«Мы не делим клиентов на VIP-персон и всех прочих»

Владелица химчисток MORONI раскрыла технологию деликатного обращения с клиентами и их вещами

Химчистка для современного человека – такой же необходимый сервис, как ремонт обуви или ателье. Каждый из нас обращается в эту бытовую службу минимум 3–4 раза в год, чтобы почистить верхнюю одежду, костюм или платье. И наверняка у каждого найдется в запасе история о том, как когда-то вам испортили любимую вещь, вернув ее после чистки без пуговиц, с оторванным воротником или в таком виде, что без слез не взглянешь. О том, как правильно выбирать химчистку и на что нужно обращать внимание, «Новым Известиям» рассказывает владелица сети итальянских химчисток MORONI Екатерина СЕЛИВЕРСТОВА – молодая и активная предпринимательница, решившая поменять культуру бытового обслуживания в этой сфере.

– Екатерина, ваша компания совсем недавно вышла на московский рынок. Какой сервис предоставляет сеть химчисток MORONI?

– Мы действительно начали работать недавно, в 2010 году. В ближайшие две недели у нас открывается восемь приемных пунктов по всей Москве. Мы позиционируем себя как химчистка класса люкс, но с адекватными ценами, рассчитанными на нормального среднего клиента. В какой-то момент я поняла, что в нашем городе нет хорошей химчистки – достойной по уровню сервиса, качества и оптимальной по стоимости услуг. Это ненормально, когда за три кофточки приходится платить 3 тысячи рублей. Сегодня на рынке представлены разные химчистки – низкобюджетные, рассчитанные на средний класс, и те, что позиционируют себя как элитные. Но, к сожалению, их элитарность не всегда подтверждается на практике – качество обслуживания и чистки, стирки изделий не всегда отвечает тем высоким ценам, которые указаны в их прейскуранте. Мы же постарались создать химчистку, в которой высокий уровень обслуживания предоставляется по приемлемым, среднерыночным ценам. Например, почистить брюки или джинсы у нас обойдется в 340 рублей, джемпер – в 380 рублей, платье – в 600 рублей, куртку – от 1600 рублей, дубленку – от 2200 рублей. На нашей фабрике установлено новейшее итальянское оборудование – это современные машины химической чистки Firbimatic и оборудование финишной обработки заказов Pony. Прачечная оснащена зарекомендовавшими себя с самой лучшей стороны машинами немецкой Miele и шведской Electrolux. Мы используем лучшие химические препараты и чистящие средства европейских производителей. Главный критерий для нас при выборе специализированной «химии» – ее способность чистить ткани эффективно и бережно. Все это позволяет нам оказывать услуги, соответствующие европейским и американским стандартам качества стирки и чистки.

– Что можно у вас почистить и постирать?

– Спектр наших услуг очень широк: химчистка, прачечная, чистка меха, чистка и окрашивание кожи, замши, обуви, чистка свадебных платьев. Мы принимаем любые текстильные, трикотажные изделия, костюмы, платья, в том числе вечерние и бальные, замшевые и кожаные изделия – от перчаток до дубленок, пальто, куртки и плащи. Мы работаем с сумками, обувью, другими аксессуарами.

– Какие новые технологии применяются у вас на фабрике?

– Например, аквачистка – обработка изделий в водной среде с применением специальных химических веществ. Это очень мягкая, деликатная технология. Она подходит для многих вещей, особенно для вечерних и бальных платьев. Хочу также отметить, что нашим специалистам удалось создать собственные технологии, которые позволяют нам деликатно работать со всеми видами современных материалов. Вообще, слово «деликатность» должно быть, на мой взгляд, определяющим в работе любой химчистки и прачечной. Ведь чем бережнее, чем деликатнее будут обращаться с вещами, тем дольше они прослужат своему хозяину и сохранят свой вид, форму и цвет. Но, конечно, у нас есть свои профессиональные хитрости, позволяющие вернуть старой вещи яркость, новизну – что называется, дать ей вторую жизнь. Так, у нас есть французские красители для кожи и замши, с помощью которых мы можем восстановить практически любой оттенок, и специальные химические препараты, помогающие «вытянуть» цвет. Или, например, ваш любимый кашемировый свитер, такой мягкий и уютный, стал колючим и неприятным для тела. Мы можем вернуть ему прежнюю мягкость.

– Сервис в российской бытовой сфере нередко оставляет желать лучшего. Как вы намерены держать высокую планку обслуживания своих клиентов?

– Мы используем автоматизированную систему управления химчистками. При приеме каждой вещи клиента присваивается свой штрих-код, по которому легко определить, на каком этапе обработки находится заказ. И когда вещи возвращаются в приемный пункт, клиенту на мобильный телефон приходит сообщение с уведомлением о том, что его заказ готов. Все оформление заказа занимает не более пяти минут, мы экономим время клиента. Получать вещи он приходит с квитанцией со штрих-кодом – мы просто сканируем его и отдаем вещи. Стандартный срок выполнения заказа на химчистку или стирку текстильно-трикотажных изделий в нашей сети – 36 часов. Но если клиенту надо почистить какую-то вещь быстрее, мы выполним заказ в более сжатые сроки. Мех, замша, дубленки требуют больше внимания и более длительных сроков – обычно выполнение заказа занимает пять дней.

– На что следует обращать внимание при выборе химчистки?

– Обращайте внимание на то, как и чем он оборудован – есть ли, например, компьютер, одеты ли приемщицы в униформу. В качественных химчистках в идеале должна быть система автоматизации вещей, но она есть далеко не во всех местах, поэтому стоит обращать внимание хотя бы на наличие компьютера. Если его нет, приемщица заполняет все квитанции вручную, и это занимает в среднем 20 минут. В хорошей химчистке обязательно должна быть портниха, которая в случае необходимости, перед чисткой обшивает защитным материалом пуговицы, застежки и элементы декора. Хорошая компания всегда предложит клиенту услугу доставки заказа в любой ближайший к его дому или работе приемный пункт, на квартиру или в офис в удобное для него время. Мы не делим своих клиентов на VIP-персон и прочих. Я считаю, что такая схема обслуживания – вчерашний день. Мы не можем предоставлять разные услуги, ведь все делается на одном и том же оборудовании, с применением одних и тех же химикатов, одними и теми же технологами.

– Какие практические рекомендации вы могли бы дать людям по обращению со своими вещами: стоит ли пренебрегать маркировкой и пытаться самому справиться с пятнами на любимой кофточке или рубашке?

– Не пытайтесь вывести пятно сами, лучше принести вещь нам, как есть. Мой совет всем людям, которые пользуются услугами химчисток: никогда не отрезайте маркировки. В противном случае приемщицы и технологи не смогут правильно и адекватно оценить, что необходимо сделать для качественной чистки. И не надо забывать о том, что если нет маркировки, то вещь принимается без гарантии – это общее правило для нашей сферы. Если на вещи написано, что допускается только сухая чистка, нельзя ни в коем случае стирать ее дома. Надо уважительно относиться к своим вещам, и тогда они прослужат вам очень долго.