ЛИДЫ ШРЁДИНГЕРА. 1 сезон 3 серия. "Это не CRM. Это Страшный суд"

В офисе ТРИГГЕРа пахло кофе и перегретым системным блоком — Глеб сразу почувствовал себя как дома. Ирина, куратор проектов, поймала его у самого входа, ткнула пальцем в монитор:

— Твой сегодняшний выезд — мебельная фабрика «Ковчег». Помнишь бриф про склад? 

— Помню. Остатки раз в сутки, вебхук на смену стадии.

— Забудь про остатки на сегодня. Там пожар другого рода. Собственник в бешенстве: за месяц слито семьсот тысяч на рекламу, а продаж почти нет. Просит приехать лично, «посмотреть на систему изнутри». Глеб хмыкнул.

— Классика. Сначала зовут чинить воронку, а по факту это терапия для собственника, у которого рекламный бюджет тает быстрее, чем совесть маркетолога. Ирина не улыбнулась — она это слышала от него раз в неделю.

Через сорок минут Глеб уже сидел в переговорке «Ковчега» — светлой, с запахом свежего ламината и той особой нервозностью, которая бывает только в компаниях, где месяц закрылся в минус. За столом — собственник Виктор Палыч, грузный мужчина с красными от недосыпа глазами; авитолог Стас, молодой, в наушниках на шее, всем видом излучающий «я не виноват»; и она.

Катя.

Руководитель отдела продаж «Ковчега» вошла последней, с ноутбуком под мышкой и выражением лица человека, готового к бою. Тёмные волосы собраны в хвост, рукава рубашки закатаны — не для красоты, а потому что реально работает руками, а не только раздаёт указания. Она села напротив Глеба, мельком взглянула на него — и он с ужасом понял, что от одного этого взгляда у него внезапно свело в узел всё содержимое желудка. Кофе, судя по всему, решил взбунтоваться в самый неподходящий момент.

«Так, спокойно, — сказал он себе. — Ты здесь чинить CRM, а не падать в обморок от чужого дедлайн-взгляда». Виктор Палыч не стал тянуть:

— Семьсот тысяч за две недели рекламы. Семьсот! А по факту продаж — на сорок. Мне тут сказали, — он ткнул пальцем в Стаса, — что лидов «тысяча двести». А по факту, — палец переехал на Катю, — реальных клиентов — тридцать.

Стас взорвался первым:

— Виктор Палыч, я лидов нагнал с запасом! Тысяча двести обращений по восемьдесят рублей штука — да это подарок! А что дальше происходит с этими обращениями — уже не моя зона. Я не обязан их дожимать!

— Твоя реклама, — процедила Катя, не поднимая глаз от ноутбука, — с текстом «Мебель от 5000 рублей». Люди пишут «а диван за пять тысяч отдадите?», а у нас диваны от тридцати. Ты нагнал нам полторы тысячи нищих, которые хотят купить квартиру за коробок спичек.

— А вы могли бы хотя бы отвечать в течение часа! — рявкнул Стас. — У вас в CRM среднее время первого ответа — четыре часа! Люди уходят к конкурентам, пока твои менеджеры пьют чай!

Катя вскинула голову, и Глеб впервые увидел, как в её взгляде вспыхивает не раздражение, а настоящая усталость — усталость человека, который каждый день тушит чужие пожары чужими руками.

— У меня три человека в отделе на весь этот поток, Стас. Три. И знаешь что они делают с твоими лидами? Пишут в ответ «Здравствуйте, меня зовут Екатерина, мебель премиум класса, вас интересует диваны, кровати или шкафы ?» — а в ответ тишина, потому что человек уже забыл, что вообще писал. Это не лиды, это призраки.

Виктор Палыч грохнул кулаком по столу — не сильно, скорее для эффекта:

— Хватит! Мне нужно, чтобы система сама разруливала, кто виноват! Вот вы, — он посмотрел на Глеба с надеждой человека, который верит в чудеса, — вы же интегратор. Сделайте так, чтобы у меня всё считалось, писали только те, у кого реально есть деньги, и никто больше не мог сказать «это не я».

Глеб откашлялся, чувствуя себя одновременно ужасно неловко и странно окрылённо — то ли от кофе, то ли от того, что Катя наконец на него посмотрела прямо, с намёком на любопытство: неужели этот взъерошенный парень действительно может что-то исправить.

— Виктор Палыч, при всём уважении, «система, которая разрулит, кто виноват» — это не CRM, это Страшный суд, а я не Бог, я просто настраиваю интеграции, — сказал он, и в комнате повисла короткая пауза, после которой Катя издала короткий смешок — первый нормальный человеческий звук за всю встречу.

— Но, — продолжил Глеб, включаясь в рабочий режим, где вдруг переставал спотыкаться даже мысленно, — я могу сделать так, чтобы правда была видна всем сразу, а не пряталась в отчётах, которые каждый рисует под себя. Смотрите. Он открыл ноутбук, зашёл в amoCRM клиента и вывел на экран отчёт по времени первого ответа.

— Вот воронка. Среднее время реакции — четыре часа двенадцать минут. Это правда, и от неё никуда не деться. Но смотрите глубже: тридцать процентов лидов Стаса вообще не открывались менеджерами больше суток. А ещё пятнадцать процентов лидов Кати были закрыты как «нецелевой» без единого сообщения в переписке — просто статус поменяли и забыли. Катя прищурилась.

— Это ещё не значит, что менеджер виноват. Может, чат уже был пустой, клиент написал и передумал.

— Именно поэтому, — Глеб поднял палец, чувствуя, как внутри разгорается тот самый азарт головоломки, — я сделаю так, чтобы это было видно автоматически, без споров. Настрою вебхук, который слушает каждую новую сделку из Авито, засекает время до первого ответа менеджера, и если SLA — скажем, тридцать минут — не соблюдён, сразу шлёт алерт в Telegram и вам, Виктор Палыч, и Кате как руководителю. Никто не сможет сказать «я не знал» или «чат был пустой». Всё зафиксировано. Он развернул ноутбук к остальным и быстро набросал в редакторе кусок кода — привычным движением, будто рисовал, а не программировал:

— Вот и всё, — сказал Глеб, откидываясь на спинку стула с той самой лучезарной, немного смущённой улыбкой, которая обычно предшествовала тому, что он сейчас что-нибудь уронит. И точно — локтем зацепил стакан с водой, стоявший у края стола. На этот раз, впрочем, поймал его в паре сантиметров от края, будто сама Вселенная решила не позориться перед Катей.

Катя смотрела на экран, где мигал код, потом на Глеба — и в её глазах впервые за встречу мелькнуло что-то похожее на уважение.

— Значит, теперь и меня будете контролировать, — сказала она, но уже без прежней колючести, скорее с интересом.

— Контролировать — нет, — ответил Глеб, глядя ей прямо в глаза дольше, чем позволяли рабочие приличия. — Показывать правду — да. А правда, Катя, обычно не бывает удобной ни для кого.

Стас за столом громко фыркнул, демонстративно закатив глаза, а Виктор Палыч довольно потёр руки, уже прикидывая, как будет тыкать этим отчётом в следующий раз на планёрке.

Никто из них ещё не знал, что этот обмен взглядами через стол переговорной станет первой нитью в клубке, который спустя несколько глав приведёт к крови.
  _______________
#t.me/Trigger_A_C_S
#Бизнесилижизнь
#ЛидыШрёдингера
Полная версия в ДЗЕН: https://dzen.ru/a/arlTjqleuRM7PkGn