Один слот, два продукта и шесть каналов уведомлений: как развивали «Понимаю»

«Понимаю» — платформа психологической поддержки в основном для сотрудников компаний по корпоративной программе, но пользуются ей и физлица, которые пришли за консультацией напрямую, а не по ДМС работодателя. Она подключает специалистов, ведёт запись на консультации и работает как отдельный продукт внутри HR-программы работодателя. Мы делаем её с 2020 года. За это время из простого «выбрать специалиста и записаться» вырос продукт с веб-кабинетом, мобильным приложением, отдельными инструментами для HR и операционной команды, библиотекой материалов и региональными платежами. Для Казахстана мы развиваем отдельный продукт — «Эмпатия».

Я Антон Фокин, CEO Qtim. Когда мы начинали, задача выглядела проще: помочь человеку выбрать специалиста, записаться и дойти до консультации. По мере развития вокруг этого сценария появилась инфраструктура: права доступа проверяются на входе, слот защищён от повторного бронирования, оплата идёт по нужному сценарию, а для каждой встречи отдельно готовится комната видеосвязи. Расскажу, почему одна консультация теперь проходит через несколько самостоятельных систем.

Из видеоконсультации выросла платформа корпоративной поддержки

До нас заказчик работал со сторонним медицинским решением. Оно умело проводить консультации, и пользователей это в целом устраивало. Но как только заказчику требовался новый корпоративный сценарий, команда упиралась в ограничения чужой платформы — видеосвязь и личный кабинет жили по её правилам, и поменять это на своей стороне было нельзя.

Первая версия «Понимаю» решала одну задачу: сотрудник получает доступ по промокоду работодателя, выбирает специалиста, записывается на удобное время и проходит консультацию онлайн. Почти сразу стало понятно, что на этом развитие не остановится — мы сделали редизайн и выпустили мобильное приложение для клиентов, и с каждой новой точкой входа для пользователя система обрастала новыми связями внутри.

Запись перестала быть одним действием — она зависит от корпоративной программы, роли пользователя, расписания специалиста, оплаты, подтверждения и канала связи. После встречи консультацию нужно корректно завершить и сохранить в истории пользователя. Рядом появились тесты, полезные материалы, уведомления и инструменты для корпоративных заказчиков.

Один слот должен пережить оплату, подтверждение и отмену

На экране запись выглядит как выбор специалиста и времени. На уровне системы это последовательность событий: несколько пользователей могут одновременно претендовать на один слот, оплата приходит не мгновенно, а консультацию иногда нужно подтвердить или отменить уже после брони.

Чтобы два человека не заняли одно и то же время, система блокирует слот в момент записи. Параллельный запрос уже не сможет забронировать этот интервал.

Такие случаи были – особенно в период, когда параллельно работали две платформы: наша и внешнее решение МЛС. Синхронизация расписания между ними занимала около десяти минут, и в это окно один слот иногда занимали дважды – например, кто-то успевал записаться на «Понимаю», а кто-то на МЛС до сверки записей. Дубли отслеживали вручную: администраторы и специалисты замечали пересечение и сами переносили запись.

У консультации появились промежуточные статусы ожидания и подтверждения, отдельные ссылки для подтверждения и отмены, автоотмена неподтверждённых записей и подробные финальные статусы.

Система фиксирует каждое событие на маршруте — это упрощает операционной команде разбор спорных ситуаций вокруг слотов, платежей и отмен. Клиент всей этой логики не видит: он получает свободное время и понятный статус, а не запись, которую уже занял кто-то другой.

Шесть интерфейсов обслуживают одну консультацию

По мере роста продукта одной пользовательской части и общей административной панели стало не хватать. Основную связку составляют шесть интерфейсов: веб-кабинет клиента, кабинет специалиста, мобильное приложение, HR-кабинет, операционная административная панель и отдельная панель для контента.

Веб-кабинет клиента объединяет специалистов, расписание, избранное, консультации, тесты, полезные материалы и настройки. Мобильное приложение продолжает тот же сценарий на смартфоне: клиент записывается, подключается к встрече, общается в чате, получает уведомления и возвращается к истории операций.Сегодня «Понимаю» и «Эмпатией» пользуются более 200 компаний и 25 тыс. человек в России и Казахстане. За доступный в аналитике период на двух платформах прошло 64 117 успешных консультаций, из них 6 327 — за последний полный месяц.

Для HR есть отдельный кабинет с инструментами корпоративной программы и сводными показателями вовлечённости. HR видит охват и вовлечённость сотрудников по программе, а также какие программы обслуживания доступны компании, сколько консультаций предусмотрено по каждому направлению и сколько уже проведено. На основе этих данных HR решает, стоит ли менять пакет — увеличивать или уменьшать лимит по конкретным направлениям.

Операционная административная панель покрывает компании, пользователей, специалистов, консультации, платежи, отчёты, уведомления и настройки. Рядом работает отдельная панель для контента — через неё команда готовит статьи, вебинары, подкасты, дайджесты, чек-листы, ответы на частые вопросы и страницы специализаций. Через панель прошло около 580 статей и порядка 40 вебинаров. Есть два подкаста – «Время остановиться» и «Рефакторинг»: новые выпуски выходят и сразу подтягиваются на платформу. Отдельно выходят ежемесячные дайджесты.

ВКС прошла три этапа, но осталась частью пользовательского пути

В первой статье о проекте видеосвязь была главным техническим вызовом: сервису нужно было встроить ВКС в продукт так, чтобы пользователь не уходил по отдельным ссылкам и не заводил ещё один аккаунт.

Начали мы с Voximplant. Позже ограничения и сбои внешнего решения стали влиять на консультации, а исправить их на своей стороне мы не могли. Следующим этапом стал Jitsi и прикладная логика вокруг него. Сейчас рабочий провайдер видеосвязи для России и Казахстана — LiveDigital: веб-кабинет и мобильное приложение подключают пользователя к сессии внутри своих интерфейсов, а бэкенд создаёт комнату и приглашение в контексте конкретной консультации.

Три провайдера за пять лет — не значит, что мы трижды переписывали продукт целиком. Платформа управляет записью, доступом, статусами и пользовательским маршрутом, а медиаслой развивается отдельно — поэтому смена провайдера ни разу не потребовала заново проектировать всю консультацию.

Keycloak отвечает за вход, бэкенд — за право на действие

В раннем описании проекта Keycloak выглядел как единое хранилище данных клиентов. Его актуальная роль точнее: это централизованный слой идентификации и доступа — вход, регистрация, восстановление доступа, внешние провайдеры авторизации, базовые роли.

А вот что конкретному пользователю можно делать дальше, решает уже бэкенд «Понимаю»: он сопоставляет вошедшего человека с ролью, компанией и доступом к операции. Мы развели эти два слоя намеренно — систему входа можно развивать централизованно, не трогая бизнес-правила, а ограничения корпоративных программ менять, не касаясь механики авторизации. Вокруг этого разделения появились отдельные сборки для России и Казахстана, вход через почту и внешних провайдеров, одноразовые коды и подтверждение условий.

Россия и Казахстан работают как два продукта

В первой публикации казахстанское направление называлось демоверсией «Понимаю» с другой платёжной системой. Теперь это отдельный продукт — «Эмпатия», со своими сборками и региональными интеграциями, хотя ключевые сценарии у обеих версий общие. Главным поводом стали юридические различия: хранение персональных данных, разные комплекты документов и разные юрлица в России и Казахстане. При этом пользовательская логика в «Понимаю» и «Эмпатии» осталась идентичной — разошлись не сценарии, а юридический контур вокруг них.

Платежи тоже перестали быть одной общей функцией. В России платёжные сценарии проходят через банк «Точка», для зарубежного и казахстанского направления используется FreedomPay. Бэкенд выбирает провайдера по продукту и региону, обрабатывает его уведомления и учитывает источник платежа при возврате. У каждого провайдера свои статусы и правила обработки операций, а для клиента различие сводится к подходящему способу оплаты.

У материалов больше точек входа, чем у консультации

Изначально центр продукта находился в консультации. Теперь «Понимаю» сопровождает человека и между встречами — в платформе появился самостоятельный раздел полезных материалов: статьи, вебинары, подкасты, дайджесты, чек-листы, ответы на частые вопросы и страницы специализаций.

Контент можно связывать с направлениями помощи, готовить через отдельную административную панель, проверять по ссылке предпросмотра и показывать нужной аудитории. Рядом с материалами работают тесты и навигация по темам. Кто-то сразу выбирает специалиста, кто-то начинает с теста или статьи, а после консультации возвращается к материалам по своей теме. Долю пользователей, которые приходят через материалы, а не напрямую через запись, отдельно не считают. По числу публикаций самый популярный формат — статьи.

Шесть каналов удерживают запись в поле зрения

У консультации много моментов, когда человек может выпасть из процесса: не заметить подтверждение, забыть время, пропустить изменение статуса или потерять ссылку на вход. Одного письма для такого сценария оказалось недостаточно.

В продукте работает многоканальный слой уведомлений: пуш-уведомления, электронная почта, СМС, Telegram, MAX и сообщения в веб-интерфейсе. Каналы используют общие шаблоны и сопровождают основные события — от создания записи до напоминания и завершения консультации. Отдельно развивается чат консультации и административные сообщения: коммуникационный слой связывает действия пользователя с состоянием записи, сообщение приходит тогда, когда в системе произошло конкретное событие. Точной цифры по пропущенным консультациям нет, но с ростом числа каналов уведомлений снижается нагрузка на техподдержку — клиенты реже обращаются с вопросами о статусе записи.

Для бизнеса это снижает число ситуаций, которые приходится разбирать через поддержку.

Сложность ушла внутрь, а пользовательский путь остался коротким

За время развития «Понимаю» вокруг одной видеоконсультации выросла связанная система: веб- и мобильный клиент, кабинеты для HR и операционной команды, отдельная система управления материалами, региональные платежи, централизованный вход, три поколения ВКС и многоканальные уведомления.

Пользовательский сценарий, с которого всё начиналось, не изменился ни на шаг. Человеку по-прежнему нужно выбрать специалиста, время и войти в консультацию. Проверки доступа, защита слота, выбор платёжного и видеопровайдера, статусы и напоминания решаются внутри платформы — до пользователя эта работа просто не доходит.

Для нас этот проект — пример того, как долго может развиваться корпоративный продукт: архитектура менялась вместе с новыми странами, ролями и способами поддержки, а базовый маршрут пользователя всё это время сохранял понятную форму.

Если вы развиваете корпоративную платформу со сложными ролями, платежами и интеграциями, обсудим архитектуру и следующий этап продукта. Подробнее — на странице разработки SaaS-сервисов и платформ.