Посетители заходят на сайт и уходят без заявки: что может им мешать

Вы запустили рекламу, обновили сайт, добавили описание услуг. В статистике есть посетители, но обращений мало. Возникает желание изменить дизайн, увеличить рекламный бюджет или поставить еще одну кнопку «Оставить заявку».

Однако сначала стоит пройти путь клиента. Человек открывает страницу со своим вопросом: сколько стоит услуга, подходит ли ему предложение, можно ли доверять компании? Если ответ приходится искать слишком долго, он может уйти.

Заявка появляется, когда посетитель понимает предложение, доверяет компании и видит удобный следующий шаг. Разберем, что способно этому помешать.

1. С первого экрана непонятно, чем занимается компания

«Современные решения для вашего успеха», «Качество, проверенное временем», «Индивидуальный подход к каждому» — такие фразы можно поставить почти на любой сайт. Но они не объясняют, что здесь предлагают.

Представьте человека, который ищет изготовление шкафа по своим размерам. Ему нужно быстро выяснить, делает ли компания такую мебель, работает ли в его городе и как получить расчет.

Если вместо этого он видит абстрактный слоган и красивую фотографию интерьера, ему приходится разбираться самостоятельно.

Что проверить: может ли человек, впервые открывший страницу, объяснить, что вы продаете и кому это подходит?

Вместо «Создаем комфорт в вашем доме» можно написать: «Изготавливаем шкафы по индивидуальным размерам в Москве и области». Затем — объяснить порядок расчета и предложить отправить размеры.

Используйте только те условия, которые компания действительно выполняет.

2. Объявление обещает одно, а страница показывает другое

Пользователь нажимает на рекламу конкретной услуги, но попадает на главную страницу с десятками направлений. Ему приходится заново искать то, что заинтересовало.

Например, в объявлении предлагается уборка после ремонта, а на сайте первым делом рассказывают об обслуживании офисов. Нужная услуга есть, но спрятана в меню.

Возникает лишнее препятствие между интересом и обращением.

Что проверить: соответствует ли страница запросу, объявлению или публикации, из которой пришел посетитель?

Для востребованных направлений полезно подготовить отдельные страницы с подходящими примерами, условиями и ответами на вопросы. При этом обещания в рекламе и на сайте должны совпадать.

3. Нельзя понять даже примерную стоимость

Не каждую услугу можно оценить заранее. Ремонт, производство на заказ и сложные проекты действительно требуют уточнений.

Но надпись «Цена по запросу» без пояснений оставляет посетителя в неопределенности. Он может решить, что предложение слишком дорогое или что после обращения начнутся настойчивые продажи.

Что можно показать вместо фиксированной цены:

1. диапазон стоимости с пояснением условий;
2. несколько примеров расчета;
3. состав базовой услуги;
4. факторы, которые увеличивают или уменьшают цену;
5. список данных, необходимых для оценки.

Например: «Для предварительного расчета пришлите размеры и фотографию помещения. Итоговая стоимость зависит от материала, наполнения и монтажа».

Так человек понимает, зачем ему связываться с компанией и что он получит в ответ.

4. На сайте мало доказательств, которым можно доверять

Посетитель видит обещания, но не понимает, кто за ними стоит.

Фразы «лучшие специалисты» и «сотни довольных клиентов» не заменяют конкретной информации. Перед обращением человеку может понадобиться увидеть реальные работы, узнать о процессе и проверить контакты.

Что помогает оценить компанию:

1. фотографии выполненных проектов с пояснениями;
2. описание задачи и результата работы;
3. понятные сведения о компании и способах связи;
4. информация о специалистах;
5. условия оплаты, выполнения работ и гарантий — если они предусмотрены;
6. отзывы, происхождение которых можно проверить.

Один подробно описанный проект иногда отвечает на большее число вопросов, чем большая галерея без подписей.

Если используете иллюстрации, созданные нейросетью, не выдавайте их за фотографии выполненных заказов. Покупателю важно видеть, какой результат компания действительно умеет обеспечивать.

5. Форма заявки требует слишком многого

Человек готов задать вопрос, а сайт предлагает указать имя, фамилию, компанию, должность, телефон, почту, бюджет и подробное техническое задание.

На первом этапе часть этих сведений может быть лишней. Особенно если посетитель пока хочет уточнить один пункт.

Что проверить: какие данные действительно нужны, чтобы начать разговор?

Для предварительной консультации может быть достаточно способа связи и короткого описания запроса. Для расчета сложного изделия понадобятся дополнительные сведения — тогда стоит объяснить их назначение.

Полезно также подписать, что произойдет после отправки. Например: «Свяжемся, чтобы уточнить размеры и подготовить расчет». Указывайте срок ответа, только если можете его соблюдать.

6. На телефоне сайтом неудобно пользоваться

На компьютере страница выглядит аккуратно, а на смартфоне половину экрана занимает баннер. Кнопка чата перекрывает форму, текст слишком мелкий, а окно невозможно закрыть.

Такие проблемы легко пропустить, если проверять сайт только на рабочем мониторе.

Что сделать: открыть страницу с телефона и пройти весь путь до обращения.

Проверьте:

1. удобно ли читать текст;
2. работают ли меню и кнопки;
3. можно ли заполнить форму без увеличения экрана;
4. понятны ли сообщения об ошибках;
5. не перекрывают ли виджеты важные элементы;
6. появляется ли подтверждение успешной отправки.

Тестовая заявка должна не только отправиться, но и дойти до сотрудника.

7. Человеку предлагают только один способ связи

Кому-то удобно позвонить. Другой находится на работе и может только написать. Третьему нужно отправить фотографию или документ.

Если на сайте доступен исключительно звонок, часть посетителей отложит обращение. Если есть только длинная форма, тем, кто хочет получить короткий ответ, тоже будет неудобно.

Необязательно добавлять все существующие каналы. Достаточно выбрать несколько подходящих для ваших клиентов и обеспечить их обслуживание.

Что проверить: есть ли удобный способ задать вопрос и понятно ли, когда на него ответят?

Лучше два работающих канала, чем пять кнопок, за которыми никто не следит.

8. Вопрос есть, а задать его некому

Иногда посетитель почти готов обратиться, но ему не хватает одной детали. Работаете ли вы с небольшими заказами? Можно ли изменить комплектацию? Выезжаете ли за город?

Если ответ не найден, человек может продолжить поиск на другом сайте.

Здесь полезны раздел частых вопросов и онлайн-консультация. Для повторяющихся запросов можно рассмотреть ИИ-помощника, который отвечает по подготовленной базе знаний компании.

Например, Neirosite предлагает решения с ИИ-консультантом для общения с посетителями и сбора обращений. Такой инструмент можно использовать, чтобы помогать человеку уточнять условия и передавать его запрос сотруднику.

Перед запуском важно подготовить актуальные сведения об услугах, определить границы ответов и настроить передачу сложных вопросов человеку. Консультант не должен придумывать цены, сроки или возможности компании.

Оценивать его работу стоит по корректности ответов и качеству обращений, которые получает отдел продаж.

9. Не все посетители готовы оставить заявку

Человек может изучать рынок, сравнивать варианты или собирать информацию для будущего проекта. Это не обязательно означает, что сайт работает плохо.

Но всем посетителям часто предлагают один и тот же шаг: «Заказать сейчас».

Полезно предусмотреть действия для разных этапов выбора. Например:

1. посмотреть примеры работ;
2. изучить варианты комплектации;
3. получить предварительный расчет;
4. задать вопрос;
5. обсудить готовый проект.

При этом не стоит считать каждое скачивание или открытие чата полноценной заявкой. В аналитике лучше разделять интерес к материалам и реальные обращения.

Как понять, что именно мешает вашим клиентам

Начните с трех источников: статистики посещений, вопросов покупателей и проверки сайта собственными руками.

Сравните поведение посетителей из разных каналов и с разных устройств. Поговорите с менеджерами: что люди постоянно уточняют перед заказом? Проверьте, есть ли эти ответы на странице.

Если используете записи визитов, ищите повторяющиеся затруднения: попытки нажать на неработающий элемент, возвраты к условиям, ошибки при заполнении формы. Отдельная запись дает повод для проверки, но не доказывает причину ухода всех пользователей.

Вносите изменения последовательно. Например, сначала уточните предложение и условия расчета, затем упростите форму. Фиксируйте даты и оценивайте результаты с учетом объема трафика и времени, которое клиенту нужно на решение.

Начать можно с одного простого теста: попросите человека, который не знаком с компанией, открыть сайт и объяснить, что здесь предлагают, сколько это примерно стоит и как сделать следующий шаг. Места, где он затруднится, станут первыми кандидатами на доработку.