Эмпатия аккаунтов и оптимизаторов, или кто будет отвечать перед клиентом за лобковый волос в чае?

2010-12-16 13:06:43 1934

Подумалось, что самые большие проблемы с эмпатией в нашей профессиональной нише (интернет-реклама) у оптимизаторов и аккаунтов. Невербализируемый, скрытый коммуникативный процесс, посредством которого отношения, чувства и суждения передаются от оптимизатора к аккаунту без публичного их проговаривания - реально мощный бич.

В любой критичной ситуации обязательно должен быть кто-то виноват. Ноги всегда откуда-то растут. Если отваливается Клиент, с которым Компания работает уже несколько лет, кто виноват? Аккаунт, который не смог объяснить, что ТОП как таковой больше не абсолют, или оптимизатор, который не смог обеспечить этот ТОП или же не смог внятно обосновать его отсутствие? Или виновата какая-то непонятная Система, которая мешает эмпатии проникнуть в этот треугольник Клиент-Аккаунт-Оптимизатор? Загадко.

Сто тысяч лет назад по лунному календарю, в раннем студенчестве, я работала официантом в престижном ночном клубе. Забирая с кухни блюдо или напиток, я буквально сканировала его, чтобы точно не к чему были придраться, потому что в случае чего претензии были бы на моей голове в первую очередь. Однажды не усмотрела. Выносила клиенту зеленый чай в белом фарфором чайнике. Через пару минут этот клиент меня позвал и доложил, что обнаружил в чае черный лобковый волос. И показал мне его, плавающим в чашке. Я, не будь дура, сразу пошла за шеф-поваром, привела его за руку к столику и предоставила им возможность разобраться самим. Не знаю, на чем там они договорлись, но клиент оставил мне отличные чаевые и стал нашим благодарным постоянным посетителем.

Мораль такова, что ответственность перед Клиентом нужно как-то равномерно распределять. По тому же принципу, что соприкасаться с тонким льдом лучше большой поверхностью, по которой распределяется весь вес. Гуляя по льду в сапогах широкими шагами, очень легко провалиться.