Какой секрет продуктивной работы с клиентами в 2025 году? Один источник для всех данных.

Вообразите себе такую ситуацию: потенциальный клиент отправил запрос на сайте вашей организации. Сотрудник заметил его, но по определенным причинам не смог внести информацию в CRM — записал ее в свою таблицу или просто запомнил.

Между компанией и клиентом была достигнута договоренность о том, что менеджер отправит коммерческое предложение и свяжется с клиентом через день. Однако из-за отсутствия централизованного учета запросов сотрудник забыл выполнить свое обещание. 

CRM

Через некоторое время другой сотрудник компании начал обзвон клиентов и предложил этому же клиенту совершенно другую услугу, не зная, о чем шла речь ранее. Это вызвало недовольство клиента, так как он увидел, что в компании царит неорганизованность и беспорядок. В результате клиент ушел к конкурентам, которые проявили больше внимания.

Если вы сталкиваетесь с подобными ситуациями, значит, вы на верном пути! Чтобы предотвратить подобные ошибки и повысить результативность, необходимо автоматизировать процессы коммуникации с клиентами и продажи. В этом вам поможет CRM-система.

Что такое CRM и как она помогает в организации работы с клиентами?

CRM (Customer Relationship Management) — система для управления отношениями с клиентами. Она сохраняет все данные о заказах и клиентах, помогает упорядочить процессы в отделах продаж и маркетинга, улучшая качество обслуживания.

Основные преимущества использования CRM:

1. Доступность актуальной информации в реальном времени

Вся информация о клиентах, их заказах и взаимодействиях находится в одном месте. Это устраняет необходимость искать документы и данные в разных местах, а сотрудники всегда имеют доступ к актуальной информации.

1. Избежание дублирования данных 

CRM предотвращает ситуации, когда несколько менеджеров одновременно звонят одному и тому же клиенту или уточняют информацию в разных системах. Все данные находятся в единой системе, что способствует точности и согласованности работы.

1. Повышение качества обслуживания клиентов

Вся информация о клиенте — его история взаимодействий, предпочтения, статус заказа — доступна в несколько кликов. Это позволяет персонализировать общение, быстрее решать вопросы и повышать клиентскую лояльность.

Как CRM решает распространенные проблемы бизнеса?

Давайте теперь разберемся, как CRM помогает решать те проблемы, с которыми сталкиваются компании при управлении заявками и клиентами.

1. Единая система для хранения всех данных о заявках

Трудность заключается в том, что менеджер может случайно потерять информацию о клиенте или забыть о важных этапах работы.

CRM-система помогает решить эту проблему. Она автоматически сохраняет все данные о клиентах: контактные данные, источник заявки, дату и время. Вся информация доступна для всех сотрудников компании. Это обеспечивает прозрачность работы и снижает риск ошибок.

Например, менеджер может зайти в CRM и увидеть, что с клиентом было договорено отправить предложение и позвонить через день. Вся история общения с клиентом хранится в системе.

1. Автоматические напоминания о важных задачах

Трудность заключается в том, что без централизованного учета заявок сотрудники могут упустить важные задачи, такие как отправка предложения или звонок клиенту.

CRM-система помогает решить эту проблему. Она автоматически напоминает о задачах, отправляя уведомления о предстоящих действиях. Например, CRM может напомнить за сутки до того, как нужно связаться с клиентом или отправить предложение.

Допустим, менеджер видит уведомление в CRM-системе о том, что через 24 часа нужно отправить коммерческое предложение. Он открывает задачу в системе и видит все необходимые данные для выполнения без ошибок.

1. История взаимодействий с клиентами — доступность всей информации для сотрудников

Трудность заключается в том, что когда новый сотрудник начинает работать с клиентом, он не всегда владеет информацией о предыдущих обсуждениях и предложениях. Это может привести к недопониманию и недовольству клиента.

CRM помогает решить эту проблему. Система фиксирует все взаимодействия с клиентами, что позволяет менеджерам быстро получить доступ к информации о предыдущих обсуждениях и предложениях.

Например, новый менеджер, зайдя в CRM, видит, что клиент интересовался продуктом X, а не услугой Y, как он мог бы предложить без системы. Благодаря этому менеджер может предложить клиенту именно то, что ему нужно, и избежать ошибок.

1. Систематизация работы и исключение дублирования задач

Проблема: Отсутствие централизованной платформы для обработки запросов приводит к тому, что несколько специалистов могут одновременно взаимодействовать с одним и тем же клиентом, предлагая несовместимые решения. Это вызывает хаос и раздражение у клиентов.

Решение: Внедрение CRM-системы предотвращает параллельную работу над одним и тем же запросом. Система регистрирует каждый шаг в обслуживании клиента. Ответственность за отдельные задачи четко распределена, и вся информация доступна всем участникам команды.

Пример: После завершения задачи (например, отправки предложения), система отмечает ее выполнение и автоматически переводит запрос на следующий этап. Это устраняет дублирование усилий и снижает вероятность ошибок.

Кейс: как CRM улучшила бизнес-процессы

Компания Oldimedel (производитель мебели) столкнулась с проблемами, связанными с потерей заявок, ошибками в заказах и дублированием работы менеджеров.

Для преодоления этих проблем мы разработали и внедрили CRM.

1. Разработано техническое задание.
2. Рабочие процессы были автоматизированы с использованием Битрикс24.
3. CRM была интегрирована с рекламными каналами и настроена аналитика через Google Locker (Data) Studio.
4. Внедрен смарт-процесс в Telegram для управления производственными задачами. 

Результат: прозрачность в продажах, эффективное управление производством и улучшенная коммуникация между отделами позволили повысить эффективность бизнеса.

Вывод

Внедрение CRM-системы — шаг в сторону цифровизации и оптимизации работы с клиентами. Потерянные заявки, дублирование предложений и несогласованность действий сотрудников становятся невозможными. Вся информация о клиентах доступна в одном месте, а система автоматически напоминает о сроках и задачах.

Хотите повысить уровень обслуживания клиентов и избежать потери обращений?

Начните с простых шагов — попробуйте бесплатный чек-лист «7 лайфхаков при внедрении CRM»

Благодарим за внимание!