Customer success (сокращ. CS) — это стратегия, благодаря которой компания, как и ее клиенты, добиваются высоких результатов. По статистике, чем больше бизнес уделяет внимания Customer success, тем у него лучше растут доходы.
В этом материале мы расскажем, что это такое, для каких ниш она подойдет и какие приемы CS можно использовать в арбитраже трафика.
Представьте, что ваша компания продает подписку на определенные услуги. И вам нужно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать старых.
Чтобы работать над удержанием, нужно понять, что их отталкивает в вашем сервисе, что нужно улучшить — как добыть такие данные? С помощью Customer success менеджера или отдела заботы о клиентах! Не спешите смеяться из-за «пафосного названия для техподдержки», сейчас разберемся в нюансах этой должности.
Customer success — это удовлетворенность пользователя вашим продуктом (иногда CS называют сотрудников, а не бизнес-стратегию).Основные задачи отдела Customer success — это забота о положительных эмоциях клиентов, чтобы они получали настоящую пользу от применения продукта. То есть CS менеджеры не увеличивают продажи, а рассказывают клиентам о «фишках» сервиса, решают проблемы и предугадывают проблемы, которые могут возникнуть.
Условно говоря, Customer success менеджер — это представитель клиентов в компании. Он лучше знает их потребности из-за постоянного общения с ними и может предугадывать, что могло бы улучшить или ухудшить продукт.
Customer success менеджеры укрепляют отношения с постоянными клиентами, доносят до аудитории ценность продукта и рассказывают потребителям о всех его возможностях.
То есть, отдел заботы нужен для того, чтобы:
Отдел Customer success всегда находится на стороне покупателей. Они думают только об удобстве использования продукта, о возможных неудобствах и проблемах, с которыми столкнется пользователь. Менеджеры нацелены на качественную работу в долгосрочной перспективе, а это влечет за собой увеличение продаж за счет повышения уровня конверсии и лояльности.
Отдел заботы о клиентах нужен тем компаниям, которые продают сложные продукты или, например, подписки. Чаще всего он встречается в IT-сфере и SaaS (облачные сервисы, которые можно использовать онлайн без предварительной установки).
Но добавить отдел CS можно в любую нишу, если ваша компания столкнулась со следующими вопросами:Почему мы узнаем, чем клиент был недоволен, только после его ухода?Как получать от потребителей обратную связь, чтобы использовать ее для улучшения продукта?Как удержать клиентов, которые пользуются только частью доступных услугПочему потребители используют только базовые функции, когда в их подписке больше возможностей?
Основной принцип стратегии Customer success — видеть в клиенте не потенциальную прибыль, а ценного партнера. Поэтому менеджеры не дожидаются, пока у пользователей возникнут проблемы, а стараются предугадать их и заранее предложить решение.
Для построения эффективной работы отдела Customer Success нужно использовать инструменты для взаимодействия с клиентами. Это могут быть онлайн-чат на сайте, pop-up или email-рассылки. Обратную связь можно собирать не только звонками, но и автоматизированными опросами, просьбой оставить отзыв и т.д.
И в стратегиях Customer success, и в арбитраже трафика основной целью является взаимодействие с людьми. Только в первом случае клиентов нужно удерживать, а во втором — привлекать.
Но некоторые фишки для арбитража можно позаимствовать у «успеха клиентов».
Customer success — это отдел, который заботится о том, чтобы клиенты были довольны сервисом или услугой. Их основная задача — слышать пожелания потребителей и контролировать, чтобы продукт соответствовал их требованиям. Клиенты будут чувствовать заботу и будут более лояльными — продажи и конверсия вырастут.
В арбитраже трафика нет возможности собирать обратную связь, но можно опираться на статистику. Выясните, какие боли у вашей ЦА, что она хочет видеть, проанализируйте ее поведение — и тогда ваши кейсы станут более успешными.