с клиентами;
4. существующую структуру коммуникаций.

Это позволило выстроить логику будущей CRM-системы максимально точно под реальные процессы компании.

Внедрение и настройка Битрикс24

Далее была развернута система Битрикс24, после чего началась поэтапная настройка:

1. разработка и внедрение кастомного компонента для передачи данных с сайта в CRM в режиме реального времени;
2. настройка карточек лидов и клиентской базы;
3. автоматизация ключевых бизнес-процессов;
4. настройка маршрутов обработки заявок.

Отдельное внимание уделили снижению ручного труда сотрудников, чтобы освободить время для работы с клиентами.

Интеграция телефонии и почты

После настройки CRM мы подключили:

1. корпоративную телефонию с фиксацией звонков;
2. корпоративную почту с привязкой к CRM.

Это позволило собрать все коммуникации с клиентами в одном окне и повысить прозрачность работы менеджеров.

Перейти на сайт и оставить заявку на бесплатный аудит -> здесь

Регламенты и обучение сотрудников

Чтобы система действительно заработала в повседневной работе, были подготовлены регламенты и инструкции для сотрудников.

Также проведено обучение персонала, в ходе которого команда разобрала основные сценарии работы в CRM и закрепила новые процессы на практике.

Результаты внедрения

После завершения проекта компания SPAR оптика получила полностью автоматизированную систему управления клиентскими процессами.

Ключевые результаты:

1. значительно сокращено время выполнения операционных задач;
2. снижена нагрузка на сотрудников за счёт автоматизации рутины;
3. настроена система фиксации и прослушивания звонков;
4. сформирована централизованная база клиентов;
5. запущены регулярные SMS и e-mail рассылки по клиентской базе;
6. повышена общая производительность команды.

Итогом внедрения стал рост производительности компании на 300%.

Что изменилось в бизнесе

После цифровой трансформации компания получила не просто CRM, а полноценную систему управления клиентским опытом:

1. ускорилась обработка обращений;
2. улучшилось качество сервиса;
3. повысилась управляемость процессов;
4. снизилось количество ручных ошибок;
5. усилился контроль со стороны руководства.

Вывод

Даже в офлайн-бизнесе с высокой долей операционных процессов грамотная автоматизация позволяет кратно увеличить эффективность работы.

Кейс SPAR оптики показывает, что правильно выстроенные бизнес-процессы, интеграции и CRM способны не просто оптимизировать работу, а обеспечить кратный рост производительности без увеличения штата.

Хотите так же автоматизировать свой бизнес?

Мы внедряем Битрикс24 под ключ: от анализа бизнес-процессов и интеграций до настройки автоматизации, телефонии и обучения сотрудников.

Оставьте заявку — и мы покажем, какие процессы в вашем бизнесе можно автоматизировать уже сейчас и как это повлияет на прибыль 🚀