Как агентство «Важно знать» помогло восстановить репутацию турфирмы на картах
У нас небольшая туристическая компания. Долгое время карточки на Яндекс-картах приводили клиентов лучше многих рекламных каналов: люди смотрели рейтинг, читали отзывы и записывались к нам на подбор тура. Но однажды за неделю рейтинг заметно просел. Появились пять отзывов с похожими формулировками, без конкретных деталей о поездках и номеров бронирования. Для крупной компании такая ситуация, возможно, не стала бы катастрофой, но у нас каждая оценка влияет на общее впечатление. Я решила разобраться, что происходит, и обратилась в агентство «Важно знать», которое занимается управлением репутацией в интернете. Мне нужен был не волшебный способ поднять рейтинг, а понятный план: проверить отзывы, подготовить обращения к площадкам, наладить ответы и отслеживать новые упоминания.
Расскажу, как проходила работа с агентством «Важно знать», что я узнала про SERM и ORM и почему в такой ситуации лучше не пытаться удалить весь негатив любой ценой.
Почему мы решили заняться репутацией на картах
До недавнего времени карты приводили клиентов лучше многих рекламных каналов. Люди находили нашу компанию, смотрели звезды рядом с адресом и записывались на подбор тура. Поэтому внезапное падение рейтинга сразу привлекло внимание.
Пять отзывов на Яндексе появились почти одновременно. В них были похожие фразы, но не хватало подробностей о поездках, которые помогли бы разобраться в ситуации (отвратительный сервис, плохо, не рекомендую - такой посыл). Я не хотела делать поспешные выводы, однако оставлять все как есть тоже было нельзя.
Своих маркетологов и специалистов по управлению репутацией у нас нет. По рекомендации знакомой из фудтеха, которая уже сотрудничала с агентством Важно знать по работе с отзывами, я решила обратиться к профессионалам.
Покупать положительные отзывы на биржах даже не рассматривала. Это могло бы только усугубить ситуацию и вызвать дополнительные вопросы у площадок. Мне было важнее разобраться с причинами падения рейтинга и выстроить нормальную работу с обратной связью.
Важно знать работает по всей России, поэтому мы сотрудничали удаленно. Для небольшой турфирмы это оказалось удобно: не пришлось тратить время на встречи, а все этапы работы можно было обсуждать онлайн. В группе агентства я недавно увидела пост о том, почему важно сохранять положительные отзывы компании. Тема оказалась близкой к нашей ситуации. То есть мы не одни такие.
Как агентство "Важно знать" провело аудит репутации
Работу начали с аудита репутации. Вместо того чтобы сразу отправлять жалобы на отзывы, мы собрали информацию о том, как компания выглядит в интернете и что именно могло повлиять на восприятие клиентов.
Проверили несколько направлений:
- Поиск по названию компании. Посмотрели, что потенциальный клиент видит в Яндексе и Google до звонка или посещения офиса.
- Отзывы и упоминания. Оценили тон публикаций и проверили, встречается ли похожая информация на других площадках.
- Карточки компании. Обратили внимание на рейтинг, фотографии, описание услуг, актуальность адреса и ответы на отзывы.
- Пять новых отзывов. Сопоставили даты публикаций, содержание текстов и доступные сведения об авторах, отметили отсутствие конкретики о поездках.
Аудит помог систематизировать проблему и определить, с чего начинать. Для небольшой турфирмы это особенно важно: когда оценок немного, несколько новых отзывов способны заметно изменить средний рейтинг и первое впечатление о компании.
Я впервые столкнулась с частью терминов, которые использовали специалисты. Виктория, с которой мы работали, объяснила их простыми словами и показала, как они связаны с нашей ситуацией.
Что такое SERM и ORM и зачем они нужны бизнесу
До обращения в агентство «Важно знать» я не особо задумывалась о разнице между этими понятиями. Оказалось, что она вполне практическая.
SERM - управление репутацией в поисковой выдаче. Это работа с тем, что человек видит, когда вводит название компании в поисковик: отзывы, публикации, страницы и другие материалы о бренде.
ORM - управление онлайн-репутацией в более широком смысле. Оно включает работу с отзывами, упоминаниями компании, разными площадками и общим восприятием бренда в интернете.
В нашем случае SERM помогал оценить, какое впечатление складывается о турфирме в поиске, а ORM - посмотреть на ситуацию шире, включая карты и отзывы.
Эти направления дополняют друг друга. Можно улучшить поисковую выдачу, но оставить без внимания карточку компании. Или оперативно отвечать на отзывы, не проверяя, что потенциальные клиенты находят по названию фирмы в поиске.
Поэтому нам было важно работать не с одним рейтингом, а с репутацией компании в целом.
Как агентство работало с отзывами и карточками
После аудита мы перешли к конкретным действиям. Работа шла по нескольким направлениям, и мне было важно понимать, что делается на каждом этапе. Часть мы смогли выполнить сами по рекомендациям агентства, часть за нас после аудита и мониторинга сделали уже непосредственно ребята.
1. Подготовили обращения к площадкам и продумали ответы на отзывы.
Вместо эмоциональных жалоб собрали аргументы, которые можно проверить: даты публикаций, сходство формулировок и отсутствие подробностей, позволяющих связать отзывы с конкретными поездками. Обращения готовили с учетом правил площадок. Мы старались отвечать спокойно и по существу, не вступать в перепалки и не обвинять авторов без доказательств. Если информации было недостаточно, просили уточнить дату обращения или направление поездки, чтобы разобраться в ситуации.
2. Привели в порядок карточки компании.
Проверили актуальность информации, фотографии и описание услуг. Важно, чтобы потенциальный клиент видел не только рейтинг, но и понятные сведения о турфирме.
3. Сделали листинг: завели аккаунт турфирмы на разных площадках, о которых мы почему-то не думали.
Выяснилось, что на многих площадках у нас в принципе не было карточек организации, и что не только Яндексом и 2гис ограничивается работа с отзывами. А это оказалось очень и очень важно, потому что клиенты иногда просто не имели возможности оставить о нас положительный отзыв. Мы завели карточки на отзовиках, заявили о себе на профильных площадках.
4. Продолжили работу с поисковой выдачей.
Посмотрели, какие материалы о компании доступны по брендовому запросу, и определили, что стоит поддерживать в актуальном состоянии. Это стало частью общей работы с репутацией, а не попыткой просто скрыть неприятные публикации.
5. Настроили мониторинг.
Мы решили не ждать следующего падения рейтинга, чтобы снова возвращаться к этой теме. Отслеживание отзывов и упоминаний позволяет быстрее замечать изменения и реагировать на них.
После проверки площадка удалила часть отзывов. Рейтинг перестал снижаться, а карточка компании стала выглядеть более сбалансированно. При этом я понимала: решение об удалении принимает сама площадка, и агентство не может гарантировать, что снимут любую негативную публикацию.
Какой результат дала работа с репутационным агентством
Для меня результат заключался не в том, чтобы стереть из интернета все неприятные упоминания. Я вспомнила даже историю с эффектом Стрейзанд: иногда попытки любой ценой убрать информацию только привлекают к ней дополнительное внимание.
Нам было важно вернуть ситуацию в управляемое русло: понимать, что видят потенциальные клиенты на картах и в поиске, отвечать на отзывы по существу и не пропускать новые упоминания.
Рейтинг восстановился не за один день, но после работы с обращениями и карточкой его падение остановилось. По нашим наблюдениям, заявки с карт тоже вернулись. Главное, что у нас появился понятный процесс: кто отвечает за отзывы, как реагировать на новые публикации и какую информацию о компании нужно поддерживать в актуальном состоянии.
Именно это я считаю главным результатом сотрудничества. Вместо постоянного беспокойства из-за рейтинга у нас появился план действий и понимание, как поддерживать репутацию дальше.
Частые вопросы об управлении репутацией бизнеса, на которые мы получили ответы
Почему пять отзывов могут сильно повлиять на рейтинг турфирмы?
Если у компании пока немного оценок, несколько новых отзывов заметно меняют средний рейтинг. Кроме того, потенциальные клиенты часто обращают внимание на самые свежие публикации, поэтому важны не только звезды, но и содержание карточки.
Что делать, если есть подозрение, что негативные отзывы оставили конкуренты?
Не стоит сразу публично обвинять кого-либо. Лучше сохранить доступные сведения, спокойно ответить на публикации и обратиться к площадке с проверяемыми фактами. Решение об удалении принимает сервис, а не агентство по управлению репутацией.
Чем ORM отличается от SERM?
SERM связан с тем, что человек видит в поисковой выдаче по названию компании. ORM охватывает онлайн-репутацию шире: отзывы, упоминания и другие площадки, где обсуждают бизнес.
Чем занимается агентство «Важно знать»?
В нашем случае работа включала аудит репутации, анализ отзывов и карточек компании, листинг, а также работу с поисковой выдачей и мониторинг упоминаний. Конкретный набор услуг зависит от ситуации бизнеса.
Можно ли гарантированно удалить негативные отзывы?
Нет. Даже если отзыв выглядит подозрительно, окончательное решение принимает площадка на основании собственных правил и результатов проверки. Поэтому разумнее собирать аргументы, отвечать по существу и параллельно работать с репутацией компании в целом.
Зачем нужен мониторинг после восстановления рейтинга?
Чтобы замечать новые отзывы и упоминания своевременно, а не узнавать о проблеме спустя месяц, когда уже снизилось количество обращений. Репутация в интернете требует регулярного внимания, а не разовой работы.
Что я поняла после этой истории
Если рейтинг на картах влияет на количество обращений, откладывать работу с репутацией не стоит. Даже несколько новых отзывов могут изменить впечатление о небольшой компании, особенно когда человек выбирает, кому доверить организацию отпуска.
В нашем случае агентство Важно знать помогло пройти путь от аудита репутации до конкретных действий: проверить отзывы, подготовить обращения, сделать листинг, привести в порядок карточки и наладить мониторинг.
Не все решается мгновенно, и никто не может обещать удалить любой негатив. Но когда есть факты, понятный план и регулярная работа, ситуацией гораздо проще управлять.
Хорошо, что мы занялись этим вовремя и не стали ждать, пока последствия сильнее отразятся на бизнесе.
#туристическийбизнес #трудноституризма #рабочиемоменты #репутация #управлениерепутацией #ORM #SERM #аудитРепутации #отзывы #карты #рейтинг #туристическаяфирма #негатив #мониторинг #Бренд #контентМаркетинг #PR #ВажноЗнать #агентствоВажноЗнать #турфирма #маркетинг #Sostav #кейсыМаркетинга