Турпакет из автомата: туристические компании ищут новые каналы сбыта
"Туринфо группа РФР" и Ozon.Travel в поисках новых возможностей для увеличения продаж первыми среди туристических компаний обратились к набирающему сейчас популярность способу оплаты услуг - через терминалы и решили использовать весь потенциал этого канала. В компаниях утверждают, что новая целевая аудитория очень перспективна, а интерес к такому каналу будет только расти. Однако далеко не все эксперты разделяют их оптимизм
В то время как многие компании разрабатывают различные акции по стимулированию сбыта и повышению лояльности своей аудитории, другие игроки ищут новых потребителей и новые способы продажи своих услуг. С июля в интернет-магазине "Туринфо группа РФР" появился модный канал оплаты - через терминалы QIWI. Он соседствует с другими вариантами расчета - банковскими картами и системой Handybank.
Добро пожаловать
Основной причиной того, что внимание было обращено на новый канал, стала сложная экономическая ситуация, в которой находятся сегодня туристические операторы и агентства. Игорь Голубев, генеральный директор "Туринфо группа РФР", отмечает, что желание упростить и удешевить услугу по продаже авиабилетов - главный стимул проекта. Компания решила таким образом расширить свою сеть и клиентскую базу, потому что заниматься бесконечным открытием офисов во всех регионах и городах - задача теоретически возможная, но практически невыгодная. Компания пошла другим путем, создав магазин в онлайн-пространстве. Сегодня подобное решение нельзя назвать оригинальным. "Интернет-кассы" есть у большинства туристических компаний, продающих авиабилеты.
Но в "Туринфо" уверены, что в этом пространстве им удалось найти новую целевую аудиторию, потенциально интересную для бизнеса компании. Такова задача сотрудничества с компанией ОСМП, владеющей сетью терминалов (кэш-приемников) QIWI. В "Туринфо" заявляют, что основная аудитория этого канала продаж - люди в возрасте от 15 до 40 лет, наиболее подготовленные с точки зрения пользования интернетом. Им такая услуга будет интересна в первую очередь.
Проект с "Туринфо группой РФР", разрабатывавшийся с средины 2008 года, запущен в июле. "Как скоро появится следующий проект, зависит от технических возможностей заказчика и от длительности урегулирования формальностей, но два-три месяца - реальный срок", - говорит президент по развитию новых проектов ОСМП Максим Попов. Он уверяет, что компания открыта для агентств, но тут же уточняет: "Всех, конечно, подключить не сможем".
Следует сказать, что не только "Туринфо группа РФР" решилась освоить канал продаж через терминалы. С апреля этого года у нового проекта Ozon.ru - компании Ozon.Travel - тоже появилась подобная услуга. Ее генеральный директор Анна Цыганкова отмечает, что рынок туризма вызвал такой интерес у Ozon.ru из-за роста онлайнового сегмента. К тому же турпродукт - топ-категория мировой интернет-коммерции: "Если брать всю мировую электронную торговлю за сто процентов, то более половины - это авиа- и железнодорожные билеты, - говорит эксперт. - На втором месте отели и турпакеты. Причины в том, что этот продукт по-настоящему вируальный и лучше всего спозиционирован под продажу в Сети".
Турпродукт становится на полку
При продаже товаров, будь то книги, диски или что-то другое, имеющее материальное воплощение, нужен контакт с клиентом: доставка, передача на руки и т. п. В туризме продукт всегда виртуален. Человек, приобретя электронный билет или ваучер в отель, начинает получать сам продукт лишь в период пользования, когда приезжает в аэропорт или на курорт. Это услуга, и она по своей сути виртуальна. Технология электронного билета, появившаяся на рынке в прошлом году, дала существенный импульс развитию турпродаж через интернет.
"Ozon.ru давно искал приложение собственных сил в этой области, - рассказывает Анна Цыганкова. - Рассматривались варианты покупки туристического бизнеса или самостоятельного выхода на рынок. В результате решили развивать туристическое направление деятельности с нуля".
В итоге было создано агентство, дочерняя компания Ozon.Travel, которая имеет компетенцию в туризме, но находится в рамках крупного холдинга с уже сложившейся клиентской базой, насчитывающей несколько миллионов человек. По словам Анны Цыганковой, это аудитория, готовая покупать и платить в интернете, лояльная к бренду.
В Ozon.ru есть все необходимые атрибуты электронной коммерции: бэк-офис, служба доставки, логистика, CRM-система, финансовая система, которая может автоматически учитывать прием платежей, смену статуса заказа. "Вся платформа готова для того, чтобы расширять ассортимент. Проект обещает быть успешным благодаря потенциалу компании. Сегодня ежедневно на Ozon.ru 250 тысяч уникальных пользователей. Это в три раза больше, чем на раскрученных турпорталах", - говорит Анна Цыганкова.
В компании понимают: "озоновская" аудитория не совсем целевая. Люди пришли на сайт за книжкой, телефоном, диском. Но, тем не менее, это потенциальная клиентура, привыкшая к онлайн-покупкам. Опросы показали, что 47 процентов посетителей готовы приобретать туристические услуги в интернете.
Конечно, онлайновый проект требует различных вариантов оплаты, максимально комфортных для потребителя. Поэтому в компании начали сотрудничество с ОСМП. Но если в разделе терминала "оплата авиабилетов" компания "Туринфо" теперь соседствует с авиаперевозчиками S7, Sky Express, "КД авиа" и "Колавиа", то найти Ozon.Travel потребителю пока еще не просто. Компания принимает платежи через "личный кабинет" терминала, что, по мнению Цыганковой, не очень удобно. Чем короче пользовательский путь к услуге, тем лучше и для ее промо, и для позиционирования.
Интересно, что ни та, ни другая компания пока не проводит серьезных маркетинговых мероприятий по продвижению нового способа оплаты услуг. Анна Цыганкова рассказывает, что помимо размещения информации на сайте делаются рассылки по многочисленной клиентской базе Ozon.ru. В "Туринфо" информируют о новинке на веб-странице. Впрочем, оба игрока надеются обсудить и разработать совместное продвижение с компанией - владельцем бренда QIWI.
Большие надежды
88 тыс. автоматов самообслуживания QIWI, расположенные на территории России, - привлекательная дистрибуционная сеть для туристических компаний. Особенно для тех, кто занимается продажей авиабилетов. ОСМП в 2009 году уже приняла от авиакомпаний платежей на сумму более 60 млн рублей. Однако Максим Попов отмечает, что этот сервис для потребителей все еще инновационный и находится на начальном этапе развития.
Несмотря на то что новый канал оплаты удобен и комфортен для туристов, профессиональное сообщество встречает услугу неоднозначно. "Некоторые упрекают нас в том, что эта работа направлена на развитие электронной торговли, которая сужает для туркомпаний возможность получения доходов, - говорит президент Российского союза туриндустрии Сергей Шпилько. - Но мы не антиглобалисты. Пытаться удерживать научно-технический прогресс и бороться за сегодняшнее комиссионное вознаграждение, на наш взгляд, просто деструктивно. Наша задача помочь и операторскому, и агентскому сообществу вписаться в нынешние реалии". Сергей Шпилько считает, что проект "Туринфо группа РФР" направлен на расширение клиентской базы и работает на распространение услуг профессионального туристического рынка. Потребителям в регионах это дает возможность обращаться к профессионалам туриндустрии.
Но не все эксперты разделяют такой оптимизм. "Безусловно, идея интересная, она позволяет компании, не открывая дополнительных филиалов, облегчить оплату туристических услуг тем клиентам, кто не имеет или не хочет производить расчет через кредитную карту на фирменном сайте", - говорит директор Strategy Partners, руководитель консалтинговой практики "Туризм и гостеприимство" Елена Киселева.
Она также отмечает, что все же платежные терминалы наиболее популярны у населения для пополнения баланса мобильных телефонов: "Для прочих платежей россияне пока предпочитают обычный способ, и чтобы изменить ситуацию, требуется время. Поэтому, думаю, значительного притока клиентов в компанию за счет этого проекта в ближайшие год-два ожидать не стоит". По словам эксперта, Россия даже по доле оплаты туристических услуг через интернет еще очень далека от Запада, и на преодоление этого разрыва уйдет не менее четырех-пяти лет: "У нас доля продаж туристических услуг онлайн в среднем составляет не более 5-7 процентов. В структуре продаж крупных российских авиакомпаний она чуть выше - может достигать порядка 10-15 процентов. Между тем по сравнению с мировой практикой это очень незначительные цифры. В странах Западной Европы объем продаж туристических услуг через интернет сегодня достигает 50 процентов от всех продаж".
И все же "Туринфо группа РФР" имеет не только большие ожидания, но готова развивать новый проект. В дальнейшем компания хочет упросить процедуру оплаты и других услуг - турпутевок и железнодорожных билетов. Наладить покупку забронированных онлайн авиабилетов было довольно просто. Сама услуга понятна и представляет собой двухходовку - "заказал - оплатил".
С путевками и железнодорожными билетами все намного сложнее, считает Игорь Голубев. Приобрести тур без посещения офиса турфирмы пока невозможно. Обычно на это требуется два-три визита. Необходимо заполнить формы путевки "Тур-1", сдать документы на визу. Игорь Голубев отмечает, что есть системы онлайн-бронирования, позволяющие отдельно заказывать отели, билеты, но опыта с пакетными турами, совмещающими в себе несколько услуг, пока нет.
В свою очередь Максим Попов говорит, что сейчас нет туристического "коробочного решения", но когда оно появится, его можно будет продавать с помощью терминалов. Создать "коробку" в туризме вполне реально. "Есть очень простые пакеты, которые включают чартерную перевозку. Например, наиболее массовое летнее направление - безвизовая Турция. Автоматизировать его не так сложно", - утверждает Голубев. Сергей Шпилько также поддерживает эту идею: "Если за рубежом практикуются продажи туров со всеми нюансами, то рано или поздно они будут и у нас".
Скромное обаяние кэша
Терминалы - один из многих каналов оплаты услуги, забронированной на сайте компаний. На Ozon.Travel, например, кроме наличности принимают оплату по банковской карте, через "Веб-деньги", "Веб-мани", "Яндекс.Деньги", с помощью банковской платежной системы "Контакт". "Кэш-приемники - это специфика российского рынка, граждане не желают рассчитываться электронными деньгами и другими подобными способами вообще. Причина - боязнь "светить" банковскую карточку в интернете, отсутствие технологической подготовки у клиента, - говорит Анна Цыганкова. - Канал удобен хорошей дистрибуцией и очень широким территориальным покрытием. К тому же сотовые операторы и банки сделали за нас большую работу: приучили потенциальных потребителей пользоваться кэш-приемниками. Люди не боятся, у них нет психологического барьера. Для туризма такой канал продаж и оплаты очень хорош".
Актуальность и востребованность терминалов наличной оплаты подтверждает и Сергей Шпилько, сообщая, что в нашей стране объем средств, проходящий через них, втрое превышает европейский: "На рынках Восточной Европы эта доля составляет менее 20 процентов, в Западной Европе - менее 10 процентов. По прогнозам в 2009 году отечественный рынок электронных платежей вырастет на 20 процентов и сравняется с 602 миллиардами рублей, из которых 573 миллиарда придется на терминалы моментальной оплаты".
Но стоит отметить, что потребитель пока привык вносить не очень большие суммы. По оценке Максима Попова из ОСМП, сегодня средний платеж, произведенный через терминалы, это чуть больше ста рублей. В день компания принимает около 8 млн транзакций. Такой показатель связан с тем, что самый популярный вид платежа - за сотовую связь. "В 2007 году его доля составляла 98 процентов, - говорит Максим Попов. - Сейчас - 86 процентов. Компания активно наращивает новые услуги, и сегодня фиксируется гораздо больше чеков на несколько тысяч рублей".
Уже сейчас, по замечанию Сергея Шпилько, российский потребитель привык перечислять через терминалы деньги за коммунальные услуги, погашать кредиты. Их размер близок или сопоставим со стоимостью билетов. А сомнения в том, готов ли психологически клиент отдавать крупные суммы в Ozon.Travel, перед запуском проекта все-таки возникали. Но опыт показал, что клиент не против. В апреле, когда сайт только запустили, первый же заказ на 21 тыс. рублей был оплачен через терминал QIWI.
Процент на бочку
Строители сетей кэш-приемников стараются дотянуться до самых отдаленных уголков страны. "Сейчас поставщики платежных систем активно развиваются, идут в регионы, - говорит Анна Цыганкова. - Они даже в подъезды домов ставят свои терминалы. То есть доступны везде".
Следует помнить, что ОСМП - это не все терминалы наличной оплаты, а только один из игроков. Есть еще "Элекснет", "Киберплат". "В идеале клиент должен иметь возможность оплатить туруслугу в любом терминале, а не искать какой-то определенный кэш-приемник, - замечает Анна Цыганкова. - Мы над этим работаем и планируем в будущем покрывать и все терминалы, и все банкоматы".
Ozon.Travel сейчас ведет переговоры с банком "ВТБ-24" и надеется реализовать такую же схему оплаты через его банкоматы. Часто клиенты боятся вводить номер пластиковой карты в интернете, но охотно пользуются банкоматами.
Именно "Туринфо группа РФР" и Ozon.Travel, а не ОСМП были инициаторами сотрудничества. "Странно, что туристы идут к терминальщикам, а не наоборот, - удивляется Анна Цыганкова. - Ведь этот бизнес получает прибыль от процента с транзакции. В туризме средняя сумма чека очень большая по сравнению с сотовыми операторами. Средний платеж за телефон 500 рублей у них, и 15 тысяч рублей у нас". В этой ситуации, по мнению эксперта, обладателям сетей терминалов следует не только искать туркомпании для парт-нерства, но и менять финансовые условия - снижать проценты по платежам. Сейчас за покупку авиабилетов терминальщики получают три процента. Сами туристические компании по-разному распределяют эту сумму. "Например, мы отдаем их из своей пятипроцентной маржи по авиабилетам, - говорит Цыганкова. - "Туринфо группа РФР" делит с потребителями: два процента компенсируют сами, один процент - туристы". Низкая маржинальность услуги не смущает. "Мы получаем объем продаж и потенциальных потребителей других услуг, - замечает Цыганкова. - Это будущее, один из каналов, который нам интересен в дальнейшем. Российский турист любит платить наличными". По ее словам, участникам туррынка имеет смысл выступить консолидировано, чтобы получить лучший процент у терминальщиков. Например, Visa и MasterCard понизили комиссию за оплату авиабилетов по так называемой длинной записи.
Уже сегодня есть с кем объединить свои усилия. ОСМП сотрудничает с такими компаниями, как Сapital Tour и "Ланта-тур вояж" (принимают оплату только в терминалах, установленных в их офисах и офисах уполномоченных агентов), - а терминальные сети "Элекснет" и "Киберплат" - с системой бронирования и продажи электронных авиабилетов "Билет онлайн".
Евгения Козина
SALES BUSINESS
|