Online Reputation Management (ORM) — управление репутацией в интернете, включающий в себя работу с форумами, социальными сетями, блогами, отзовиками, геосервисами и другими площадками, на которых активно общаются потребители тех или иных товаров и услуг. ORM относительно новый инструмент в работе пиарщиков и других сотрудников, которые отслеживают обсуждения проектов и компании в социальных медиа. Новый, но хорошо развитый и доказавший свою эффективность, а бренды, которые его не используют сильно проигрывают тем, кто следит за своей репутацией в интернете. Как известно, довольный клиент приводит двух новых, недовольный уводит десять.
Сравнение со всевидящим оком Большого брата из книги Дж. Оруэлла «1984» пришло неслучайно. ORM позволяет видеть практически «весь интернет» при грамотном применении сервисов мониторинга инфополя. Таким образом, пиарщики могут управлять количеством позитивных и негативных высказываний, направлять дискуссии в нужное русло и уводить от проблемной для компании темы, предотвращать или купировать негативные сценарии обсуждений, отражать атаки недобросовестных конкурентов, отслеживать назревающие конфликты и даже бороться с преступниками … Перечислять можно долго, т.к. в умелых руках ORM действительно позволяет управлять репутацией, и это не фигура речи. Вот лишь пара кейсов из опыта применения ORM девелоперскими компаниями.
· Обратная связь по продукту
Девелоперы довольно часто мониторят открытые чаты дольщиков и анализируют обсуждения тех или иных решений в жилых кварталах. Например, качество окон, отделки квартир и МОПов, работу лифтов, благоустройство, удобство планировок, качество услуг консьержей, охраны, управляющей компании и тд. Таким образом, продуктологи получают ценную информацию об удачных и не очень решениях в ЖК, эксплуатационных характеристиках строительных материалов и оборудования, что важно при создании новых проектов. Такой подход позволяет в режиме онлайн отслеживать недостатки и своевременно корректировать продукт, а также порой экономить на дорогостоящих исследованиях покупательских запросов. В чатах дольщиков с помощью ORM удобно проводить небольшие опросы жителей, чтобы понять их потребности в коммерческой инфраструктуре, элементах благоустройства, дополнительных услугах УК и т.д.
· Борьба с недобросовестной конкуренцией
К сожалению, методы недобросовестной конкуренции продолжают процветать, и сегодня пиарщики фиксируют негативные вбросы в соцсетях о проектах или компании, задача которых усомниться в надежности застройщика, качестве строительства и своевременных сроках сдачи. Оперативно выявленный фейковый негатив и его отработка снимают тревожность у людей, уже купивших недвижимость, и располагает к покупке будущих клиентов. Как дать отпор обидчикам в лице конкурентов? Универсального рецепта нет. Каждую ситуацию команда PR и ORM разбирает в индивидуальном порядке, обеспечивая агентов влияния фактурой и соответствующей риторикой. Где-то нужно свести на шутку, где-то сослаться на официальную новость, а где-то нужно просто переключить участников чата на другую тему – и вуаля, вброс нейтрализован!
Таким образом, ORM позволяет решать не только репутационные задачи, работа с обратной связью в режиме онлайн позволяет компаниям быстрее адаптироваться, внедрять изменения и быть ближе к клиенту, находясь рядом с ним в любых ситуациях.