Сервис без персонала

Отели human free набирают популярность в Европе

Технологии "умного дома" завоевывают пространство отелей. Но все делают это по-разному. Сенсорные панели управления в номерах, позволяющие не только отрегулировать климат, освещение, управлять работой электроприборов в номере, но и заказывать услуги в отеле и не только, - это тренд, характерный скорее для объектов категорий "бизнес" и "люкс".

Известно, что расходы на оплату труда персонала составляют львиную долю издержек любого предприятия сферы услуг. Как отмечает управляющий директор консалтинговой компании Real Hospitality Solutions Маргарита Терешкина, фонд оплаты труда в операционных издержках городского отеля (то есть издержках, связанных с деятельностью предприятия), как правило, составляет более 50% и иногда доходит до 70%. Потому вопрос "Как сократить расходы на персонал без ущерба качеству обслуживания?" для отельеров относится к категории вечных.

Использование современных технологий - один из вариантов ответа, позволяющий если не обходиться без сотрудников совсем, то заменить многих из них "умными машинами". Вплоть до создания отелей, где гость не сталкивается с персоналом вообще.

Например, именно такой вариант выбрали создатели европейской гостиничной сети Omena, большинство объектов которой расположены в городах Финляндии, один - в столице Дании Копенгагене. Бронирование номеров в этих отелях осуществляется только через интернет, код для входа в отель и в номер присылается гостю по электронной почте (иногда в качестве "ключа" используется и мобильный телефон). Первый отель, предлагающий сервис human free, открылся недавно и в Осло.

Транзитный формат

"На мой взгляд, гостиницы подобного формата хорошо прижились бы в Москве, Санкт-Петербурге и в регионах с высокой деловой активностью, как вариант бизнес-отеля, подошли бы и для транзитного формата отелей при аэропортах и вокзалах, - полагает Маргарита Терешкина. - Но это неприемлемо, к примеру, для загородного резорта или отеля, позиционирующегося в верхнем сегменте. Тут важны стандарты качества. И, скорее, менеджмент будет вкладываться в дополнительные тренинги для сотрудников, чтобы автоматизировать процессы за счет наработанных стандартов, а не устанавливать оборудование, заменяющее персональный подход к каждому гостю. Также отмечу, что даже среди гостей городских бизнес-отелей у нас еще не распространена "культура самообслуживания": гость ожидает внимания к себе, личного контакта. Кроме того, в большинстве российских регионов привычку к современным технологиям не назовешь массовой: люди не пользуются даже возможностью забронировать номер через сайт отеля, а уж тем более через другие системы резервирования, предпочитая связь по телефону".

Надо сказать, "безличный сервис" непопулярен и у российских туристов за рубежом. "Опыт нашей работы подсказывает, что туристы из России и СНГ выбирают "человеческий подход" в организации своего путешествия за границей, - говорит региональный координатор компании Anex Tour Эльван Кучук. - Кроме того, мы работаем с направлениями массового туризма (Турция, Египет, Таиланд), традиционно славящимися своим сервисом и гостеприимством". По мнению Эльвана Кучука, бюджетные отели без персонала уместны, скорее, у аэропортов, вокзалов, дорожных магистралей, чем на популярных туристических маршрутах.

Частичная автоматизация

Другой вариант сократить расходы на персонал, сделав стоимость номера более привлекательной, - создание объектов, предлагающих ограниченный набор услуг. "Прижились же у нас популярные в Европе полеты по эконом-варианту - без питания и прочего, порой ненужного, сервиса, - говорит Маргарита Терешкина. - Отель без привычного ресепшена и без ресторана подойдет, например, для гостя, который приехал в командировку, имея ограниченный бюджет. После напряженного трудового дня в чужом городе в отеле для такого гостя важно наличие чистого номера, удобной кровати, и только, а поужинать можно и в соседнем ресторанчике или кафе".

Надо сказать, в мире отелей и гостиничных сетей, предлагающих как ограниченный, так и полный набор услуг, но при этом обходящихся без персонала на некоторых этапах обслуживания (например, при въезде и выезде), не так уж и мало - и не все они относятся к категории бюджетных. Например, в Польше открылся второй отель сети Pure (из планируемых шести), обходящийся без стойки ресепшена благодаря электронной регистрации и вместе с тем предлагающий гостям воспользоваться сенсорными панелями управления в номерах, круглосуточным обслуживанием, а также услугами консьержей. А в бюджетных отелях европейской сети "Формула-1" обходятся без персонала ресепшена в определенное время, например, вечером и ночью (учитывая дороговизну рабочей силы во внеурочное время): в это время гость использует в качестве ключа полученный по электронной почте код или кредитную карту.

Русский проект

Любопытно, что в Санкт-Петербурге планируется создание отеля human free, но не бюджетного, а категории люкс. Отельеры неофициально окрестили объект "отелем-невидимкой", поскольку предполагается, что основным сегментом его целевой аудитории будут VIP-гости, не желающие привлекать внимание посторонних к собственной персоне. "Когда мы задумывались об "отеле-невидимке", - говорит управляющий петербургской компании Valka Hotels Сергей Домбровский, - то в первую очередь думали о конфиденциальности гостя. Гость бронирует номер через интернет, расплачивается кредитной картой и получает ПИН-код от номера на свой мобильный телефон или e-mail. Затем он приезжает в отель и, используя кредитную карту в качестве ключа, попадает внутрь здания, где лифт довезет его до нужного этажа, не останавливаясь нигде более. Чтобы попасть в комнату, останется только ввести полученный ранее ПИН-код на кодовом замке. Как вариант ключи от номера могут быть доставлены гостю перед заездом, а постоянным гостям может предоставляться личный код либо собственный ключ. Такая система позволяет гостям соблюдать инкогнито: никто не узнает, на чье имя заказан номер в гостинице, в какое время заезд и выезд".

Сергей Домбровский отмечает, что, помимо столиц, на российском рынке отели без персонала вполне бы прижились в пригородах, у больших магистралей и транспортных развязок, где "людям нужно остановиться на ночь, в простом номере с кроватью, кофеваркой и душевой. Гостями таких отелей могут быть коммивояжеры, бизнес-туристы, проверяющие и ревизоры, которые не желают афишировать свое появление в городе. Но в подобных случаях оправданно строительство объектов среднего и бюджетного сегментов (максимум - категории "три звезды")".

Анна Мирошниченко