Потребительский терроризм: клиенты VS службы доставок
Как любители халявы, выпившие или просто сумасшедшие достают курьеров по всей Сибири
Все мы пользуемся доставками и знаем, какие казусы могут подстерегать, когда заказываешь еду или что-нибудь другое в интернете. Но этот материал — взгляд с другой стороны. Работники служб доставок из разных сибирских городов поделились с редакцией сайта «Сибирь работает» историями о жутких клиентах, которые не всегда правы.
За всё время, что я работаю, случалось много разных историй, но мне всегда везло на клиентов. Чаще всего смешные случаи происходили с моими коллегами по «точке». В основном проблемные клиенты — это те, кто думает, что они умнее всех. В основном такие люди пытаются получить промокоды на последующие доставки, но доходит до смешного. Одному моему коллеге в первый же день работы — то есть во время стажировки — поставили единицу с комментарием «в боксе было 9 яиц» (это даже представить сложно). Он при мне собирал свой первый заказ и проверял яйца на целостность, закрыл бокс и положил в заказ.
Я у него спросил: «Ты куда яйцо дел?», а он испуганно ответил: «Да куда я мог яйцо деть? Не в карман же я его убрал! Десяток там был, это точно». Связались с нашим супервайзером, она посмеялась и сказала, что клиентка обратилась на горячую линию с наездом «гоните промокод». И таких историй в целом — куча, мне прилетали единицы с комментарием «заказала стебель сельдерея, а на нем нет листьев». Горячая линия обычно с такими клиентами не разбирается, даёт промокод на 100-200 рублей и всё.
«Задолбало ваше окно оценок, как его пропустить?»
— Была у нас одна клиентка, которая всем ставила три-четыре звезды просто так. Всегда. А в то время наша премия складывалась из оценок за месяц, и было очень неприятно, когда всё делаешь идеально, а прилетает тройка. Моя коллега доставляла этой клиентке заказ, но поскользнулась на лестнице и упала прям перед дверьми ее квартиры. Лишь тогда эта клиентка поставила пять звёзд. Иногда нам прилетали единицы с комментариями типа «доставка — супер, но в магазине не было того-то и того-то», или «задолбало ваше окно оценок, как его пропустить?». Хорошо, что работала система аннулирования таких оценок.
Однажды мой коллега доставил заказ не туда, но не по своей вине. Дело было так: клиент начал писать свой адрес в поиске, увидел название своей улицы, тыкнул и заказал. Только живет он в Томске, а в Красноярске есть улица с таким же названием. К тому же, совпал и этаж, и квартира. Заказ — собрали, принесли по адресу, позвонили в домофон, дверь — открыли, жильцы забрали продукты и поблагодарили курьера. Вечером курьеру звонят дежурные и спрашивают, куда он заказ дел, потому что клиентка разрывает горячую линию — заказ-то доставлен, но не ей. Хорошо, что совесть у жильцов магической квартиры всё-таки была, и на следующий день они отдали продукты курьеру в целости и сохранности.
— Особый пласт клиентов: это женщины с высоким ЧСВ (чувством собственной важности — ред.), которые почему-то думают, что ты им что-то априори должен. К счастью, таких мне уже давно не попадалось. Но бывали случаи, когда по телефону мне говорили: «Я заказала, и ТЫ мне ДОЛЖЕН». Однако они сразу успокаиваются, когда отвечаешь: «Не «ты», а «Вы», и ничего я Вам не должен». Почему-то некоторые люди не понимают, что официанты, курьеры и таксисты, например, это такие же люди, как знакомые, друзья и родственники, и пытаться выглядеть лучше за счет другого человека — не очень грамотная стратегия. Будто мы нелюди какие-то.
«Вы только бананы нормальные положите, а не как в прошлый раз»
— Самые «любимые» клиенты — это те, которые открыли для себя кнопку «отменить заказ». Была одна клиентка, которая заказала 40 позиций продуктов на 25 кг — на пятый этаж в пятиэтажку. Я идеально собрал заказ, завершил сборку, пробил заказ на кассе, вышел из магазина, и тут в кармане прозвучало роковое «отмена заказа». Возвращаешься, материшься, делаешь возврат, всё по полочкам раскладываешь, а в этот момент приезжает твой коллега — собирать этот же заказ, от этого же клиента. Почему? Потому что клиентке не позвонили с уточнениями, и она решила все 25 кг заново перезаказать, потому что службе доставки она не доверяет. А ты уже убил час рабочего времени на заказ, который отменили.
Часто доставку заказывают из пекарен или продуктовых магазинов у дома. Обычно с этими заказами нет никаких проблем, но недавно произошел такой случай: один клиент в 12 дня заказал из «Магнита» 2 кг помидор, 3 кг огурцов и 10 кг бананов. Я пробил заказ на кассе, вышел из магазина, и снова — «отмена заказа». Сделал возврат, как падает такой же заказ — и снова мне. Я звоню клиенту, и он говорит: «Ой, как-то случайно всё отменилось, сейчас я перезаказал, но вы только бананы нормальные положите, а не как в прошлый раз». Эта история повторилась раза три: я собрал заказ, оплатил, его отменили и снова перезаказали. Тогда я психанул, поставил работу паузу и ушёл подальше от этого магазина.
Вечером вернулся другой заказ собирать, и наблюдаю картину: стоит девочка, держит три пакета бананов, пытается сделать возврат. Говорит, что клиенту заказ привезла, но он сказал, что бананы — плохие, и нужно сделать возврат. А бананы были отличные. Но ему не понравились. И полдня он с разных аккаунтов делал заказы этих бананов, постоянно отменяя, либо возвращая их в магазин. Насколько я знаю, клиент «улетел» в черный список, но сколько мы потратили сил и нервов с этими его бананами!
Бизнес на службах доставки
Есть у нас в городе один бизнесмен, который продаёт сахар на «Авито», а доставляет его «Сбермаркетом», но не объясняет всю механику клиентам. Наверное, он не один такой, их, таких предпринимателей, много. Механика такая: у него на «Авито» сахар стоит 55 рублей/кг, а заказ можно сделать от 27 кг. Самый дешёвый сахар, вроде, стоит 60 рублей/кг в магазине. Бизнесмен заказывает через «Сбермаркет» 26 кг сахара на 1 500 рублей, вводит промокод на 500 рублей либо рассчитывается бонусами «спасибо», и заказ в итоге выходит в 1 000 рублей. Получается, что у этого бизнесмена пачка сахара стоит 40 рублей/кг, а продаёт он ее по 55 рублей/кг.
Клиентам же сахар этот перекупщик доставляет через нас в несколько заказов, потому что в «Сбермаркете» при заказе свыше 30 кг доставка дорожает на три рубля за каждый килограмм. На «Авито» люди покупают сразу 70 кг сахара, а бизнесмен делает у нас три заказа (26, 26 и 18 кг), не предупреждая своего клиента, что ему привезут сахар в три захода. Ты привозишь 26 кг сахара, а на тебя наезжают, мол, где остальное. Ты стоишь и не понимаешь, «какое остальное». А у этого бизнесмена, между прочим, 11 активных объявлений в разных городах России.
Случаев потребительского терроризма у нас было достаточно: только показалось, что ты себя обезопасил со всех сторон, как появляются новые варианты от клиентов «поиметь» тебя. Вот некоторые из них: У нас была клиентка, которая работала то ли в госорганах, то ли в банке (уже не помню). Она заказывала суши несколько раз в неделю и предъявляла скан паспорта якобы сестер-братьев-невесток-детей — чтобы получать скидку в их день рождения. А у нас тогда скидки были до 40 %, то есть женщина хакнула систему и нарушала закон, чтобы поесть суши. С тех пор мы требуем только оригинал паспорта.
— Бывает, люди звонят (или отправляют отзыв в директ), сообщая о том, что продукт они получили некачественный, и есть они это не будут. Например, кидают волос в еду или показывают на видео, что нет креветок. Мы быстро готовим замену и везем им (почему так вышло и наш ли это волос — разбираемся потом, важно извиниться в моменте и посыпать голову пеплом лично). Но когда курьер стучится с новой порцией и просит вернуть первый заказ (для проверки), клиенты сообщают, что они всё съели. То есть: они получили удвоенную порцию на ужин, а мы — ушли в минус. А был ли волос — кто теперь разберет. Как делаем сейчас: сообщаем, что привезем замену только при возврате первой порции. В 90 % случаев теперь люди говорят: «Не надо, я съем».
Иногда клиенты звонят с набитым ртом и говорят, что раньше суши были лучше, и требуют скидку. Ласково сообщаем, что передадим начальству (на самом деле нет).
— Нам постоянно (!) кидают в директ фото, будто наши суши разваливаются, требуют скидку, угрожают опубликовать отзыв в 2GIS. А рядом лежит, например, вилка. Или еще хуже — натыкают ролл на палочку для суши. Хочется сказать: или научись есть палками, или ешь руками, но хватит мучить бедные роллы! В итоге берешь себя в руки и объясняешь, почему же суши развалились.
Я расскажу про один из самых ярких случаев из моего опыта. Парень делал девушке сюрприз, заказал ей цветы. Сперва получательница два раза за утро переносила время доставки и ломала нам этим график. Затем приехал я на адрес, а девушки там не оказалось. У нас есть правило: мы больше 15 минут получателя не ожидаем. Я спросил у нее, когда она приедет, и рассказал про это условие нашей работы. И тут из девушки сразу же полезло конкретное хамство. Обозвала меня всеми возможными непристойными словами. Мы поступили как обычно — в таких случаях курьер как можно скорее покидает адрес, и ему навстречу едет коллега, который перехватывает заказ — так конфликт сразу сходит на нет. Но на этом история не закончилась: девушка продолжила мне писать в мессенджер сообщения в духе: «Куда ты там уехал, я же тебе приказывала стоять, ***ло». На эти слова я не реагировал, мы в таких случаях вообще никогда не отвечаем взаимностью. Но я переслал ее слова в магазин, чтобы там поняли ситуацию.
А девушка эта, видимо, рассказала о конфликте парню, который и заказал ей доставку. Он позвонил в магазин, представился сотрудником ФСБ и заявил, что ему срочно нужны контакты курьерской службы. Назвал свое имя. Наверное, он выпил, и тоже довольно-таки нагло с работницей магазина себя вел. Она его грамотно отшила, сказала, что не имеет права давать личные номера. Но после этого он еще заходил в магазин и уверял, что из спецслужбы. Я же не растерялся: недолго думая, позвонил напрямую в ФСБ и спросил, работает ли у них такой сотрудник. Там сказали, что обращение приняли. Но с тех пор со мной никто не связывался — ни из настоящей спецслужбы, ни из фейковой.
Курьерам «достается» не только от клиентов, но и непосредственно от работодателей.
Ольга, экс-менеджер компании, которая занимается рекрутингом курьеров для сетей доставок, рассказала, как целый штат сотрудников собрался атаковать прокуратуру, поскольку им не выплачивают заработанные деньги.
Спустя полтора года работы менеджером я заметила, что супервайзер систематически не выплачивал зарплату тем курьерам, которые увольнялись либо планировали уволиться, или чем-то его не устраивали. Я же как менеджер проекта старалась решать проблемы с руководителем, добивалась выплат курьеру. Но в итоге сама столкнулась с тем, что мне не выплатили зарплату аж за два месяца. Моя коллега ушла вслед за мной, отработав положенные две недели — и ей тоже выплата за них не пришла. То же самое происходит и с курьерами: если курьер уволился и не напомнил о выплате, то руководитель может сделать вид, что забыл — и просто не выплатить деньги.
— Было несколько историй: девочка, как положено по договору, предупредила об увольнении, отработала пять смен, сдала сумку, но деньги свои до сих пор не получила. Руководитель же менеджеру объяснил, что он просто не будет ей ничего выплачивать, так как его не устроило количество часов, на которые она выходила на смену в отработку. Или — у молодого человека сломалась машина, и он физически не мог выйти и отработать. Руководитель сказал: пусть сотрудник выходит как хочет — хоть пешком, хоть на велосипеде, либо пусть берет у знакомых машину и отрабатывает, иначе ничего он выплачивать не будет. По итогу сумму в 3 000 рублей курьер так и не получил.
— Ещё одна история приключилась с действующим курьером. Ему не пришли деньги за последнюю неделю января (16 000 рублей), и он до сих пор их не может выбить. Руководитель либо не отвечал ему, либо просто отписывался и ничего не делал. Тогда курьер написал письмо в службу поддержки компании. Когда вышестоящее руководство потребовало от супервайзера решения этой ситуации, тот написал курьеру, что раз он обратился в поддержку, то может приходить сдавать сумку — больше он тут не работает. Помимо того, что он не может до сих пор получить свои 16 000 рублей, у него пропали деньги с приложения, через которое курьеры получают и выводят зарплату. А на счету приложения было не менее 40 000 рублей! Руководитель же обвинил курьера в том, что он сам виноват, что не вывел со счета деньги, и что он теперь ничего с этим не может сделать.
Сейчас мы собираем все эти истории и будем решать, что с ними делать дальше. Возможно, придется подключать прокуратуру. Странно, что в наше время курьеры стали «расходным материалом». Это плохо и грустно!
Вспомним опыт всероссийской акции протеста сотрудников интернет-гиганта Wildberries: не дожидаясь критики от властей, компания всё-таки пошла навстречу трудящимся. Значит, за свои права бороться можно и нужно. И это уже радует.
АВТОРЫ: Анастасия Гнедчик, Андрей Блинов
БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ЧИТАЙТЕ НА САЙТЕ «СИБИРЬ РАБОТАЕТ»