Кто виноват и что делать? Честный разговор производителя о претензиях

90 типографий доверяют нам свои заказы. Но даже в нашей работе случаются ситуации, когда нужно сказать: «Давайте разберёмся вместе». Отдел качества «Полисам» о том, как обстоят дела с качеством российских расходников и как ведется работа с претензиями, с теми разочарованными клиентами, которым всё-таки прилетела несчастливая поставка.

Качество российской самоклейки — стоит ли доверять?

Обязательно дочитайте до конца, если вы:

• Работаете в типографии, и ваша работа напрямую зависит от качества входящего сырья. Снабженцы и технологи не отвечают премией, но будут разбираться и тратить силы.
• Вы тот, кто отгрузил этикетку, и теперь краснеете за неё перед клиентом.
• А может, вы и есть этот клиент или боитесь им стать.

Тем, кто пришел сказать «вот европейская самоклейка работала без проблем, а с наших что возьмёшь?» — читать вообще обязательно.

Рулоны на карантине по браку на нашей площадке во Всеволожске.

Там, где производство, всегда есть брак. Те, кто с ностальгией вспоминают беспроблемные европейские материалы, забыли, что и тогда проявлялись претензии у конечного клиента — их либо быстро решали, если коммуникация выстроена оперативно, либо старались прикрыть заменой или технологическими «костылями», чтобы не запускать долгую процедуру рекламаций. А в нашем случае поставщик — вот он, рядом.

Не всё то брак, что кажется

Сначала мы разбираемся с типом претензии: после квалификации они будут проходить по разным протоколам. Претензии можно разделить на несколько категорий:

1. Несоответствие техническим параметрам или брак материалов. Сюда входят рулоны или части рулонов, которые не попали в выборку исходящего контроля или содержат скрытый брак, который невозможно отследить установленными методами контроля.
2. Проблемы при переработке материалов, не связанные с качеством. Например, выясняется, что линия аппликации клиента настроена на материал определенной толщины, перенастраиваться не хотят или не могут, а материал этому требованию не соответствуют. Обычно, правда, выясняется, что требование потерялось где-то по пути и не попало в ТЗ, а материал не виноват.
3. Брак при транспортировке. Самая частая проблема — повреждение упаковки, случается при небрежности со стороны транспортных компаний.
4. Ошибка при подборе или оформлении заказа. Человеческий фактор, который встречается везде. Ему посвящён отдельный этап претензионной работы — подготовительный. Ключевую роль в нем играет менеджер: чем выше его квалификация и знание «тонких мест» подбора материала для клиента, тем меньше риски и вероятность ошибки. Квалификация подразумевает знание не только ассортимента материалов, но и их свойств, чтобы рекомендовать подходящие варианты с учётом условий эксплуатации и назначения, заявленных клиентом. В 99% случаев подбор материала нашими менеджерами — в яблочко.
5. Проблемы с логистикой. Перепутали, увезли не туда, половину партии отгрузили другим — это не сюжет «Иронии судьбы», в жизни и не такое увидишь. В типографиях у каждого менеджера есть история про «проклятый тираж», где пошло не так все, что только можно — мистика! У наших менеджеров тоже такие истории есть.
6. Проблемы у конечного потребителя. Это самое интересное!

Как мы видим наш ОКК / risovach.ru

От претензии до решения: пошаговый план

Все роли в рамках работы с претензиями у нас чётко распределены:

1. Менеджеры собирают информацию и регистрируют претензию.
2. Отдел качества анализирует и ищет проблему, а после даёт рекомендации.
3. Если претензия принята, подключается еще и бухгалтерия — для компенсаций.

Пример, когда «брак» можно исправить без изъятия партии:

Клиент сообщил, что термопечать на материале получается некачественной. В термопечати важно всё: марка принтера, скорость печати, температура и влажность в помещении, где стоит принтер — ОКК проанализировали данные и посоветовали… следить за чистотой! И это помогло.

В анализе проблемы нашим сотрудникам ОКК нет равных — это почти профессиональные сыщики, которые с точностью до минуты докопаются до момента, когда, например, оператор поставщика сырья зевнул и пропустил брак. Бирки, маркировка партий, контрольные срезы — мы не просто так их складируем, а работаем с архивными данными и делаем дополнительные испытания в зависимости от типа обращения.

На основании сигналов от клиентов и дополнительных проверок мы выставляли около 300 претензий за год европейским поставщикам, когда работали на их сырье.

Ключевые моменты

• Чем больше информации, тем лучше. Фото, видео (!), живые образцы – важно всё. Просим от клиентов и советуем всем, кто как-то связан с качеством и рекламациями.
• Мы храним контрольные образцы с каждой партии и достанем проблему «из-под земли», если она действительно есть.
• Разбираемся не только в качестве материалов, но анализируем техпроцесс клиента.
• Если проблема сохраняется, направляем технического специалиста на площадку клиента.

Полная версия протокола работы ОКК — на нашем сайте

За качественными и надёжными материалами для печати этикетки ждём вас в «Полисам».