CRM — не для отчётов. Как бизнесу использовать её для роста продаж

CRM в бизнесе часто появляется одинаково. Сначала — ожидание чуда. Потом — отчёты, которые никто не открывает. Затем фраза «CRM не зашла» и возврат к таблицам, чатам и ручному контролю. Проблема не в системе. Проблема в том, как и зачем её используют.

CRM — это не про учёт заявок и красивые дашборды. Это инструмент управления продажами и маркетингом, который либо начинает зарабатывать деньги, либо становится дорогим архивом. Разберёмся, где проходит эта граница.

Designed by Freepik. Источник: www.freepik.com

Почему CRM «не работает» у большинства компаний

Если честно, CRM почти всегда внедряют слишком поздно и используют слишком узко. В моменте она решает одну задачу — «навести порядок», но не отвечает на главный вопрос собственника: где именно бизнес зарабатывает, а где теряет деньги.

В итоге CRM:

·         фиксирует лиды, но не показывает, какие из них качественные;

·         считает заявки, но не связывает их с реальной выручкой;

·         хранит данные, но не помогает принимать решения.

Когда CRM используют как систему отчётности, она действительно бесполезна. Рост начинается только тогда, когда CRM становится центром управления маркетингом и продажами.

CRM как точка правды для маркетинга

Маркетологу CRM нужна не для галочки и не для «удобства отдела продаж». Она нужна, чтобы перестать работать вслепую.

Без CRM маркетинг живёт в иллюзиях:

·         кликов много,

·         лиды есть,

·         отчёты по рекламе красивые.

С CRM появляется другая реальность:

·         какие каналы приводят клиентов, а не просто заявки;

·         где лиды «умирают» — на входе, в обработке или в сделке;

·         какие сегменты реально покупают, а какие только потребляют бюджет.

В этот момент маркетинг перестаёт быть расходом и становится управляемой инвестицией. И это уже другой разговор с руководством.

Где именно CRM даёт рост продаж

Самый недооценённый эффект CRM — она вскрывает потери, которые раньше никто не видел.

Например:

·         заявки, на которые не перезвонили вовремя;

·         лиды, которые закрыли как «нецелевые», хотя они были тёплыми;

·         клиенты, которые купили один раз и исчезли, хотя могли бы вернуться.

CRM позволяет видеть воронку не как абстрактную схему, а как живой процесс с конкретными цифрами: где падает конверсия, где буксует менеджер, где маркетинг приводит «не тех».

И именно здесь начинается рост — не за счёт увеличения рекламного бюджета, а за счёт оптимизации того, что уже есть.

Почему CRM лучше «анализа ЦА на бумаге»

Портреты целевой аудитории, аватары клиентов и гипотезы — полезны. Но они всегда субъективны. CRM же работает с фактом: действиями, покупками, паузами, возвратами.

Она показывает:

·         какие клиенты покупают быстро, а какие долго сомневаются;

·         какие офферы срабатывают, а какие игнорируются;

·         в какой момент клиент «созревает» для апсейла или повторной продажи.

В итоге сегментация перестаёт быть теорией. Она становится рабочим инструментом, на котором строятся персональные предложения, рассылки, сценарии общения и рекламные гипотезы.

CRM меняет роль маркетолога в компании

С внедрением CRM-маркетинга маркетолог перестаёт быть человеком «про рекламу». Он становится человеком про цифры и рост.

Появляется возможность:

·         защищать бюджеты не обещаниями, а данными;

·         аргументированно отключать неэффективные каналы;

·         предлагать решения, которые влияют на выручку, а не только на трафик.

Для руководителя это критично. Потому что с этого момента маркетинг — не чёрный ящик, а управляемая система с прогнозируемым результатом.

Почему CRM часто бросают — и как этого избежать

CRM почти всегда забрасывают по одной причине: её внедряют без стратегии. Ставят систему, но не меняют процессы. Подключают инструменты, но не определяют, какие решения бизнес будет принимать на основе данных.

CRM начинает работать только тогда, когда:

·         понятно, какие метрики важны именно для этого бизнеса;

·         выстроена логика воронки, а не просто этапы «для галочки»;

·         маркетинг, продажи и аналитика связаны в одну систему.

Это и есть CRM-продвижение — не настройка интерфейса, а внедрение подхода, при котором CRM начинает влиять на рост.

Итог

CRM — не волшебная таблетка и не модный софт. Это инструмент, который либо помогает бизнесу расти, либо честно показывает, где он теряет деньги.

Если использовать CRM как архив — она не нужна. Если использовать её как систему управления маркетингом и продажами — без неё становится страшно.

Если вы только планируете внедрение CRM или понимаете, что текущая система «есть, но не работает», мы поможем выстроить CRM как инструмент роста: связать маркетинг, продажи и аналитику в единую систему и настроить её под реальные задачи бизнеса. CRM должна приносить деньги — и мы знаем, как этого добиться.

Получить бесплатный аудит вы можете -> здесь