Sostav.ru

Карты рекламного рынка

Москва, ул. Полковая 3 стр.3, офис 120
© Sostav независимый проект брендингового агентства Depot WPF
Использование опубликованных материалов доступно только при указании источника.

18+

Как KLM зарабатывает на SMM $25 млн в год

25.05.2015 в 14:00

Авиаперевозчик за пять лет создал совершенно новую модель бизнеса

 

Голландская авиакомпания KLM создала отдельный сервис для работы с соцсетями в 2010 году, когда исландский вулкан Эйяфьядлайёкюдль нарушил воздушное сообщение по всей Европе. У 10 млн путешественников возникло множество вопросов, и перевозчику пришлось искать новые способы взаимодействия. До этого компания имела страницы в крупнейших соцсетях, но действовала без какой-либо стратегии.

Общаться с клиентами вызвались сотрудники-добровольцы. Работа в соцсетях еще была в новинку, и посмотреть на «безумных людей» приходил сам глава KLM. Именно тогда компания поняла, что без службы поддержки присутствие в социальных медиа бессмысленно. В 2015 году многие пользователи жалуются, что они уже 20 минут ждут ответа. Хотя KLM не укладывается в этот отрезок, компания стремится подстроиться под клиентов и сократить ожидание до получаса.

Сейчас KLM обрабатывает 60 тысяч запросов в соцсетях еженедельно, и каждый сотрудник SMM-отдела приносит авиакомпании 170 тысяч долларов в год. В целом их вклад в годовую выручку составляет 25 млн долларов, сообщил изданию Venture Beat менеджер Герт-Вим тер Хаар.

Агенты не только помогают найти багаж, успокаивают раздраженных пользователей и решают вопросы с обслуживанием, но и управляют бронированием билетов для новых клиентов через соцсети. Они могут предоставить полную информацию о полете и, при согласии человека, предоставить прямую ссылку на оплату сформированного заказа.

Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.