Топ-3 тенденции в развитии клиентского сервиса и закулисье саппорта Beget
Представьте: пользователь оплатил ваш продукт, но столкнулся со сложностью. Он пишет в поддержку, а ответ приходит через 7 часов. Сейчас это не просто долгий ответ, это – потенциально потерянный клиент.
Сегодня пользователи больше не готовы ждать – они хотят, чтобы службы поддержки отвечали менее чем за минуту, а если верить данным Hubspot, то 90% потребителей надеются на мгновенный ответ.
Что помогает организовать техподдержку в таких реалиях – разбираем в этой статье, вместе с руководителем отдела технической поддержки Beget Дарьей Хайрутдиновой.
1. Адаптация сотрудников как инвестиция
Начало работы в отделе технической поддержки ИТ-компании можно сравнить с обучением вождению – без понятных инструкций и помощи человек теряется и делает ошибки.
Постепенное погружение нового сотрудника в должность и культуру организации влияет на уровень его вовлеченности – и прежде всего это важно, когда речь идет о сотрудниках техподдержки, ведь, по статистике, 74% компаний испытывают дефицит таких специалистов.
Сегодня у многих российских организаций система погружения новичка в работу вовсе отсутствует. Но есть и примеры иного подхода к развитию клиентского сервиса: так, финансовый маркетплейс “Сравни” проработал процесс адаптации сотрудников – и теперь он реализуется в несколько этапов, включая совместную обработку тикетов с наставником, которая длится около 3 дней.
Когда речь идет о развитии клиентского сервиса, мы в Beget также выделяем ресурсы на адаптацию – новые сотрудники совместно с наставником решают тикеты в течение недели, а само обучение длится более двух недель.
С учетом того, что информационная перегрузка и сложность системы, согласно исследованиям, часто мешают новым сотрудникам техподдержки достичь высокого уровня владения технологиями, подобное обучение и постепенное погружение особенно полезны.
А помимо обучения с наставником, в адаптации нам помогает собственная библиотека полезных материалов в Confluence, где новый сотрудник может найти всё, что нужно, в том числе – для первых рабочих дней и недель.
У нас в Beget буквально экосистема знаний, в ней – бережно и по крупицам собрано всё, что мы узнали, пока отвечали на вопросы, разбирали нестандартные сценарии и находили лучшие решения за 19 лет существования компании. В каждой инструкции и чек-листе отражен живой опыт команды и тонкости работы технической поддержки.
Отдельного внимания заслуживает сфера обучения. Как только будущий специалист техподдержки приходит в Beget, стартует обучение в паре с опытным коллегой, где изучают всё необходимое – от корпоративной культуры и ценностей компании до регламентов работы телефониста. Программа обучения включает план по дням, теоретические материалы, совместную практику телефонных звонков – на каждом из этих этапов новичков сопровождают наставник из технической поддержки и специалист обучения. Перед выходом на телефонную линию новички сдают итоговый зачет в формате ролевой игры.
После успешной сдачи зачета сотрудники переходят на телефонную линию, где начинают общаться с клиентами по телефону, а следующий этап карьеры – обучение на первую линию. Чтобы попасть на нее, необходимо пройти техническое собеседование с ведущим инженером с целью оценки уровня знаний и качества решения тикетов.
При этом развитие коллег продолжается и после перехода на первую линию – можно продолжать развиваться внутри технической поддержки, чтобы, например, перейти на вторую/третью линию, посвященную отдельным продуктам: облачным решениям, доменам и т. д., также доступны практики в других отделах и участие во внутренних конкурсах компании. Ну а если коллеги хотят передавать свой накопленный опыт новичкам, можно пройти дополнительное обучение и стать наставником.
Резюмируя, в реалиях, когда 72% пользователей утверждают, что с большой вероятностью станут клиентами компании, если она славится высоким качеством обслуживания, адаптация и обучение могут стать одними из важных элементов на пути к тому, чтобы предоставлять лучший клиентский сервис.
2. ИИ в помощь
Ни для кого не секрет, что искусственный интеллект сейчас на волне популярности – 39% российских компаний используют его для автоматизации бизнес-процессов.
В технической поддержке в IT ИИ чаще всего помогает автоматизировать типовые запросы, ускорить обработку обращений и предоставить подсказки операторам на основе анализа данных.
Примеры использования ИИ в техподдержке:
- Российский разработчик “Синтека” использует нейросети для создания обучающих материалов и кастомизированных клиентских отчетов.
- Американской компании по управлению активами Cognizant виртуальный помощник с ИИ помогает обрабатывать более 400 наиболее частых запросов.
- Британский оператор сотовой связи Vodafone использует виртуального агента TOBi, способного обрабатывать 70% запросов клиентов.
- Умный бот клиентской поддержки сервиса “Сфера Документы” обрабатывает запрос в течение 1–2 секунд вместо 10 минут, требуемых для этого живому оператору.
При этом есть случаи, когда замена живого человека приводит к потере части продаж и сотням жалоб, поэтому важно понимать, что ИИ – это не полноценный сотрудник, а инструмент, который важно использовать с умом.
Во всех каналах коммуникации у нас в Beget с пользователями общаются живые люди. Мы не используем чат-боты и скрипты, категорически против замены человека ботом и используем ИИ только для категоризации клиентских обращений: на основе ранее внедренной системы тегов тикеты делятся на касающиеся виртуального хостинга, облачных услуг, почты, выделенных серверов, доменов, партнерской программы и т. д.
Подобное разделение и роутинг тикетов позволяют уменьшить количество контекстов в головах сотрудников и тем самым увеличить эффективность обработки обращений – например, какой-то сотрудник может быстрее справляться с обращениями, которые касаются нюансов предоставления услуг, а не технических особенностей продуктов.
По прогнозам, к 2030 году 45% организаций будут использовать агентный ИИ для всех бизнес-функций – и, по нашему мнению, это лишь вопрос времени, как скоро внедрение искусственного интеллекта станет одним из стандартов клиентского сервиса в каждой компании.
3. Контроль эффективности через метрики
Чтобы понять, насколько успешно функционирует отдел, важно анализировать метрики.
В этом могут помочь самые разные инструменты: например, одни компании внедряют круглосуточный мониторинг системы, а другие – платформы для управления задачами, чтобы в месяц обрабатывать на 300 заявок больше.
У себя в компании мы внимательно следим за скоростью ответов – при телефонных обращениях в 97% случаев мы поднимаем трубку в течение 10 секунд, а в тикетах через панель управления в 95% случаев отвечаем в течение 35 минут.
А когда речь идет о качестве ответов, оценить результаты работы сотрудников технической поддержки хостинга и облачных продуктов нам помогают реакции пользователей – их лайки и дизлайки, которые можно оставить прямо в панели управления, в ответ на сообщение оператора.
Отслеживать показатели по подобным реакциям нам помогает программная система визуализации данных – Grafana.
Помимо сбора и анализа отзывов пользователей, у нас есть внутренняя система реакций, которые мы называем звездочками. Их могут оставлять сотрудники как внутри конкретного подразделения, так и из других отделов. Самые важные и показательные случаи мы разбираем коллегиально – обсуждаем и предоставляем мотивирующую и развивающую обратную связь.
Теперь – о том, что еще мы используем в Beget, а также приведем несколько примеров решения запросов пользователей из практики.
Что еще помогает нам улучшать клиентский сервис
➯ Четкая структура отдела
В нашей службе поддержки три линии:
➊ Первая линия проводит первичную диагностику и решает 80% обращений. На этой линии принимается решение, нужно ли направить вопрос в смежный отдел – например, тикет может отправиться в юридический отдел, бухгалтерию, а также сотрудникам, которые занимаются обработкой обращений о переносах, доменах, виртуальных серверах и т. д.
➋ Вторая линия занимается вопросами, которые требуют усиленного изучения и детального рассмотрения. В 95% случаев тикеты на второй линии обрабатываются в течение суток.
➌ На третьей линии мы помогаем со сложными техническими вопросами, а если понимаем, что на решение нам нужно больше времени, всегда информируем и делимся промежуточными результатами.
Порой ответ может занимать чуть больше времени, чем хотелось бы, – это происходит потому, что мы иногда жертвуем скоростью в пользу качества клиентского сервиса: детально разбираем каждый вопрос и стремимся не просто закрыть тикет, а помочь предотвратить повторение проблемы, что в итоге экономит время пользователей. Задержка с ответом может быть связана с необходимостью передать тикет на другую линию или в другой отдел, где время не лимитируется, так как каждое обращение уникально и требует разной глубины анализа. Кроме того, бывают запросы, которые выходят за рамки зоны ответственности техподдержки (например, касаются настройки стороннего ПО или специфики кода приложения), однако мы всё равно стараемся разобраться в ситуации и приложить максимум усилий, чтобы помочь.
➯ Гибкий подход к каждому вопросу
Мы учитываем специфику проекта, потребности клиента и особенности задачи, которую предстоит решить.
Примеры запросов, которые мы обрабатываем:
■ Перенос и продление доменов
Помощь с переносом и продлением доменов – один из самых частых кейсов у нас. Например, в феврале линия доменов обработала 266 обращений, связанных с переносом доменов, и 115 – посвященных продлению.
Иногда пользователи забывают о настроенном автопродлении, не подтверждают перенос по электронной почте или указывают некорректные данные для доменов в зоне .ru. Мы всегда действуем по регламентам (пример регламента для доменов .ru и .рф) и стараемся пойти навстречу, подробно разъясняем в тикете каждый нюанс. К примеру, одна из распространенных ситуаций: разработчик интернет-магазина регистрирует этот домен на себя, затем увольняется, после чего владелец интернет-магазина обращается к нам с запросом на переоформление – в этом случае мы обязаны запросить паспорт, а при его отсутствии рекомендуем обратиться в суд, следуя букве закона.
■ Помощь с облачными продуктами
Несмотря на то, что услуга VPS предполагает самостоятельное администрирование, мы готовы вовлекаться и разбираться в ситуациях – многие типовые проблемы решаются за пару минут, но даже в сложных случаях мы всегда стараемся помочь.
Вот два показательных кейса за последнее время:
► Перенос Nextcloud и настройка S3-хранилища
Недавно к нам обратился пользователь, желающий перенести установленный у него сервис Nextcloud на нашу инфраструктуру и при этом настроить хранение файлов через S3 – чтобы масштабировать хранилище данных и снизить нагрузку на основной сервер.
Трудность заключалась в том, что перенос подобных сервисов требует сохранения целостности данных пользователей, корректной миграции базы данных и правильной настройки внешнего хранилища, поскольку при ошибках в конфигурации S3 Nextcloud может не увидеть существующие файлы или начать создавать дубликаты. Кроме того, всё это осложнялось шифрованием данных через OnlyOffice – требовалось дополнительно учитывать эту миграцию и настройку на стороне нового сервера.
Обычно мы помогаем с миграциями сайтов на нашу платформу в случае если на серверах предустановлена панель управления сайтами, однако решили подключиться и в этом случае.
Мы помогли:
→ подготовить инфраструктуру для переноса и выполнить миграцию, проконсультировали по переносу базы данных и пользовательских файлов;
→ настроить и подключить OnlyOffice в контейнере Docker;
→ подключить S3-хранилище к Nextcloud, а в завершение проверили корректность конфигурации и доступность файлов после миграции.
В результате пользователь успешно перенес Nextcloud на новую инфраструктуру и подключил S3 для хранения пользовательских данных. Сервис продолжил работать без потери файлов и с возможностью дальнейшего масштабирования.
► Подбор конфигурации Terraform
К нам обратился пользователь, которому было необходимо быстро разворачивать несколько серверов одинаковой конфигурации в облаке – ранее серверы создавались вручную, а с ростом нагрузки это стало занимать слишком много времени и повышало риск ошибок в конфигурации.
Ключевая сложность состояла в том, что пользователю требовалось решение, которое позволит автоматически создавать нужное количество серверов с одинаковыми параметрами и при этом было важно сохранить гибкость – чтобы при необходимости можно было быстро изменять количество инстансов под нагрузку проекта.
Для подобной задачи отлично подошел Terraform – относительно новое направление в нашей инфраструктуре. Мы решили помочь реализовать такую схему автоматизации.
Что мы сделали:
→ проанализировали требования пользователя к конфигурации серверов;
→ предложили использовать Terraform для описания инфраструктуры;
→ помогли составить конфигурационный файл под нужную архитектуру;
→ подготовили инструкцию по установке и запуску Terraform;
→ показали, как изменять параметры конфигурации, чтобы быстро масштабировать количество создаваемых серверов.
В результате пользователь получил возможность разворачивать необходимое количество серверов автоматически и в короткие сроки. Теперь инфраструктура проекта может быстро масштабироваться в зависимости от нагрузки, а процесс создания серверов стал воспроизводимым и значительно менее трудозатратным.
Заключение
Для 88% современных пользователей положительный опыт взаимодействия со службой поддержки играет решающую роль, когда речь идет о повторной покупке, и если буквально несколько лет назад поддержка в основном “гасила пожары”, то сейчас компании – и мы в том числе – стремятся делать всё, чтобы пожары просто не возникали.
О том, какие инструменты могут в этом помочь, мы и рассказали сегодня.
При этом мы не думаем останавливаться на достигнутом: в планах у нашей техподдержки – работа рад совершенствованием обучающих программ (совместно с отделом обучения) и системное развитие поддержки облачных сервисов (совместно с командой облака).
А что вы используете для улучшения техподдержки в вашей компании? Делитесь в комментариях 🙂
Также будем рады видеть вас в нашем уютном Telegram-чате – заходите пообщаться с коллегами по цеху и сотрудниками Beget и узнать, как работает наше облако, когда на него никто не смотрит (кроме администраторов из группы мониторинга).