«МАМА ЛЮБА», ИЛИ КАК СОЗДАТЬ ОНЛАЙН-ХИМЧИСТКУ С «НУЛЯ» И САМОЙ ВЫСОКОЙ СКОРОСТЬЮ ОБРАБОТКИ ЗАКАЗОВ
Антон Родин, предприниматель, который решил открыть бизнес с «нуля», после того как не смог быстро сдать в онлайн химчистку испачканную в офисе рубашку.
Если горячий обед в любой точке Москвы можно получить за 1 час, а магазины поставили на поток быстрый сбор и доставку заказов любого объема, то почему не создать сервис, позволяющий быстро и недорого сдать любимую вещь в чистку?
Техническую реализацию идеи взял на себя российский веб-интегратор RDN Group . Этим опытом мы и поделимся в рамках данной статьи.
Теперь сервис «Мама Люба» приводит в порядок вещи клиентов за рекордные 48 часов – именно столько времени уходит, чтобы, получив заявку, забрать вещь у клиента, почистить ее и вернуть обратно.
О ПРОЕКТЕ
Цель проекта – в очень сжатые сроки вывести на рынок продукт, у которого нет аналогов по скорости и качеству бесконтактного обслуживания на рынке.
Заказчик сделал описание ожидаемого функционала химчистки, на RDN Group легла задача по разработке всех функциональных возможностей:
- для Клиента – создать сайт и мобильное приложение с возможностью оформлять заказы на забор, стирку и доставку чистых вещей обратно, возможностью оплачивать заказ через мобильное приложение;
- для Производства – внедрить СRМ-систему для сбора, обработки заказов, взаимодействия клиентов, курьеров и диспетчеров, функционал приемки вещей по определенному процессу для приемщиков на производстве.
Общий объем работ. Для реализации поставленных задач было принято решение о создании сайта и мобильного приложения, в которых клиенты могли бы оценить преимущества услуг, их стоимость и быстро оформить заказ. Для автоматизации процессов обработки заказов и логистики необходимо было внедрить CRM систему и настроить обмен данными с помощью интеграции между сайтом, мобильным приложением и CRM-системой.
Самым сложным в проекте было уложиться в сжатые сроки – от постановки задачи до запуска онлайн-химчистки прошло всего 6 месяцев.
Самое необычное решение – RDN Group удалось создать процесс приемки вещей в CRM с видеофиксацией, максимально эргономичной для приемщика, что увеличило скорость обслуживания и свело на нет взаимные претензии о наличии/отсутствии загрязнений и иные спорные моменты.
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ САЙТА И МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ
ДЛЯ КЛИЕНТОВ:
1. Самостоятельно сформировать Заказ, либо поручить это Курьеру – и та и другая опция занимают от 1-й до 5 минут, в зависимости от канала коммуникаций и выбранного варианта оформления Заказа и его объема. Доступные каналы коммуникаций:
- оформить заявку с сайта,
- оформить заявку из мобильного приложения,
- позвонить в call-центр.
2. Возможность посетить Личный кабинет, чтобы в зависимости от выбранных настроек:
- видеть заказы, которые были оформлены и выполнены ранее,
- получать уведомления от компании,
- видеть статус своего заказа,
- видеть и распоряжаться бонусами.
3. Получить помощь в разделе «Поддержка», где расположены FAQ, а в случае, если не удалось найти нужный ответ, начать Чат с оператором. В верхней части сайта расположена система обратной связи через мессенджеры, а также возможность звонка по телефонной связи и Skype.
4. Оплатить Заказ наиболее удобным способом: через мобильное приложение, терминал или наличными курьеру. ДЛЯ ПЕРСОНАЛА: Создано несколько «ролей» - «Диспетчер», «Курьер», «Приемщица». «Диспетчер»:
- мгновенно, вне зависимости по какому каналу пришел Заказ, формирует маршрутный лист,
- распределяет заказы по курьерам.
«Курьер»:
- имеет доступ к заказам чрез мобильное приложение,
- видит список «своих» заказов и их статус,
- может создать заказ и список вещей, которые забирает у клиента,
- видит отчет по полученным оплатам от клиентов.
«Приемщица»:
- принимает доставленные «Курьером» вещи в очень короткий промежуток времени (для каждого заказа разработан определенный тайминг).
- фиксирует в режиме фото- и видеосъемки все дефекты (механические повреждения, пятна, дырочки) и загружает в систему. После чего клиент автоматически получает уведомление на согласование данных позиций. Заказ переводится на производство только после получения согласия от клиента в личном кабинете с позициями на фото и указанными дефектами.
- отслеживает скорость и качество заказа, передает готовые вещи «Курьеру».
CRM-СИСТЕМА И ИНТЕГРАЦИЯ
Все процессы проекта максимально автоматизированы, благодаря интеграции с CRM. Это позволяет:
- наладить оперативную логистику и стимулировать продажи без потерянных клиентов,
- объединять и хранить данные клиентов в единой базе, собирая их с сайта, приложения, социальных сетей,
- планировать продажи,
- контролировать рабочие процессы сотрудников и временные затраты (статусы),
- автоматизировать маркетинговые процессы (e-mail, смс-рассылки, оповещение о предложениях),
- управлять внутренним и внешним документооборотом, базой услуг,
- проводить аналитику и корректировать бизнес-процессы для улучшения качества работы,
- налаживать внутренние процессы, взаимодействия и контроль.
Для интеграции использовался API для: настройки двустороннего обмена информацией между сайтом и CRM, телефонией, виджетами сайта (What’s app, Telegram, телефонии, Skype), сервисом e-mail рассылок. Реализована настройка управления услугами в CRM, создали статусы сделок, поля контактов, классификацию списков, теги для поиска. Подключен российский сервис эквайринга Ю.Касса для удобства принятия и обработки платежей. При разработке использована роботизированная eCommerce-платформа «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM».
ДОСТИГНУТЫЕ ЦЕЛИ И KPI ПО ИТОГАМ ЗАПУСКА
Заказчик получил удобную, стабильно работающую IT-систему, которая дает возможность клиенту без проблем воспользоваться сервисом онлайн-химчистки, а работникам «Мамы Любы» предоставить данную услугу качественно за счет максимальной автоматизации бизнес-процессов:
- Работа над приемкой каждого Заказа в «Маме Любе» сократилась в 3 раза по сравнению с оффлайн-химчисткой – вместо 5 минут среднее время занимает 1,5 минуты.
- Видео и фото, полученные в результате видеофиксации приемки вещей, привязаны к каждому заказу – чтобы найти спорный момент, не нужно просматривать массивы информации, как это было раньше.
- Внедрена защита от человеческого фактора: нельзя перевести заказ со статуса на статус, если работа не выполнена.