В карточке сделки стоит задача: «перезвонить в четверг». Воронка выглядит живой, менеджер работает, руководитель видит движение. Всё в порядке. Вопрос только один: знает ли об этом четверге клиент.
CRM показывает внутренний учёт, то, что сотрудник для себя наметил и записал. Клиент в этот учёт не заглядывает. Для него следующий шаг существует, только если он его услышал и подтвердил, а это две разные воронки, и вторая всегда короче.
Мы взяли полгода звонков одного застройщика и посчитали вторую. Считали не «записи в карточку CRM». Считали то, что человек унёс из разговора.
Сразу раскроюсь: меня зовут Роман и основатель сервиса речевой аналитики Флюгегенхаймен, мы транскрибируем звонки отделов продаж и анализируем, что в них происходит. Данные по одному нашему клиенту, с его разрешения, в обезличенном виде. Без названия, без города, без единой цитаты из разговоров.
Что считали
14 635 звонков, восемь менеджеров, с 12 февраля по 11 августа 2026 года — около 2 090 разговоров в месяц. Разметка автоматическая, по транскрибациям.
Каждый разговор отнесли к одному из трёх состояний, с чем остался человек на том конце:
- «да, хорошо, буду»
Примеры собирательные, реальных фраз здесь не будет ни одной (условие, на котором мы получили право показывать данные).
Что унесли из разговора 14 635 человек
8 231 человек, 56,2%, положили трубку, не зная, что будет дальше. Это не отказы: отказ тоже результат, его слышно и с ним есть что делать. Здесь просто ничего — разговор состоялся, и на этом всё.
3 552 человека, 24,3%, услышали обещание без срока. «Я вам наберу» клиент не может ни проверить, ни записать. Через две недели он не помнит, договаривались о чём-то или нет.
2 711 человек, 18,5%, ушли с конкретной датой, которую сами подтвердили.
Первые две группы складываются в 80,5% — восемь человек из десяти положили трубку, не имея на руках ничего, что можно проверить или записать в календарь.
Как читать эту цифру. 18,5% не приговор отделу. Часть звонков приходит от людей, которым продукт не подходит в принципе: не тот бюджет, не тот запрос, случайный звонок. Там отсутствие следующего шага — правильный исход. Поэтому 18,5% — нижняя граница, настоящая цифра выше. Сравнивать имеет смысл со своей такой же цифрой.
Где расходятся две воронки
Вот тут видно главное, как намерение менеджера превращается в договорённость. Или не превращается)
Разница между первой и последней цифрой это и есть расстояние между записью в CRM и что в голове у клиента. Примерно треть следующих шагов существует только на стороне компании. В карточке стоит задача, менеджер честно собирается позвонить, воронка показывает движение. Человек на том конце про это не знает.
И отдельная деталь, из-за которой мы вообще полезли считать: в 230 разговорах клиент сам согласился на предложение, под которым не было даты. Сказал «да, давайте» — и всё. Он был готов. Назначать оказалось нечего.
Первый разговор или десятый — одинаково
Я ждал, что на повторных звонках цифра будет заметно выше: клиент знает продукт, менеджер в контексте, полработы позади. По первичным разговорам, а их 6 492, клиент уходил с датой в 17,5% случаев. По повторным, которых 6 823, в 18,1%. Полпроцента разницы.
Накопленный контекст на это не влияет. Дело в привычке заканчивать разговор, и она одинаковая на первом звонке и на десятом.
Люди отличаются в 1,7 раза
У лучшего менеджера клиент уходит с датой в 22,5% разговоров, у худшего в 13,5%. Одна компания, один продукт, один поток лидов, одни скрипты.
Разброс держится и если убрать короткие звонки: на разговорах дольше трёх минут разница даже растёт — 34,7% против 19,6%. Мы проверили это специально, потому что первое, что хочется сказать про отстающего – «ему просто шёл мусор».
Сигнал маркетологу. Когда конверсия из лида в сделку проседает, первый вопрос обычно про качество трафика. Здесь трафик был общий, а результат отличается почти вдвое. Прежде чем перекраивать кампании, попросите такой разрез по отделу продаж, ибо часть падения может лежать вне вашей зоны.
Сигнал руководителю отдела. Разброс это карта. Поводом для разбора полётов он быть не должен. У вас уже есть человек, который умеет заканчивать разговор, и человек, который пока нет, расстояние между ними это рост, не требующий ни одного дополнительного лида. Начинать стоит с того, кто ближе всех к лучшему там дистанция короче и результат виден быстрее.
Странная закономерность, которую мы не ждали
Дальше наблюдение, за которое я не поручусь, но не рассказать не могу.
Мы посчитали для каждого менеджера две вещи: долю совсем коротких звонков, до двух минут, и результат на длинных разговорах, где беседа явно состоялась. Ожидали обратную связь, у кого поток чище, тот и закрывает лучше. Получилось наоборот. Связь прямая, коэффициент +0,63: чем больше у менеджера коротких звонков, тем лучше он закрывает длинные. У человека с самым «чистым» потоком, где коротких всего 13,9%, худший результат на содержательных разговорах - 19,6%. У того, у кого коротких 39,8%, лучший - 34,7%.
Оговорка, без которой это читать нельзя. Менеджеров семь. Для такого числа наблюдений коэффициент 0,63 ничего не доказывает, значимым он стал бы примерно от 0,75 и это наблюдение на одной команде, а не закономерность рынка.
Но версия напрашивается, и она проверяемая. Похоже, это два разных стиля работы. Один быстро отсеивает всё, что не похоже на сделку, и заодно обрывает разговоры, которые стоило продолжить. Второй разговаривает со всеми, тратит время на пустые, зато в содержательных доводит до даты. Если версия верна, из неё следует неприятное для управленческой привычки, что средняя длительность разговора и «эффективность по времени» могут вести отдел не туда и менеджер, который экономит минуты, в отчёте выглядит лучше, а по факту теряет.
Что с этим делать. Посчитайте у себя две колонки рядом: долю коротких звонков и долю подтверждённых дат на длинных. Повторится картина? У вас есть тема для разговора о том, как человек решает, продолжать беседу или свернуть. Не повторится, значит нам попалась команда с таким распределением, и это тоже стоит знать.
Как посчитать это у себя
Никакой речевой аналитики для этого не нужно, хватит пару вечеров и записей.
Возьмите сто последних разговоров подряд, не выбирая интересные/короткие/длинные, иначе картина сместится. По каждому ответьте на один вопрос: прозвучали ли конкретные день и время следующего контакта и подтвердил ли их клиент? Только да или нет, без «ну там вроде договорились». Посчитайте долю «да».
Сотни хватит, чтобы увидеть свой порядок величины: доля будет гулять на несколько процентных пунктов, но отличить 15% от 40% этого достаточно. Сравнивать менеджеров между собой на такой сотне нельзя, на каждого придётся по десятку разговоров, и вы будете смотреть на случайность. Для людей нужна хотя бы сотня на каждого. А дальше самое интересное. Возьмите за тот же период долю сделок, где в CRM стоит следующий шаг, и положите рядом. Если цифры сошлись, то у вас отличная дисциплина, и никакие расшифровки вам для этого не нужны. Если разошлись, то разрыв и есть ответ на вопрос, почему воронка показывает движение, а сделки стоят.
Что в итоге
Мы начали с того, что в CRM и в голове клиента живут две разные договоренности. Вот насколько они разошлись у нашего клиента - застройщика:
Руководителю отдела это даёт метрику, которую не заполняет тот, кого по ней оценивают.
Маркетологу основание для разговора о том, где теряется конверсия, с цифрой в руках.
Собственнику способ увидеть разницу между людьми, не слушая сотни часов записей.
Посчитать всё это можно и без Флю. Порядок действий выше.
P. S. Самое неудобное в этих цифрах — что 56% набираются на нормальных разговорах. Вежливых, по делу, с ответами на все вопросы. Просто в конце никто не сказал «в четверг в три». Полгода спустя это единственное, чего в них не хватало.