Потребитель и производитель: двое в одной лодке?

Что чувствует Потребитель, стоя перед огромным прилавком, заполненным однотипным товаром, например видеотехникой, колбасами или кондитерскими изделиями? Он в замешательстве.

Потребителю необходимо решить задачу со многими неизвестными: выбрать товар отвечающий его потребностям и его возможностям, товар должен иметь максимальное качество при минимальной цене, и все это на фоне отсутствия достаточной и достоверной информации о самом товаре, его качестве и свойствах.

Исследования показывают, что при увеличении ассортимента однотипных товаров свыше 5-6 наименований, существенно усложняется процесс принятия решения Потребителем, более того, Потребитель начинает отказываться от покупки. Рассматривая товар, Покупатель сомневается в его качестве, недоволен его ценой, желает большего сервиса и скидок.

А что чувствует Производитель, наблюдая за Покупателем, выбирающим товар? Ведь для Производителя, товар - это его детище, созданное для Потребителя и ради Потребителя. Производитель пытается понять, по каким критериям Потребитель делает выбор, что им движет, что он ищет, чего хочет, и что может захотеть в будущем.

Для того чтобы привлечь Потребителя к своему товару, Производитель вынужден разворачивать рекламные компании, оформлять места продажи, совершенствовать упаковку и совершать много других действий, которые ему необходимо оплачивать. А Покупатель, не ведая о проделанной ради него работе, выбирает что-то другое, по одному ему известному критерию. Производитель, затративший неимоверное количество сил на создание и продвижение своего товара, зачастую просто не может понять логику действий Покупателя. От чего у него опускаются руки, но на завтра он с новой силой берется за дело.

Так кто же они Потребитель и Производитель? Друзья или враги? Как устроены их взаимоотношения?

Возьмем, к примеру, общепит. Не так давно, общепит был представлен в четырех ипостасях: рестораны, кафе, столовые и бочки с квасом на улицах городов. Бочки с квасом для отдыхающих и прогуливающихся горожан, столовые - для работающих и учащихся, рестораны - как место культурного отдыха, а кафе - объединяли функции ресторана и столовой. Эта четырехэлементная схема была привычной, проверенной, и по большому счету, комфортной для большинства потребителей.

А что происходит сейчас? Появились шашлычные, торговые ларьки на остановках, в обычных торговых киосках начинают предлагать чай и кофе, обед можно заказать с доставкой на работу или на дом, многие магазины обустраивают прилегающие площади и устанавливают на них столики, организовывая мини-кафе и т.д. Наконец, в большинстве магазинов вы можете купить подогретые для вас блюда и полуфабрикаты в одноразовой посуде. Количество точек питания стремительно растет, и будет расти дальше.

С чего бы, все это? Ведь создание такой инфраструктуры питания - большая, дорогостоящая и кропотливая работа, кому это нужно? Эту работу сделали Производители. Производители реагируют на изменение жизненного ритма Потребителей, реагируют на появление у Потребителя новых потребностей или неудобств.

С точки зрения Производителей, этот процесс реагирования происходит так: Производитель наблюдает за Потребителями, он выискивает и высматривает неудобства, возникающие у Потребителя, выслеживает его желания, потребности, мечты. Затем, используя свои собственные ресурсы, на свой страх и риск, пробует устранить эти "неудобства Потребителя" за счет создания нового товара или вида услуг. Для этого необходимо разработать новый товар (или услугу), запустить его в производство, организовать работу сбытовой сети, организовать рекламное обеспечение, и так далее. Как правило, все эти действия связаны с приобретением оборудования, арендой помещений, наймом людей и т.д. - и всё делается без 100%-гарантии, что вложенные деньги вернутся после продажи товара.

После выхода товара в продажу, Производитель с тревогой ожидает, как Потребитель отнесется к новому товару. Иногда, Производителю приходится годами ожидать, когда Потребитель "дозреет" до потребления товара. Потребитель должен еще и привыкнуть к товару, научится его использовать, начать ему доверять (вспомним появление видеомагнитофонов, CD-дисков, пунктов проявки фотопленок, и т.д.).

В свою очередь, Потребитель, для того, чтобы принять новый товар, должен изменить свои привычки. В случае с общепитом, Потребитель должен был научиться питаться в придорожных шашлычных, покупать кооперативные пирожные, научиться есть "пян-се" прямо на остановке, среди других людей, научиться доверять обедам приготовленным чужими руками. Более того, потребитель должен научиться покупать новые, неизвестные ему ранее или известные только по рекламе, продукты, изделия и услуги, научиться верить рекламе. Именно научиться, а это большая работа. Он должен научиться позволять себе питаться на ходу, между делом.

Развитие общества ведет к изменению жизненного цикла людей. Изменение жизненного цикла, ведет к изменению культуры поведения людей (в данном случае, культуры питания). Людям приходится многим вещам именно учиться, ведь раньше многих привычек не было, не было знаний, что так можно, не было таких товаров и услуг. Любое обучение это процесс, а когда обучается много людей - это долгий и зачастую болезненный процесс. И фактически-то, этот процесс обучения людей и развития общества, финансируют Производители.

Взаимодействие "Потребитель-Производитель", напоминает работу двух гребцов в одной лодке: если они гребут в разнобой и, не соизмеряя, усилия друг друга, то лодка будет двигаться кругами. При этом чем сильнее разница в гребках, тем меньше будут круги, тем в меньшей зоне будет крутиться лодка, тем меньше шансов двигаться прямо. Ведь в данном случае, движение прямо, это технический прогресс, развитие общества, отношений в нем, это движение в будущее. В ряде областей, Потребитель является сдерживающим фактором развития новых технологий. Эффективное и быстрое движение лодки возможно лишь при синхронной и слаженной работе двух гребцов, но не одного из них. Только двух, и только вместе: и потребителя и производителя. Инициатива находится в руках Производителя: он ищет, находит, действует. Потребитель же является, активной стороной в потреблении нового продукта: он принимает или отвергает продукт, он обучается использовать его, либо действует по сформированной ранее привычке. Как только остановится кто-то один из этой пары, будь это Производитель, или Потребитель, останавливается развитие, останавливается прогресс.

"Сегодня" мы должны обучаться больше и быстрее, чем "вчера". Мы обучаемся, и мы обучаемся обучаться. Каждое новое поколение становится все легче обучаемым, а значит динамичным, восприимчивым к изменениям. А ведь обучаемость - главное свойство для выживания. Выживания и человека, и нации. Выживания в этом все быстрее и быстрее изменяющемся мире.
Размышления привели нас к тому, что Производитель, является двигателем прогресса и развития общества в целом, а Потребитель, его изменяющейся частью. Это би-элементная система, т.е. система, состоящая из двух элементов, необходимых друг другу для функционирования. Так, что Потребитель и Производитель - двое в одной лодке, им нужно не забывать друг о друге, необходимо относиться друг к другу бережнее, и с вниманием.

21.01.2002 
Наприенко А.
Компания "Видео-Интернешнл Приморье"