Клиентоориентированность как стратегический актив на B2B-рынке

Ольга Щукина, CEO маркетингово-коммуникационной группы Galactic Group, делится взглядом на то, чем различаются подходы к продвижению в B2B и B2C, какие практики позволяют удерживать клиентов и почему клиентоориентированность становится одним из главных конкурентных преимуществ в условиях меняющегося рынка.  

Клиентоориентированность как необходимость

Рекламная индустрия переживает период трансформации: игроков становится меньше, конкуренция усиливается, требования заказчиков ужесточаются. Сегодня клиенты оценивают агентства через призму лучших мировых практик и выбирают партнёров крайне внимательно. В этих условиях выигрывают те, кто способен выстраивать долгосрочные отношения, основанные на доверии и внимании к потребностям бизнеса. Клиентоориентированность перестала быть элементом имиджа — теперь это основа устойчивого развития и главный инструмент удержания клиентов.

Разные рынки — разные правила

Чтобы привлечь внимание аудитории, компаниям приходится использовать широкий арсенал инструментов: от масштабных рекламных кампаний до системных лидогенерационных стратегий. Однако только клиентоориентированность превращает отдельные сделки в прочные партнёрства: в B2C она стимулирует лояльность к бренду и укрепляет доверие, а в B2B — сокращает путь к принятию решений и формирует долгосрочную ценность сотрудничества.

B2C-маркетинг строится на скорости и эмоциях: решение о покупке часто принимается импульсивно и одномоментно. Здесь важна привлекательность продукта, яркие акции, контент с вирусным эффектом.

B2B работает по иной логике. Здесь на первом месте анализ потребностей клиента, проработка бизнес-кейсов и предложение комплексных, экономически оправданных решений. Процесс сделки занимает месяцы, а успех напрямую зависит от экспертности и прозрачности коммуникации. Лидогенерация в B2B — это марафон, требующий выдержки и системности.

Основные вызовы B2B-маркетинга: узкий круг целевой аудитории, высокая стоимость привлечения, участие нескольких лиц в принятии решений, длительные циклы сделок, сложности в объяснении ценности услуг и недостаточная зрелость цифровых инструментов.

Основные вызовы B2C-маркетинга: трудности в точной сегментации, необходимость работать на эмоции и интерес, формирование спроса через бренд и стремительность принятия решений конечным потребителем.

«Лида, где лиды?» или вечная дилемма агентств

Каждая компания стремится расширять базу клиентов, но реальность показывает: крупные заказчики чаще выбирают проверенных партнёров, а новые проекты достаются с трудом. Вечная гонка за лидами превращается в череду мозговых штурмов и поисков новых форматов, хотя на самом деле важнейший источник роста — это работа с уже существующими клиентами. Именно здесь клиентоориентированность становится реальной точкой роста и стабильности.

Решение рядом

Инновации важны, но не менее значимым становится умение адаптировать проверенные практики. Сегодня ценность заключается не в количестве новых контактов, а в системной работе с теми, кто уже доверил вам свои задачи. Клиентоориентированность в этом смысле — это целая экосистема: персонализация, внимание к деталям, понимание бизнеса клиента и постоянное развитие форматов взаимодействия.

Персонализация = основа диалога

В B2B персонализация выходит далеко за рамки сухих данных. Речь идёт о комплексном понимании бизнеса заказчика: его задач, корпоративной культуры, особенностей команды и даже личных интересов. Подробные клиентские профили позволяют выстраивать не просто деловые, а доверительные, почти партнёрские отношения. Подход Human-to-Human остаётся ключевым: клиент хочет быть услышан не только как бизнес, но и как человек.

«Пригласите на кофе»

Несмотря на цифровизацию, личные контакты в B2B остаются определяющими. Онлайн-каналы упрощают коммуникацию, но не заменяют живого взаимодействия. Неформальный кофе-брейк или завтрак часто оказываются эффективнее десятков писем или презентаций: это внимание к личности, которое формирует доверие и укрепляет партнёрство.

Омниканальность как стандарт

Современный клиент ждёт от компании гибкости и постоянного присутствия. Важно быть на связи через разные каналы: email-рассылки, социальные сети, SMS, таргетированную рекламу. Такой подход обеспечивает охват, повышает удобство взаимодействия и укрепляет лояльность. Для бизнеса это не просто инструмент, а стратегическая необходимость.

Команда в унисон с клиентом

После того как диалог налажен, ключевым фактором успеха становится команда, способная не только качественно выполнять задачи, но и разделять ценности клиента.

В Galactic Group мы объединяем специалистов в маркетинге, брендинге, PR и event, создавая интегрированные команды под каждую задачу. Такой подход позволяет находить баланс между креативом и системностью, вдохновением и результатом. За 19 лет работы мы убедились: именно команды, говорящие с клиентами на одном языке, формируют устойчивые партнёрства.

Постоянство и уверенность = новые проекты

Клиенты ценят стабильность. Когда за ними закреплена команда, знакомая с продуктом и процессами, это создаёт ощущение надёжности и уверенности. Такие отношения ускоряют решение задач и становятся основой для новых контрактов. Нередко именно качественное исполнение небольшого проекта становится стартом для долгосрочного сотрудничества с большими чеками.

Философия клиентоориентированности в новой реальности

Сегодня бизнес всё чаще делает ставку не на краткосрочные сделки, а на устойчивые отношения, где в центре доверие, репутация, сильное портфолио и развитие. Суть проста: инвестируй в клиента больше, чем он ожидает, и это вернётся в виде новых проектов и рекомендаций.

Клиентоориентированность перестала быть просто трендом — это фундамент, на котором строится устойчивое развитие. Те компании, которые видят в клиентах не только источник дохода, но и партнёров, получают реальное конкурентное преимущество и уверенность в будущем.